“消费者不是上帝”供暖过程中的特殊“怪圈”

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　　本报记者张雷刘勇峰

　　“我是消费者，但不是上帝”

　　“暂时按去年的标准交，如果价格上调，再补收差价。”昨天上午，家住省会某小区的宁先生到物业公司交采暖费时，被收费人员告知，因为煤涨价了，今年采暖费“提价”的 可能性“比较大”。

　　“涨就涨吧，反正不能冻着。”对此，宁先生的反应比较平淡，而他最担心的问题是：“今年取暖费能不能收齐，能不能按时供暖？”对这个问题，收费人员的回答是“说不好，心里没底”。

　　宁先生说，住进这个小区6年了，他每年都是主动把采暖费交齐。但是，每年小区都有一些不交采暖费的“钉子户”，或因为“暖气不热”，或因为“房屋质量问题”，或因为“对物业不满”不交采暖费。6年中，宁先生几乎每年都遭遇“株连”，家里的暖气不能按时热起来。

　　用户欠费了，供热企业可以用“停暖”的方式来“制裁”，而“暖气不热”的用户，在投诉时遇见了冷脸，就会采用最直接的“措施”———不交费。“我理解供热企业，它当然要靠效益来生存；可是我也理解那些‘钉子户’，他们的利益确实受到了损害，而且总得不到积极的解决。”

　　“作为消费者，我一直在不折不扣地为自己的冬季采暖买单。但是，我感受不到那种‘顾客是上帝’的感觉。”宁先生说，尽管这里面有一个“公说公有理，婆说婆有理”的怪圈，但是作为一名从不欠费的消费者，他经常感到“无辜和无奈”。

　　“先交费后消费，一次性交清”

　　“每年都是这样，采暖费都是提前收，结果等到暖气不热找他们时，总是推，我看这就是典型的‘收了钱就不管服务’的‘霸王’做法，这样做也太霸道了。而且还得一次性交清，现在暖气费这么高，谁家不得1000多元，一下子交那么多钱，条件差点的当然受不了。我觉得，暖气还不知道烧得怎么样呢就收费，如果烧得不好了也不退钱，难道损失全让业主承担吗？”石女士发表着自己对采暖费提前收取的看法。

　　“物业费还是先服务后收钱，什么时候暖气费这项特殊收费也能改成先消费后交费呢？”家住世纪花园的霍先生如是说。梁女士的看法与霍先生所说一致，她家的暖气连续三个冬天都不是很热，室内温度总是达不到规定的温度。为此，她认为，室内温度达不到标准，供热企业应当向用热户退还一定暖气费。“说是这么说，但钱已经交给人家了，想退也太难了。”梁女士说。

　　对此，一位物业公司的负责人发表了自己的“个人看法”：“物业服务是市场经济的产物，而供暖改革处于计划经济向市场经济转轨的时期，不合理的东西迟早要打破，但需要时间。我认为总有一天，供暖也会像物业服务那样，给消费者多样的、合理的、平等的选择空间。”

　　收了采暖费“陷住”物业公司

　　家住某新建小区的业主邵先生，已拖欠了物业公司两年的物业费，总额近2000元。他不交费的理由有两条：一是入住第一年暖气跑水把家里淹了，二是家里暖气不热，达不到规定温度，而且“没人管”。

　　为了说服邵先生补交这些费用，物业公司先后找他不下20次。邵先生的回答很简单：“钱我准备好了，解决了这两个问题马上给你。”物业公司认为，这两件事一是暖气管道施工问题，一是供热企业的问题，都跟物业公司没关系，希望邵先生不要往一块搀和，而邵先生则只用一句话反击：“跟你没关系？我家的采暖费是你收的，我只管找你。”

　　无法说服邵先生，物业公司只好向供热企业诉苦，可是得到的答复却是：“他欠的物业费，那是你们的事。不行就起诉他嘛。”

　　“今年的采暖费，说啥也不给供热公司收了……何苦来呢？”接受记者采访时，物业公司负责人多次一脸苦相地重复两个字：“头疼。”今冬供热费涨不涨尚未敲定

　　“今年的采暖费会不会涨价？”连日来，很多市民对此非常关心。为此，记者走访了有关部门并获悉，“今年热价是否上涨尚未确定。”

　　煤价上涨，运费上涨，一系列消息的发布，给人一种暗示，那就是今冬的采暖费与去年相比存在着变数，而且有上涨的可能。

　　早在今年8月底，山东济南便就采暖费问题召开了价格听证会。9月10日济南物价部门举行了供热价格听证会，居民取暖用热由每平方米19．5元上涨到22．7元，上涨幅度为16．4％，冬季采暖费用的增加让许多市民感到经济压力。

　　尽管供热费上涨与否的最终消息尚未确定，但来自不同层面的消息还是让很多市民感到了压力。

　　除广大市民表示出极大关心外，供热企业也表示出了极大关注。东方热电一位负责人介绍说，煤价上涨已是不争的事实，涨幅大约在30％左右，这无疑会增加供热企业的原材料成本支出。但这位负责人同时说，采暖费价格最终上涨与否，应该由物价部门决定。