太平洋产险：客户服务标准由客户论定

　　立刻注册新浪免费邮箱，激活1G空间

　　去年，深圳产险市场太保盈利能力最强，今年上半年保费收入同比翻番，越来越多的客户主动选择太保，越来越多的合作伙伴致力于与太保合作……深圳产险市场出现“太保现象”，引起业内外广泛关注———

　　【新闻背景】

　　当众多的企业还在为今年的业绩指标、目标任务发愁的时候，9月份，太平洋产险深圳分公司着手制定明年的服务方略，这让众多想要领先一步、胜人一筹的服务业咋舌；

　　改进客户服务，太平洋产险让客户做主。9月23日~24日，太平洋产险深圳分公司在海南三亚举行“VIP客户论坛”。与惯常专家、领导主唱的论坛不同，此次论坛由24名客户唱主角；

　　客户那些让太平洋产险“深深触动”的意见、建议，不出半月就令太平洋产险研究出一套创新的服务思路——客户思想力（意愿）成为太平洋产险行动力。

　　论坛由客户唱主角

　　提起论坛，眼前便会浮现这样一幅图画：台上专家、领导高谈阔论，台下观众洗耳恭听……但是太平洋产险深圳分公司于9月23日~24日举行的“VIP客户论坛”摒弃了这一思维定势，24名客户代表唱起了论坛的主角。

　　说起这一颇有创意的“VIP客户论坛”，太平洋产险深圳分公司有关负责人告诉记者，近几年该公司特别重视客户服务，尤其重视客户关系维护，客户回访、团拜等是常常采用的客户维护方式。今年他们就想：如何创新客户维护方式呢？正值公司酝酿明年的服务工作思路，于是一场由客户唱主角的“VIP客户论坛”便应运而生。

　　该公司有关领导表示，举办“VIP客户论坛”有三个目的：一是直接倾听客户的心声，了解客户的需求，从而不断完善服务体系。过去保险服务多是保险公司自说自话，忽视了客户获取服务的渠道、方式、时效和心理体验，客户只有被接受，却没有主动参与改进服务的机会。本次论坛让客户提出保险需求，评价保险服务的质量和效率，保险公司据此找差距，不断改进和完善服务体系，从而开发和设计出贴近客户需要、满足客户需求的产品和服务。

　　二是希望客户对太平洋产险有更深入的了解。过去，客户接触到的基本上是业务员和基层营业机构，对整个公司的情况、发展未必有太多的了解，本次论坛将把近几年太平洋产险深圳分公司的成长经历、取得的成绩、体制改革的成效、完善服务体系的建立等信息传达给客户，让他们更多地了解太平洋产险，从而树立与太平洋产险长期合作的信心。

　　三是通过与客户近距离的交流与沟通，拉近与客户的感情，建立起一种长期、稳固、良好的合作关系。

　　客户有了充分的话事权

　　尽管有着良好的愿望，但在筹备之初，该公司主办者心里并不踏实：客户能够接受这种形式吗？客户会说心里话吗？试想：保险公司花钱请你去风光旖旎的海南三亚，你好意思揭人家的短么？

　　但是，结果完全出乎意料：客户参加积极，24名客户来自于各行各业，有电力行业的，有船舶运输行业的，也有政府职能部门的，都是与该公司有着良好合作的优质大客户；客户发言非常踊跃，原定于9月23日上午9点~11点30分举行的会议一直延续到中午12点，客户仍觉意犹未尽，有些客户还私下里找该公司的管理人员接着聊。

　　对论坛这种新颖的沟通形式，客户给予了高度的评价。他们一致认为，保险市场健全发展，必须让客户有充分的话事权。这不仅要靠媒体的舆论支持、政府部门的监管保护、法律的诉讼请求，更要靠保险人和被保险人之间的直接沟通。“VIP客户论坛”的举行，在客户服务的信息沟通上建立了互动机制，正是保险市场走向成熟的一大表现。

　　客户李先生说，过去在保险服务中，客户只能被动地理解和服从，有不满无处发泄，有建议无处可提，论坛让客户有机会敞开自己的心扉，显示了太平洋产险深圳分公司充分重视客户意见和建议的态度，体现了该公司关注客户需求、客户至上的服务宗旨；客户赖先生表示，此次直接接触太平洋产险深圳分公司的领导和管理人员，从他们身上看到了亲和、年轻、活力和严谨，对今后与太平洋产险的合作充满信心；客户张先生认为，论坛为客户与保险公司沟通搭建了顺畅的平台，希望今后能多安排一些类似的活动。

　　因为忠诚所以不客气

　　无暇欣赏三亚美丽的风光，无暇流连海角天涯迷人的海滩，参加论坛的24名客户代表畅所欲言。

　　对近年来太平洋产险深圳分公司管理和服务方面取得的成绩，客户有目共睹。他们认为，该公司管理日趋规范、透明、严谨，创新服务高效、到位，尤其新的《道路交通安全法》实施后及时推出“一站式”服务，对消除客户在法律环境变革初期的茫然发挥了积极作用。

　　与此同时，客户还表示，他们在比较中选择了太平洋产险，当然希望太平洋产险有更好的发展，也希望有充分的理由继续成为太平洋产险的忠诚客户，因此，他们十分中肯而尖锐地指出了目前该公司尚存在的服务盲点，主要集中在两个方面：

