为了患者的微笑

　　唯实

　　“我家上有老人，下有孩子，爱人身体也不好，差不多每个月都要去医院，总要与医生护士打交道，医院牵动着老少的喜怒哀乐，寄托着我们全家人对健康、幸福生活的渴望……”一位年轻人的话恰当地说出了卫生工作与人民群众健康利益的密切关系。的确，卫生工作涉及人民群众的安危苦痛、生老病死，跟别的职业相比，医务工作者与人民群众的联系更 紧密和更经常。

　　“然而，我最打怵的就是去医院，因为最怕见大夫护士那张冷冰冰的脸。本来是陪老人孩子看病，可大夫或护士的一句话也能把你气出个病来……”这位青年的一番话也直言不讳地反映了对医务工作者服务态度的不满。虽然我市卫生系统医务人员的主流是好的，但个别医务人员的职业责任、职业道德和职业纪律问题确实不少，卫生行业中的不良作风问题不仅为广大人民群众所深恶痛绝，而且历来备受人民群众和社会各界关注，有的问题在一定时期成为社会关注的焦点和热点。

　　卫生行业的作风事关人民群众的就医满意度，事关卫生工作的整体社会形象，事关卫生事业发展的社会舆论环境，也备受卫生行政部门的高度重视。近年来，哈尔滨市卫生局党委以“让人民满意”为目标，始终把卫生行风建设作为主要工作，加大力度，常抓不懈，使全市卫生行风发生了深刻的变化，人民群众对卫生工作的满意度不断提高。

　　查找问题：真正了解患者为何不满

　　只有找准问题，才能有的放矢。近年来，卫生行业作风问题随着经济发展和社会进步，也在不断发生变化。为了准确掌握卫生改革与发展过程中的行风问题，使行风建设更具针对性和实效性，今年初，市卫生局采取广开言路和调查研究的方法，深入到所属医院、服务社区和街道办事处，主动征求百姓对医疗卫生服务的意见和建议，广泛深入查找医疗卫生服务中存在的问题和不足。

　　经过近一个月的调研，他们走访了市直13家医疗单位、7个区的21个街道办事处，召开了17个服务对象座谈会，与216位住院患者、130位出院患者和376位有关部门人员谈话，进行了近千份问卷调查，共征求了793条意见和建议。医疗卫生服务和卫生行风建设工作中存在的主要问题浮出水面。

　　问题一：服务态度不热情。这一问题在窗口科室表现得更为突出。医疗卫生工作人员在接待服务对象首次咨询服务中没有做到耐心解释、和颜悦色，主动服务意识淡漠；医务人员在诊疗过程中对患者提出的问题回答得不够耐心细致，责任心不强，解答不到位；少数工作人员服务态度仍然生、冷、硬、顶，服务对象意见很大。

　　问题二：医疗技术水平不到位。患者对诊断准确率的认可程度不高。

　　问题三：服务收费不规范。收费透明度不高，收费价格公示项目过少，收费标准界定不清，公示价格与实际收费不符，“日清单制”落实不到位。

　　问题四：过度服务。进行不必要的大型仪器检查，重复检查，给患者造成过重经济负担。

　　问题五：不因病施治。开高价药，增加病人负担。

　　问题六：少数工作人员以权谋私，接受吃请，收受钱物。

　　问题七：就医环境脏、乱、差，卫生间有异味，不定期更换床单、被套，服务不到位。

　　问题八：有的医务人员责任心不强，不严格执行医疗护理工作制度，推诿病人。

　　针对群众反映比较强烈、比较集中的上述八个问题，市卫生局党委专门召开会议，认真研究分析问题产生的原因以及给卫生事业发展带来的负面影响，使各单位、各部门和各级领导干部充分认识到这些问题的严重性，并按照“管行业必须管行风”和“谁主管、谁负责”的原则，结合纠风工作任务，确定了在“正行风、促发展”民主评议行风活动中的主要工作、要达到的目标及考核方案。同时将工作重点分解到局领导班子成员及局机关各职能处室，制定出具体整改措施和阶段性工作目标，做到工作任务、工作措施、工作目标、责任部门、完成时限五到位。

　　改进工作：一切为患者更满意

　　市卫生局机关各职能部门和直属各医疗卫生单位，按照局党委的工作要求，紧紧抓住民主评议行风这条主线，结合工作职责，把重点要解决的问题贯穿始终，积极改进工作，使人民群众对卫生行业作风有了重新认识。

