南航招收大学生当呼哥呼姐(图)

http://www.sina.com.cn 2004年10月16日16:35 深圳晚报

　　南航面向全国推出的统一顾客服务呼叫中心特服号——950333特别服务热线正式在深圳地区投入使用，原服务热线99778被替代。这一顾客服务呼叫平台的全面升级标志着南航在深圳地区的服务进入了一个更加科技化与人性化的时代

　　日前，南航面向全国推出的统一顾客服务呼叫中心特服号——950333特别服务热线正式在深圳地区投入使用，南航在深圳开设的原服务热线99778正式被服务项目更丰富、服务系统更完善的950333所代替，实现服务平台的全面升级。今后，常旅客只要拨打950333电话，就可享受到中国南方航空公司机票订座、航班查询、市区送票等多项服务。

　　重点院校招收“呼姐”、“呼哥”

　　在南航新成立的顾客呼叫中心，记者见到几位年轻的“呼姐”、“呼哥”正忙着为顾客解答问题。据南航深圳公司营运部负责人介绍，为提升服务质量，南航此次专门从哈尔滨、天津、合肥等全国重点院校中招收了一批素质高、业务精、音色好的大学生，经过为期两个多月系统培训后上岗担当呼叫中心的“呼姐”、“呼哥”，这些朝气蓬勃的“呼哥”、“呼姐”们每天都在950333特别服务热线上挥洒着青春的真诚和热情。

　　此时，一位年轻、帅气的“呼哥”正在通过微型麦克风为一位常旅客提供咨询：“陈女士，您好，有什么可以帮得到你的？哦，让我帮您查一下，对不起，让您久等了，您目前的里程累积为8978公里。按航空公司有关规定，首次享受兑换免票的旅客里程累积需要超过2万公里，您目前还没到这个数字。欢迎您乘坐南航的班机，谢谢。”小伙子叫孙光宇，这个帅气的年轻人今年刚从天津中国民航学院空乘专业毕业，他告诉记者，每天差不多要接听六七十个电话，忙起来的时候，电话就像流水一样不间断，嗓子感到不舒服是常事儿，所以他们这批年轻人几乎每个人的抽屉里都放着喉宝，嗓子疼了就赶紧含上一片。公司营运部负责人告诉记者，从9月1日950333特别服务热线正式在深圳地区投入使用以来，短短一个月话务量就达到了16201次，一个人平均每天要接70多个电话。

　　新增四项独创服务

　　据悉，这条斥资50多万元开通的950333服务热线可以为旅客提供24小时机票订座查询、市区免费送票、特殊服务申请、里程累积查询、传真索取服务申请表、航班动态查询及重要旅客、明珠会员及大客户个性服务等，充分满足顾客所需，以实现南航“互联互通、传递真诚”的服务宗旨。

　　呼叫中心的服务内容在原有项目基础上，新增了四项独创性的服务：航班动态查询———通过与南航总部SOC系统（航班运行控制系统）相连，可查询航班何时起飞、何时抵达等实时航班动态信息；电话订票、机场取票——旅客只需打个电话预订好航班座位，并在航班起飞前1小时到机场直接取票即可登机；明珠会员信息查询——南航明珠常旅客拨打950333即可获取自己乘机的相关信息，并进行里程补登；提前预订机上座位——旅客在订票的同时可根据个人喜好，提前预订好机上座位。

　　目前，南航呼叫中心已在广州、北京、上海、长沙、郑州、武汉、沈阳、乌鲁木齐等十几个大中城市相继开通，进而覆盖全国。在服务内容上，该系统将逐步引入货运查询、地面、客舱服务查询和其他服务项目。南航深圳公司总经理车尚轮表示，南航顾客（深圳）呼叫中心将不断拓展服务功能，以满足乘客的多种需要，使之成为南航与顾客沟通的桥梁。

　　图：优质、周到的服务赢得广大市民的好评，图为工作人员正在给顾客做诚恳的咨询解答。作者:本报记者谭冰梅／文