　　一是产品。客户周先生认为，当今保险产品同质化严重，针对不同行业、不同企业、不同类型的个性化保险服务方案较少，不能满足企业的个性化需求。

　　二是服务。客户直言不讳：一些风险管理人员对客户业务缺乏深刻认识，不能充分考虑客户的利益和风险保障需求；一些小赔案处理时间过长，理赔服务质量和效率有待进一步提高；理赔服务人员过于注重工作流程，不注重客户的感受，忽略与客户的交流；委托的一些公估人员技术能力、职业道德和修养尚需提升；现场查勘速度需进一步加快……

　　客户王先生以亲身经历的由于业务员和核赔管理人员对保险条款认识不统一让自己无所适从的故事，指出业务员、核保和核赔人员需提高自身的保险专业水平。

　　客户们表示，这些问题实际在保险业普遍存在，但他们希望太平洋产险能率先解决。

　　此外，客户还对该公司完善服务体系建言献策，就建立客户诚信记录和保险公司资信评级等提出了可操作性建议，并针对现实工作和生活中经常遇到的问题提出了企业风险防范和控制风险指导、开展保险知识培训等要求。

　　客户思想力成太保行动力

　　客户对公司服务的批评，使太保产险深圳分公司的领导和干部深深触动，从中发现了差距，改变了过去关在家里“自以为是”的心态。针对客户的意见和建议，论坛之后，该公司马不停蹄地召集业务和服务部门开会研究，短短半个月时间，一套创新的服务思路便浮出水面：

　　其一，开发完善的风险防范体系，建立客户档案，同时组建一支包括相关保险专家和企业专家的风险评估专家队伍，向客户提供定期风险查勘、风险评估、风险管理指导服务，为客户防范和控制风险发挥积极作用。目前相关操作细则即将出台，明年年初将全面推出。

　　其二，把客户培训纳入服务体系中，有计划、有步骤地推出各类培训，帮助客户把握保险基本知识，强化风险分析、评价、防范、降低成本和保障利益的综合能力。

　　其三，酝酿实行大客户专人服务制度，加强与大客户的日常交流与沟通，及时将公司新产品、新服务等信息传达给客户。

　　其四，关注优质客户，着手安排给予优质客户一定的价值回报，让他们能享受到保险公司的优质服务。目前该公司已整理出600多个3年未出险的车险客户和一些优质的非车险客户。

　　其五，将于11月份举行“车险客户论坛”。公司现正抓紧制订明年的车险服务方案，将在“车险客户论坛”上和盘端出，让车险客户代表“挑刺”，使其更加完善。

　　其六，针对客户个性化产品需求，该公司已在物流企业全流程综合保险、电力工程运营的综合保险、家庭财产、人身意外等综合保险领域进行了积极探索，并已向总公司报批客户要求强烈的物业管理责任险等新产品。

　　其七，针对客户反映比较强烈的公估人管理问题，该公司已率先导入公估人竞争机制，引进6家保险公估公司作为服务供应商，以此保障公估的公正性；同时，鉴于国内公估机制尚处于起步阶段，技术力量远远满足不了客户需求的现状，该公司着手引进香港甚至海外的公估力量，以此促进市场竞争，带动内地公估市场的发展，并提升公司的技术力量，最终达到让客户满意的目的。

　　【专家评点本期话题】

　　读了这篇介绍太平洋产险深圳分公司探索新的客户服务思路的报道，我们至少可以从以下三个方面得到启示。

　　一是太平洋产险深圳分公司在业务实践中坚定地树立了以服务客户为中心的经营理念。

　　急客户之所急，想客户之所想，供客户之所需，是任何企业取得成功的立脚点和出发点。财产保险公司是以向客户提供各种财产保险产品和服务为己任的。为客户提供全方位的产品和方便快捷的服务，是财产保险公司“安身立命”之本。正是基于这种经营理念，太平洋产险深圳分公司在看似平凡琐碎的日常业务工作中，把客户奉为至尊，通过召开客户论坛等形式，认真倾听客户的诉求，广泛征求客户的意见，进而不断提升自身的经营管理水平，开拓服务领域，优化服务质量。试想，如果没有以服务客户为中心的经营理念，保险公司就不可能获得广大客户的认同和支持，也就谈不上保险业务的持续发展。

　　二是太平洋产险深圳分公司找到了解决信息不对称问题的好方法，建立了同客户相互理解、相互信任、相互支持的交流平台。

　　信息不对称在保险业界是普遍存在的现象，各家保险公司为解决这个问题采取了许多措施，并收到了成效。太平洋产险深圳分公司以客户为主角，召开了别具新意的“VIP客户论坛”，沟通信息，交流情况，袒露心声，拉近了保险公司同客户之间的距离，解决了供求之间的一些矛盾，亲近了双方的业务关系。

　　三是太平洋产险深圳分公司“从善如流”，发扬了真抓实干、求真务实的作风。

　　太平洋产险深圳分公司在召开客户论坛之后，根据客户提出的意见和建议，立即见诸行动，在完善风险防范体系、实行大客户专人服务制度和开发新险种等方面制定了规划和措施。这种不做表面文章、不走过场的求真务实作风，必将赢得广大客户的更大信任和支持，实现保险业务更大发展和客户服务水平不断提高的“双赢”局面。潘履孚

　　作者:深圳商报记者谢雅萍龚光敏