今日说法：高档小区的物业纠纷

　　沈阳市最高档的社区河畔花园的业主们发现小区在用水、便民设施、治安等方面与当初开发商承诺的相去甚远，在与物业公司交涉多次未果的情况下，一部分业主选择了拖欠或者不交物业费的形式进行抗争。最终，物业公司和小区业主们将对簿公堂。《今日说法》播出以此为话题的最新节目，以下是节目实录。

　　主持人：张绍刚

　　嘉宾：深圳物业管理学院 李昭教授

　　主持人：各位好，这里是《今日说法》，欢迎您进入我们今天的节目。我们今天请到演播室的嘉宾是深圳物业管理学院的李昭教授。李教授，物业管理收费的问题一直是我们栏目关注的焦点问题之一，根据中消协对于投诉的统计，物业管理收费的投诉一直是名列前茅，从今年10月1日开始，物业管理公司就不再敢乱收费了，因为开始有了新的法规对消费者进行保障。

　　2004年的9月，从沈阳传出消息说，沈阳市的高档社区河畔花园的业主们因为区区每平方米二块四的物业费和小区物业公司产生了矛盾，而且据说有的业主已经几年没有缴纳物业管理费，数额已经达到数万元了，那么问题又是如何产生的呢？记者来到这个小区调查。小区业主们说，当初选择这里就是是冲着这里是沈阳市最昂贵的园区，有着最完善的服务，但是事实和他们的期望相差太大了。实际上河畔花园的问题由来已久，业主们最烦恼的问题之一是小区设施变了，绿地减少了。

　　河畔花园是沈阳市的高档社区，业主们最早的于1992年入住，当时这里的房价是每平方米六七千元，是沈阳市最贵的楼盘。小区里有网球场、地下停车场等便民设施，并承诺为住户提供24小时热水和保安等五星级的服务，沈阳一些演艺界和企业界的人士纷纷选择在这里居住。

　　在最初入住的几年里，小区居民还是比较满意的。但2002年起他们发现，小区许多设施悄悄地发生了变化。当初入住小区时，小区大门左侧是地下停车场和网球场，小区居民停车、健身都很方便，现在这些都没有了。小区边上原来还有一排别墅和绿地，后来也变没了，取而代之的是拔地而起的五里河大厦公寓，而且为了出售五里河大厦，与小区配套的学校操场上又盖起了售楼处，房子样板间 建在学校的校园里，基本上占用了操场三分之一的面积。

　　业主们说，当初他们选择买这里的房子就是看中了这里住户少、绿地多，各项设施都很方便，而现在新盖的五里河大厦不但吞噬了他们的公共设施和绿地，而且大厦里新的住户入住后将和他们共享小区里剩余的绿地，这样无形中他们居住的环境就变差了，而他们却要交着和以前一样的物业费。

　　业主们还说，小区设施和绿地的这些变化他们事先都毫不知情，开发商并没有和业主商量就擅自破土动工，业主为此屡次向开发商讨说法，但最后总是不欢而散。而且居民们还说，两年来小区的不断施工也使他们的生活质量大受影响，不仅灰尘满天飞，而且噪音特别大，居民甚至连夏天都不敢开窗户。同时，当五里河大厦盖起来后，许多别墅就再也享受不到明媚阳光了。

　　那么，物业公司是如何管理的这个小区，对于小区居民的这些意见他们又有何态度呢？记者找到了管理河畔花园的华新国际物业公司。物业公司负责人说，关于业主反映的小区施工噪音等问题，他们也曾经做了很多工作。但是，有些事情他们也无能为力，至于刚才说的绿地减少了什么问题，这都不在他们的解决范围内。

　　同时，物业公司说从他们接手管理小区的时候，小区就是现在的状态，不承认它管辖范围的设施和绿地有变化，即使有变化，他们认为那也是开发商的事和他们没有关系。至于为什么几年来同一片地方住户增多了，物业费却没有变化，物业公司说，他们现在管理的住户多了，就需要更多的人员来服务，管理成本相应的也提高了。物业公司说他们的收费是合理的，但是，河畔花园的业主们认为小区原来那一些设施没有了，绿地减少了，住户增多了，物业费就不应该再这么收了。

　　主持人：李教授，我们现在也可以看到小区的绝大多数的居民是对这个物业管理是有意见的，表现在各个方面。绿化问题、噪音问题等等，物业公司理论上来讲，它应该怎么做？

　　李昭：应该向政府的有关部门报告，因为《物业管理条例》也规定了，发生这种事件的时候，物业公司应该制止，还要向政府报告，有关部门来依法来处罚。同时业主也可以去直接追究发展商的侵权责任。但是物业公司不能说，这个事我管不了我就不管，物业公司和全体业主都有维护大家小区安宁的环境的义务。

　　而且还有一件让他们头痛的事就是小区的用水发黄，有的时候从水管中流出的水整整一晚上的时候都是黑色的，水中竟然含有大量的泥沙。河畔花园对业主的承诺是24小时热水，目前小区里居住着1100多户业主，但是有三分之一人家近几年来的热水一直发黄。

　　居住在小区的赵本山家里有一把小刀，一直放在水池旁，家人说，这是由于小区提供的热水一直发黄，而且还不时的有沙子和铁锈之类的东西从水管流出，于是他们就准备了这把刀用来随时清理水龙头。家人基本上每天都要用小刀将水龙头的铁锈和泥沙剔除干净，再将水池冲洗一遍后才能使用。小区居民们说，天天都要用的水却发黄，给大家的生活带来了极大的不便。他们一般在用之前，都要先放掉一部分水，等水稍微清一些以后再用，但是这样也使得水费相应的增加了。

