航班延误的是是非非

　　云南日报网

　　进入冬季以来，民航航班延误问题再次成为社会关注的焦点。先是因航班延误而出现的旅客与机场、航空公司的纠纷不时见诸报端。接着，民航总局和公安部联合发布通告，禁止旅客采取占机等过激行为。

　　民航总局局长杨元元28日在此间举行的全国民航工作会议上宣布，2005年将继续治理航班延误。

　　进入12月，旅客因航班延误与民航发生多起冲突

　　据媒体报道，12月15日，在重庆江北机场，东航5775次航班本该于15日下午1时50分起飞，但被告知航班延误。下午5时20分左右，近百名乘客一起涌向江北机场一安检口，民警出面才“劝回”候机大厅。这批乘客直到16日下午3时左右，才登上了飞往温州的班机。到温州后，旅客呆在飞机上不肯下来，与航空公司“讨说法”。

　　因这架航班延误，97名在温州永强机场候机的旅客同样被延误1天多。90多名旅客表示，没有合理补偿，绝不登机。

　　同样在16日，上午9时许，中国国际航空公司一班重庆至深圳的飞机因大雾天气而推迟12个小时才抵达目的地，10余名乘客因讨要说法而拒绝下机。受此影响，搭乘ＣＡ4346航班同机返渝的乘客滞留数小时无法登机。

　　翻开报纸，近期这样的报道还有不少。12月12日，昆明到青岛经停重庆的云南航空公司过站航班，因雾情没能准点起飞，一山东口音男子竟挥拳打向空姐；12月7日，因机械故障，南航北方公司成都飞往沈阳的ＣＺ6412航班延误了近6个小时，20名旅客要“讨说法”而拒绝登机；原定于12月3日下午6时55分从广州起飞的南航公司ＣＺ3485次航班，延误了14个半小时，61名乘客拒绝下机，要求南航公司给予经济赔偿，旅客在飞机上逗留了4个小时。

　　面对越来越激化的矛盾，民航总局、公安部12月中旬联合发布通告，制止以过激手段解决航班延误问题，规定占机将受严惩。

　　延误补偿措施至今只有一家航空公司执行

　　回首2004年，致力于解决航班延误问题，是民航总局的工作重点之一。今年6月底，民航总局出台了发生航班延误后，对旅客进行补偿的指导意见。同时，把航空公司的航线经营权和航班正常挂钩，对发生涉及旅客多、时间长且处置不力的延误事件的责任公司，暂停或撤销此航班(或航线)的经营许可。

　　民航总局治理航班延误是顶着本系统内的压力推行的。在出台治理航班延误的措施之前，民航总局曾权衡再三，有关负责人专门召开了座谈会。在会上，一些航空公司和机场明确反对进行延误补偿，提出量化操作难度大、财务上难以处理等一堆具体原因。指导意见出台后，航空公司并没有紧跟政府步伐。只有深航推出了航班延误现金赔偿标准。其他航空公司至今没有下文。

　　在民航系统内部，对民航总局治理航班延误也有不同的说法，有人认为此举加剧了旅客和航空公司之间的冲突。

　　民航总局该不该要求航空公司治理航班延误？中共中央党校经济研究中心副主任周天勇认为，这件事恰恰是民航总局在体制改革后转换角色的结果。在航空公司、机场与民航总局脱钩后，民航总局的立场，开始从护着自己的孩子向“公正”“社会化”方向转变，向呵护、培育旅客对民航市场的忠诚度转换。

　　中国人民大学公共管理学院副院长许光建教授认为，把航班延误后旅客和民航之间冲突激化归结到民航总局治理航班延误上，是一种不顾市场需求、掩耳盗铃式的观点。社会在进步，旅客的要求在提高，满足旅客需求，是民航系统唯一的选择。

　　航班延误多发的根子是发展“处于不健康的状态”

　　毋庸置疑，发生航班延误，是旅客、民航都不愿看到的现象。双方更不愿在航班延误后发生冲突。

　　不愿意的事情却经常发生，航班延误的结在哪里呢？

　　旅客必须明白，像天气原因甚至旅客自身原因导致的延误，航空公司是没有义务补偿的。在近期发生的航班延误中，冬天的大雾天气是罪魁祸首。这种因素造成的航班延误，全世界都没有办法克服，人们只能服从天气的意志，等待天气好转。

　　因航空公司原因造成的延误，是民航总局治理航班延误的重点，也是旅客维权的领域。摆在航空公司和旅客面前的难题是，民航航班是一环连一环的联动机器，一趟航班出现延误，一个链条上的航班都要发生延误。

　　民航业内人士说，有时很难搞清楚，航班延误是谁的责任。比如一架飞机在起点时，因天气原因发生延误，属于外力不可抗拒因素。但对于后续的航班来说，延误的原因怎么确定？是“天气原因”还是“飞机调配”原因？有时，几架航班发生延误后，打乱了机场的正常起降秩序，致使机场起降航班发生延误，后续航班认为本方“没有责任”。其他如：摆渡车慢了，飞机加油耽误时间了，旅客到达晚了，空管因素等，都会造成航班延误。

　　民航总局有关负责人说，提高航班正常率是对民航全系统服务保障能力的检验，不是某一个环节努力一把，就能解决航班延误问题。

　　杨元元说，我国民航发展已进入“既是黄金发展期，也是矛盾凸显期”的阶段。航空运输需求呈现出多年来少有的旺盛局面，发展“过热”。不顾综合保障能力而大量引进飞机、增设基地和增加航线航班，导致安全水平降低、服务质量下降。

　　此间专家指出，这是我国航班延误多发的根子。杨元元称这种发展“处于不健康的状态”。

　　如何解开航班延误之结

　　应当指出的是，当航班延误时，旅客冲击安检现场，强占飞机，侮辱、谩骂工作人员等，至少是不理智的，有的甚至触犯了法律。那么，让旅客通过什么“正常途径”维护权利呢？

　　民航总局12月17日向社会公布了举报投诉电话。在全国民航工作会议上，杨元元再次表示，将加大对消费者的维权力度，保障消费者的合法权益。但周天勇认为，加大对投诉的处理力度，为旅客提供一条宣泄的通道和处理矛盾的渠道，是值得肯定的做法。但是，投诉不能从根本上解决航班延误问题。

　　减少航班发生链条延误的根本办法，是航空公司不要把航班排得太满，让飞机有“喘息”的机会，给自己留有余地。这就是杨元元强调的“坚决克服片面追求数量和速度的倾向”。

　　许光建认为，尽管民航总局出台航班延误补偿标准意见后，大多数航空公司并未执行，但行业壁垒的坚冰势必会随着市场竞争的愈来愈激烈而消融。航空公司应该认清形势，将企业的发展奠定在诚信、规范、优质服务的基础上。他说，本位主义和“老大”思想制约了铁路的发展，不能再成为航空腾飞的枷锁。旅客和民航以飞机为战场进行谈判，是中国民航的悲哀，这种悲哀不该再持续下去了。

　　新华社“新华视点”记者 林红梅