　　措施一：倡导微笑服务，改善服务态度。

　　医务人员语言生、冷、硬、顶，是群众反映强烈和普遍的问题。针对这一问题，市卫生局开展了“树窗口部门新形象”活动，要求全体医疗卫生人员“同服务对象讲话必须用‘请’字开头；必须耐心解答清楚服务对象提出的问题；必须不急不躁、和颜悦色”；对待病人要“长者如父母，幼者如子侄”，要像对待亲人一样对待每一位患者，并将以上要求的执行情况作为行风监察组明察暗访的工作内容，进行严格的督促检查，定期通报检查结果，使广大医务人员的服务意识明显增强，服务态度明显改善。一位一年四季常同医院打交道的老患者微笑着说：“抓和不抓就是不一样，原来许多大夫护士的脸色常常‘多云’，现在全部‘转晴’了……”

　　措施二：完善业务管理，提高医疗质量。

　　针对群众提出的医疗技术水平不高，个别医生责任心不强，护理人员巡视病房不及时等问题，在全市卫生系统广泛开展了以重温医学基础理论，学习新理论、新知识、新技术、新方法为重点的温故知新活动。该活动分三年完成，第一年以医学基础理论为重点，第二年以临床理论为重点，第三年以医学新技术为重点，通过自学、讲座、教学查房、疑难病例讨论等形式达到医务人员医学知识温故知新、最终提高基础理论、业务水平的目的。2004年10月开始了为期一年的医学基础理论培训，共讲5个专业、20个专题讲座，聘请哈医大基础医学院的教授、博士导师讲课，分4个讲课地点，每人将接受80学时的培训，现参加培训人员已达2000余人。同时，“三基三严”训练和专业知识培训也在医护人员中广泛开展。另外，在护理工作中还加强了护士及时巡视病房和配药透明度的管理，实行了护士《巡视卡》制度。这些活动的开展，不仅提高了医疗服务水平，强化了责任意识，还有效地方便了群众的就医和治疗。许多患者都说，现在医院的管理严多了，医生、护士的责任心增强了，技术水平提高了，差错事故减少了，我们到医院的感觉和以前不一样了。

　　措施三：实施“阳光工程”，增强收费透明度。

　　结合服务对象反映强烈的个别单位为了追求经济效益，多收费、乱收费，医生用药不合理、用高价药、滥检查，增加患者负担的问题，开展了收费工作“阳光工程”，要求各医疗卫生单位要加强收费工作管理，做到将常用药品、常规检查项目及价格进行公示，实行“一日清单”、“双处方制”、收费结算“电算化”制和收费服务承诺制及奖惩制度等，制定了大处方、花处方的管理制度，提出了一升、一降两个指标（即提升大型仪器检查阳性率、降低服务对象的投诉率）。据统计，自提出一升一降两个率的工作指标后，截至今年10月底，服务对象的投诉率为0.09%，比去年同期下降了1.24%；各种大型仪器检查的阳性率CT为66.9%、上升了5.67%；B超为84.5%、上升了6.71%。这项工作有效地保证了医生因病施治、合理用药、合理检查，患者合理消费，受到广大患者的认可。

　　措施四：推进“两单”管理，减轻患者负担。

　　为保证人民群众能看得起病、看得好病，减轻患者就医负担，早在2000年，我市率先在全国卫生系统开展了医疗服务收费“单病种辅助检查规定”和“单病种收费额度管理规定”（简称“两单”收费管理）。“两单”收费管理的要求，一是各医疗机构要把本单位诊治的常见病和多发病不得低于10%的病种，纳入“两单”收费管理范畴；二是医疗单位在开展“两单”收费管理的同时，要建立质量控制体系和监督约束机制，防止因收费额度的限制，导致医疗服务质量的滑坡；三是将“两单”收费额度，通过电子显示屏、触摸屏、《患者住院指南》等形式进行价格公示。为进一步让人民群众明明白白消费，合理选择医院，方便群众就诊，他们在省内各大媒体上登载了我市直属17所医疗机构的“两单”收费额度，向社会和人民群众告知，取得很好的社会效益。目前，市直各单位已制定出较规范的“两单”收费病种数100多种，减轻了患者经济负担，使每位患者住院床日，平均每天减少医药费18元，全市平均降低患者住院总费用9%。例如：患者在市红十字中心医院实施急性单纯性阑尾炎手术，住院费用由原来的3960元，降到目前的2003元，平均费用降低48%；在市第四医院剖腹产患者的住院费用，由原来的3300元降到2800元，平均费用降低15