　　当初入住时承诺的24小时热水，不想却发黄，而物业公司却依然按照每吨7元的热水收着水费，这是沈阳市最高的热水费。业主们说，他们也曾经向小区物业反映过黄水的问题，但是物业公司却一直未能彻底解决。

　　那么河畔花园的黄水到底是怎么产生的？物业公司为什么收着小区的热水费，却提供不了洁净的水呢？对此，物业公司解释说，在小区的早期住户中，由于建筑用的材料老化，和热水管引起氧化反应，引起水的变化，他们已经投入了50万元在着手改造。记者提出想看一看改造的现场，但是被物业公司拒绝了。

　　主持人：我们今天案件里面讲到的这个小区在和物业公司发生冲突的时候，涉及到水是黄的，家里面管道会漏水，是不是物业的管理方面应该有专门的规定，物业公司到底应该负责哪些？

　　李昭：这要详细区分一下，看看是不是属于物业公司在合同约定的内容，以及是不是物业公司的重大过失导致的责任。水是黄的，可能水从自来水公司来的时候就是黄的，这个责任就不是物业公司的，如果说水本来是干净的，经过这里后该清洗的不清洗，你就构成了过失就要承担责任，因为建设部也规定了，半年要清洗一次水池。作为物业公司来说，应该主动做好协调和服务。

　　让河畔花园的业主们烦恼的第三个问题是，小区的治安混乱。河畔花园对业主的承诺是24小时保安，但是住进来以后，有不少业主反映家里曾经发生丢钱物，丢自行车的现象。有的居民把这种情况反映给物业公司后，物业公司口头上答应会加强安全措施，但事实上却迟迟没有动静。

　　业主们说，当初买房时，这儿的物业费是沈阳市最贵的，但他们还是选择了这里，以为交费高就会得到很好的服务，给人一种安全感，没有想到还会发生这样的事情。但是，物业公司说他们也确实尽职尽责了。保安现在就将近120多人，实行三班倒。

　　业主们不能同意物业公司的说法，他们说自己住的小区本来是封闭式管理，但是小区不断地在盖楼，再加上原本对内的小区会所，后来物业公司又让对外营业了，这样有不少社会上的人员随时可以进来，给小区带来了混乱。针对业主们反映的问题，记者也体验了一下。记者首先一个人很顺利地就进了小区，保安没有任何询问，后来记者又以到小区饭店吃饭为由打出租车进小区，保安也痛快地放记者进来。

　　一系列的烦心事，让河畔花园的业主们对小区物业公司产生了意见，而一次又一次的找他们反映，又得不到解决，使得他们对物业公司的对立情绪越积越浓。于是有些业主就选择了以各种理由拖交或者不交物业费来抗争。物业公司说业，主拖欠物业费给他们的正常运转带来了压力，实在不行他们准备通过法律途径寻求解决。

　　但是，拖欠费用的业主们认为，如果承诺的服务没有做到，业主就没有必要继续交钱，接受物业公司的服务。其实业主们的要求也很简单，就是想让自己享有的待遇和付出的费用真正一致。由于双方争执不下，目前在小区其他住户的支持下，赵本山也聘请了律师，准备就小区存在的这些问题也向法院提起诉讼。

　　主持人：总之，现在他们是对这个物业公司非常地不满意，比如说赵本山所采取的做法就是拒绝缴纳物业费，这也是很多业主所持的一个观点。

　　李昭：作为业主来说，首先要明确业主应该有交费的义务，如果说大家都不交费，那小区的设备就不能够正常运行、维护，将来可能导致大家的利益受到更大的损害，所以大家可以用法律的途径去直接追究责任。

　　主持人：其实物业公司和业主之间好像老是有矛盾，而在物业收费问题上好像总因为这些问题受到各种各样的困扰。针对这个问题，我们的记者也专门做了一些调查。

　　据国家发展和改革委员会最新统计，因物业收费导致的群众投诉，一直位居各类价格举报问题的第3位。其主要投诉内容为： 自立项目乱收费、超过规定标准收费、收费不服务或少服务等等。

　　李昭：其实现在我相信很多业主的心态是一样的，只要物业公司的服务够好，只要是你让我们交钱交得明白，绝大多数业主是不排斥正常交费的。10月1日建设部和国家改革发展委将出台一个物业服务明码标价的规定，就是指的物业管理的收费要规范化，要透明化。字幕：2004年10月1日起实施的《物业服务收费明码标价规定》要求物业管理企业可采取公示栏、公示牌、收费表、收费清单、收费手册、多媒体终端查询等方式实行明码标价。标明收费对象、服务内容、服务标准、收费标准、价格管理形式、收费依据等等、不按规定执行，进行价格欺诈的将受到处罚。同时公布价格举报电话12358。

　　主持人：如果物业费用是没有建立在科学的核算基础上的费用，它是站不住脚的，所以当然业主不愿意接受。当然，业主觉得收费应该按照市场内容、按照小区管理的标准实行。如果一个物业公司当他明码标价告诉我收费标准是什么之后，仍然出现业主对明码标价产生置疑或者不满意，这种情况应该怎么处理？

　　李昭：双方可以共同委托一个审计部门，从专业的角度进行审计，这个在《物业服务收费管理办法》里边也明确规定，由业主大会和物业管理企业来委托一个中介的审计机构进行审计。

　　主持人：其实从当年的《物业管理条例》开始实施，到现在10月1号之后物业管理收费明码标价办法的实施，我们可以看到国家在做各种各样的努力，让物业管理能够更正规，同时能够进一步地解决物业管理公司和业主之间的矛盾，归根结底一个目标，希望所有人在自己家的房子里面能够住得更安心、更踏实也更舒服。感谢您收看今天的节目。