【人物】导医海虹：病人喊她“人大代表”(组图)

http://www.sina.com.cn 2004年09月27日09:37 武汉晚报

　　本期人物：海虹“海虹服务中心”是我国医疗界第一个以个人命名的病人服务中心，创意来自于一名普通病人；海虹首先是医院的一名“金门童”，病人到医院，第一眼就会看到微笑的海虹，为不方便的人划价拿药，搀老年人上洗手间——为了退还误收病人的1元钱，她专程送到病人家中；她还是病人心目中的“人大代表”，只要是涉及到病人的利益，没有什么是微不足道的，没有什么是不值一提的。她直面医院的不足，找出妥善的解决办法，直至病人满意。医院的“李素丽车厢”

　　公汽行业有“李素丽”车厢、日用百货有“郭和平”鞋柜，现在，医疗服务行业有了“海虹服务中心”。经检索，这是我国医疗界第一个以个人命名的病人服务中心。

　　为什么要用海虹来命名呢？昨日，省新华医院涂远超院长拿出一封病人来信。这封信写于2003年3月12日，虽没有署名，却写得井井有条：

　　“我建议新华医院推出一个海虹窗口，因为我经常光顾医院，无论是拿药打针、还是挂号检查，总能得到海虹的亲切帮助。我还看到，她不光是对我这样的常客很友好——看到地上有烟头，她会主动拣；看到地上有污迹，她拿出纸擦；爹爹婆婆上厕所，她不是向左拐、向右拐一指，而是搀到厕所门口；医保病人不会圈存费用，她主动走过去帮。”

　　“其二，医院也属服务行业，服务行业里有许多明星示范小组，如：李素丽车厢、郭和平鞋柜，你们何不来个海虹窗口，走遍武汉三镇是第一家。”

　　当时，新华医院正在腾飞的节骨眼上。该院原为一所职工医院，虽地处汉口闹市，却罩在同济、协和的光环之下。盖大楼，要钱；买设备，也离不开钱。管理层敏锐地发现，改善服务、让病人感到温暖舒心，只要员工的精神面貌改进了，就是投入最少、见效最大的举措。

　　去年4月12日，海虹服务中心的招牌，挂在新华医院新门诊大厅的最显眼位置，作为医院改进服务观念、提升服务质量的一个标志。在武汉医疗界，为个人树形象广告牌，海虹是继市六医院张应天教授之后的第二个，但她是护士中的第一个。跑10里路退1元钱

　　服务行业把那些站在门口迎宾却能提供全方位服务的人，称为“金钥匙”或“金门童”。

　　爱往门口站、爱对人笑的海虹，成了新华医院的“金门童”。

　　上周三，一个60多岁的医保病人缴费时，工作人员敲电脑键盘敲错一位数，多收了医保卡上1元钱。等工作人员复核发现时，医保联网已划拨走这笔费用。

　　有经验的人知道，医保退款特别麻烦。这时，海虹看见了这位面带不满的病人，主动对她说：“您留个电话号码就回家吧，余下的事我来解决。”

　　次日一早，家住台北路的这名患者听到敲门声，打开门一看，发现了站在门外的海虹，手里拿着1元钱。她没想到，海虹骑20分钟车，爬6层楼，就为了这1元钱。很在乎病人怕什么

　　万松园路有位居民杨大姐，今年46岁。6月6日，杨大姐的丈夫方先生带着亲戚的小孩在医院大厅玩。海虹走过去，提醒他别让孩子跌着，两人就聊上了。方先生说妻子有子宫肌瘤，准备做手术。

　　海虹告诉他：这里的牌子没有同济、协和大，不过做子宫肌瘤手术，有两个专家还是很过硬的。

　　海虹带着方先生看了妇产科病房：有洗澡间，有陪伴床，有吃饭的桌子，有微波炉，每张病床周围还有遮挡的帘子。看得方先生连连点头。

　　6月9日，杨大姐住进了医院。针对杨大姐的疑问：切除了子宫，生理受不受影响、女性特征会消失吗？海虹又请来专家反复解释。手术后，海虹每天都去看杨大姐，还找到做过子宫肌瘤的老病号现身说法，鼓励她恢复。

　　出院时，杨大姐夫妇找到医院领导，感谢海虹：“我们怕什么她都想到了，我们想到的她已经主动说出来了。我们在她眼中看到了善良和爱！”

　　仅凭病人的一个眼神、一个动作、一句话，海虹就能知道他们需要什么。她说：“对病人多说一句就少一点误会；多看一眼，就少一点差错；多帮一把，就少点遗憾；多走一步，就少点怨言。”热待病人“怠慢”领导

　　医院为“金门童”配备有专门的办公室，但海虹很少坐在里面。

　　一身浅绿色的护士服，让海虹看起来与同伴没什么区别。但只要在大厅呆上5分钟，就可发现海虹的与众不同：她细碎的步伐比人快，她咨询时身体前倾，始终以微笑对人。

　　海虹的眼光总是在大厅内“扫描”，一旦发现需要帮助的病人，她立马奔出“柜台”，向不熟悉本院的病人推荐专家，给满头大汗的家属倒水，把轮椅推到残疾病人面前，跟咨询的病人讲解……

　　倒是很多来视察的领导，受过海虹的“冷遇”，只因为他们不是病人。为了病人“得罪”同事

　　海虹是医院有名的“不管部长”，不管什么事，只要妨碍了病人，她都要出面管一管，甚至不怕和同事“闹别扭”。

　　按规定，海虹要探视每位住院病人。一位病人拉着海虹的手说：“我这伤口怎么愈合得这么慢？”海虹找到医生询问，医生却对这位老护士的“指手画脚”想不开。

　　海虹“厚着脸皮”做医生的工作：既然病人有疑问，医生一定要解释清楚，不能因自己感觉诊疗到位了，就忽略病人的需求。海虹说：“只要病人有疑问，我们的服务就没有完全到位。”

　　这位医生听从了海虹的劝说，主动与病人沟通，并改进治疗办法，病人很快就康复出院了。病人喊她“人大代表”

　　日前，一个科室开座谈会，海虹以病人代表的身份应邀出席。会议即将结束时，科主任客气地请海虹提意见。

　　一般人都认为，这只是走过场。海虹却不这样，她把从病人那里搜集到的意见逐条列举出来：查房问候语不够亲切，术前谈话不够守时……

　　出了会议室，参加座谈的几位病人对海虹说：“你真是我们病人的人大代表呀！”