　　%措施五：提出“四化”标准，优化就医环境。

　　针对人民群众对就医环境脏、乱、差等不满意的问题，我市在医疗机构中广泛开展了创建医疗单位新环境活动，提出了就医环境要实行“四化”标准，即净化、香化、绿化、美化的指标，努力改变以往脏、乱、差的情况，达到净、齐、优，想方设法为人民群众提供舒适、洁净的就医环境。同时，卫生部门还积极协调财政等有关部门，投入专项资金几千万元用于医院维修和改建，使我市医疗机构的就医环境有不同程度的改善。

　　措施六：实施“洁身工程”，加大处罚力度。

　　个别医务人员收受“红包”和药品回扣，是社会各界反映强烈的问题，也是今年全国卫生系统纠风工作重点整治的问题。在民主评议行风工作中，针对这一问题的专项治理工作被列为重中之重，开展从源头上治理，从制度建设入手，以教育和规范为主要内容的“洁身工程”，通过学习法规和开展警示教育，增强广大医疗卫生人员遵规守纪的意识，并制定了对收受“红包”、回扣等问题的专项治理方案。同时又修订和完善了有关纪律规定，加大了对敢于顶风违纪、触犯“高压线”的行为的处罚力度。今年以来，全市医疗机构共处理收受“红包”问题4起，有4人受到严厉处罚，对有收受“红包”和回扣反映的16人进行了诫勉谈话，有效地预防和惩处了医务人员的违纪行为。

　　健全制度：让患者的微笑更长久

　　今年是全国卫生系统纠风工作关键的一年。为了进一步加强卫生行风建设，加大对行业不正之风问题的整治力度，市卫生局党委坚持从源头上治理的原则，建立和完善纠风工作的长效机制。在原有八项监督约束制度的基础上，又制发了《哈尔滨市医疗卫生人员十条禁令》、《全市卫生系统纠正医疗服务和医药购销中不正之风的实施意见》（以下简称《实施意见》）。加强行风建设的十项制度，涵盖了医疗卫生单位及全体人员在医疗卫生服务中的工作标准、行为规范，并在职业道德、职业纪律方面制定了具体条款，对医疗卫生人员在工作岗位上应该做什么、不能做什么、违反规定应受到的处罚做出明确规定，特别是在今年制发的《实施意见》中，按照国家卫生部《关于在全国卫生系统开展纠正医疗服务中不正之风专项治理方案》提出的要求和工作目标，对各级卫生行政部门和各级领导干部在卫生行风建设工作中所肩负的任务及应承担的责任提出了具体的要求。

　　《实施意见》充分体现了“维护群众健康权益”，营造让患者安全、放心的就医环境，并从以下四个方面做出了具体规定：一是加大了对医药购销中医院工作人员与药品代理人私自挂钩，或以“开单费、提成费、统方费、处方费”等名义收受现金、回扣或谋取不正当利益的处罚力度；二是对医院工作人员收受病人钱物的时限认定和“红包”问题如何处理做出新的规定（医院工作人员收受“红包”要上缴市廉政账户的规定），并设立了奖励举报人和从重处罚违纪人的条款；三是加强对医用卫生材料购买和使用的管理，规范了购买和使用医用卫生器材和一次性卫生材料的行为；四是细化了对医疗卫生服务中违价收费问题的处罚条款，努力减轻人民群众的就医负担。《实施意见》充分体现了市卫生局党委加强卫生行风建设的决心，亮出了整肃卫生行风的“撒手锏”，对卫生行风建设工作起到了积极的促进作用。

　　全市卫生系统始终坚持“抓规范、抓检查、抓惩处”这个工作原则，早在五年前就抽调政治素质好、业务能力强的后备干部和科级干部组建了市卫生行风监察组，配备了微型摄像机、照相机、录音机和专车，常年对行风工作进行明察暗访，督促检查各项制度的执行情况，及时发现问题，并进行严肃处理。

　　在今年的民主评议行风工作中，局监察室、局行风监察组加大了监督的力度，延长了检查时间，扩大了检查范围，增加了检查内容，并采取对重点问题一跟到底的方法，保证了民主评议行风各阶段工作任务的落实，促进了行业作风的好转。截至2004年11月5日，局各有关部门在监督检查中发现各类问题264个。全市卫生系统处理违规违纪人员310名，每个人的处理情况记入个人“医德医风”档案中，实行“一票否决制”，震慑了搞不正之风的人和事。

　　一系列艰苦、细致、持久的工作，把我市卫生行风建设工作落到了实处，深化了行风建设工作，巩固和扩大了行风建设的阶段性成果，有效遏止了行业不正之风的反弹，使行风建设工作朝着人民群众的要求和希望不断推进。