一样的节日不同的情怀 空姐微笑在蓝天

　　陆佳璐是南航深圳公司的一名空姐，她参加工作三年，已经成长为一名骨干乘务员。10月1日，她所在的乘务组先是执行南航深圳飞北京的航班任务，返回深圳后又执飞深圳至上海航班。这一天，她在空中飞行时间超过10个小时。

　　早上6点50分，陆佳璐和其他10名乘务员乘南航班车去机场，20分钟后到达机场餐厅，用完早餐，7点40分乘车进入机场，并登上飞机进行航前准备工作。按照规定，机组成员必 须在飞机起飞前1小时到达飞机上。所有机组成员立即忙碌开了，机长和副驾驶在驾驶舱检查飞机性能状况，乘务员按照乘务长的指挥，将客舱布置和整理一番，并检查前、中、后3个服务台热水器、烤箱等设备是否正常。

　　8点钟乘客开始陆续登机。乘务长带领全体乘务员在两个登机口欢迎旅客，她们用温馨的微笑和热情的问候，让所有旅客如沐春风，感觉舒畅。这次执行的航班是南航深圳飞北京的CZ3151,385座的波音777巨型客机座无虚席。8点30分，旅客登机完毕。乘务长进行了机上广播，除了介绍本次航班的基本信息和注意事项之外，还特地增加了庆祝中华人民共和国成立55周年的贺辞，让整个航班顿时洋溢着喜庆的气氛。8点40分飞机准时起飞，11点25分抵达北京。

　　下午，飞机即将返回深圳。就在起飞前，发生了一点小麻烦：某航空公司飞深圳的航班因故障暂时取消，于是他们的旅客被转移分散到南航等其他几个公司的航班上。这是航空公司之间的友情协助，并且已经成为惯例。南航波音777客机已经有360名乘客，还有25个座位可以提供给外航。旅客突然增加，造成本次航班餐食不够。但短时间内又无法知道有多少旅客转签到南航飞机，所以地面配餐只能根据已到旅客人数进行补充。15时上来20名外航转签过来的旅客，于是机组通知地面紧急补充了部分餐食。就在飞机起飞前几分钟，又上来4名转签旅客，结果造成飞机上还差一份餐食。因为首都机场规模太大，又是在黄金周期间，所以地面供应非常紧张，如果再次要求地面配餐，则会造成飞机延误15分钟以上。这时陆佳璐主动向乘务长提出，她自己的机组餐可以让给乘客，这样就可以避免飞机延误。

　　15时25分，飞机准时从北京起飞。下午5点10分，飞机上开始给旅客分发餐食，陆佳璐在后服务台吃了一块面包，就继续投入到紧张的服务中去了。一般人只知道空姐飞在蓝天上，靓丽而潇洒，殊不知，这是一件非常辛苦的工作。从航班起飞到降落，乘务员都没有丝毫休息的时间。譬如777客机上给旅客送饮料，平均每位旅客喝三杯饮料，乘务员就得弯腰1155次，再加上发放报纸、餐食、收集包装盒等等，一个航班得弯腰3000次以上。一天飞4个航班，就得弯腰12000次。并且客舱服务远远不是端茶送水这么简单，它对乘务员的全面素质提出了要求。如何让旅客有宾至如归的感受，如何回答旅客各种疑问，如何为旅客排忧解难，如何消除旅客不满，遇到紧急情况如何处理等等，都是乘务员的必修课。

　　陆佳璐就这样饿着肚子一直为旅客热情服务，而旅客们并不知道她为了不浪费大家时间而饿肚子。6点15分，飞机安全抵达深圳。陆佳璐和她的同事们又马不停蹄地登上了南航深圳飞上海的航班。待他们从上海返回深圳的时候，已经是深夜。

　　作者:本报记者朱良骏施勇通讯员湛广／文图 编辑: