消费维权:8大消费投诉案例为你释疑

　　云南日报网

　　啤酒瓶爆炸伤人、拒付“开瓶费”被打、存款无端被冻结……这些事情，作为消费者也许你曾遇到过，或者有一天就会发生在你的身上。那么，碰到这样的事情该怎么办呢？且听昆明市工商局为你指点迷津——

　　案例一

　　车内财物被盗 餐馆也有责任

　　【案情】：今年9月10日晚8时许，消费者刘某到某餐厅就餐，其按餐厅工作人员指引而停放在餐厅外临时空地上的欧宝轿车车窗玻璃被砸，车内的手机、手机电池、衣服、现金被盗，总价值约人民币8000元（自述）。刘某找餐厅方协商解决未果，于9月11日向安宁市消协投诉。

　　【处理情况】：安宁市消协受理投诉后，立即组织双方进行调解。餐厅方陈述：停车空地不属于餐厅所有且没有向车主收取保管费，因此餐厅方不应该承担责任；消费者陈述：该停车场是餐厅指定给用餐客人停车的地方，没收费是因为消费者已在餐厅消费，所以应该给予赔偿。

　　安宁市消协依据相关法律法规指出：餐厅门前的临时空地产权虽不属于餐厅，但餐厅存在习惯使用并实际使用的客观事实，此外，客观事实表明指定并引导客人到该空地停车已是餐厅服务工作的组成部分，因此餐厅对客人的汽车被砸、财物被盗负有不可推卸的责任；而投诉者刘先生也存在对自己的贵重物品保管不当的过错，也应承担相应的责任。

　　【处理结果】：由餐厅赔偿刘先生人民币1500元。

　　案例二

　　拒付“开瓶费”被打 商家道歉又赔偿

　　【案情】：今年7月4日下午6时，杨氏姐妹全家20余人到昆明某餐馆用餐。结账时，消费者对餐馆收取餐费以外的127元“开瓶费”提出质疑并拒付。随后，他们欲离开餐馆时遭到餐馆服务员的阻挡，继而发生了群体斗殴，导致消费者轻伤1人、轻微伤6人。

　　7月5日，消费者以餐馆侵犯其“知情权、公平交易权、安全权”为由向五华区消协投诉，要求餐馆承担侵害责任。

　　【处理情况】：五华区消协深入调查后指出：商家收取所谓的“开瓶费”无合法依据，原则上支持消费者提出的赔偿要求。随后，五华区消协组织双方前后共进行了5次调解。

　　【处理结果】：双方最后达成以下意见：1．由商家向消费者赔偿损失3．5万元；2．商家向消费者作口头道歉。事后，消费者和商家都对消协依法调解表示感谢。

　　案例三

　　啤酒瓶爆炸伤人 厂家支付补偿金

　　【案情】：今年7月18日晚7时左右，钟某和几个朋友在家里吃饭时啤酒瓶发生爆炸，导致其右手肘关节严重受伤。朋友将其送到医院救治并要求厂家和经销商到现场协商处理，厂家代表到现场后为伤者支付了3000元作为治疗费使用。事后，伤者认为后期的治疗费用远远超过了3000元，遂再与厂家联系协商善后事宜，但厂家以酒瓶爆炸原因还不能确定为由不愿再作任何补偿。

　　7月26日，伤者向昆明市消协投诉，提出要求厂家再给予10000元补偿的诉求。

　　【处理情况】：由于做检测鉴定十分困难（需送上海做），昆明市消协请厂家充分考虑投诉者是来昆明务工的农民工，生活条件十分困难的实际，本着人道主义的原则配合调解，妥善解决纠纷。

　　【处理结果】：厂家愿意在原先已给予投诉者3000元治疗费的基础上再增加2000元作为补偿，投诉者表示满意。

　　案例四

　　食客误撞玻璃受伤 未设警标商家赔偿

　　【案情】：今年5月30日，李某到官渡区某饭店就餐，中途离桌走进厨房要求加菜，点完菜往回走时误将紧闭的白玻璃门当成走道，结果撞碎了玻璃门，李某大腿、手臂严重划伤，造成大量失血，缝合20余针，花去医疗费1600元。

　　6月4日，李某向官渡区消协投诉，以饭店玻璃门无警示标志导致自己误撞受伤为由，要求餐馆赔偿5000元。

　　【处理情况】：调解过程中，餐厅方陈述：李某撞上玻璃门是因其喝了酒迷糊所致，饭店不仅没有责任，还应由李某赔偿撞坏的玻璃；李某陈述：玻璃门没有警示标志是其误撞的主要原因，饭店应为此承担责任。

　　调解人员依据《消费者权益保护法》相关规定指出：饭店玻璃门未设警示标志，是消费者误撞玻璃门的主要原因，因此，经营者应负主要责任；而消费者疏于观察，未能正确判断障碍物，也应承担一定的责任。

　　【处理结果】：餐厅经营者赔偿李某医疗费2000元，一次性了结纠纷。

　　案例五 木地板生虫损坏 经营者退款补偿

　　【案情】：去年12月，许先生在云南××木业有限公司以50元／平方米的价格购买了35平方米红桦木地板，并由该公司找人负责安装。今年3月20日，许先生发现木地板生虫，3个月后虫蛀木地板面积不断扩大，局部已被蛀虫吃空，甚至穿透油漆面层，已不能再使用。

　　经多次与商家协商赔偿事宜未果，今年5月23日，许先生投诉到昆明市消协。

　　【处理情况】：消协工作人员指出：消费者的木地板是在该公司购买的，安装也是公司组织实施的，实际上商家已与消费者形成了“包料”又“包工”的责任关系，因此不管是木地板本身的问题还是木龙骨的问题，商家都应承担责任。

　　【处理结果】：1．生虫木地板由商家收回；2．商家一次性退还消费者货款、安装费及补偿相关损失共3550元。

　　案例六 醉汉子闯入女浴室 受惊女怒讨补偿金

　　【案情】：今年6月8日，叶某一行6人（3男3女）到昆明某浴场洗浴。3位女士在女宾部洗浴时，被突然闯进的一名男子吓了个半死。事后，浴场工作人员将该男子截住，受害者向110报了警。经警方讯问，该男子喝过酒后进入女宾部，未受到浴场任何工作人员的阻拦和干涉。

　　受害者于是向浴场经营者协商精神补偿事宜，但未能达成和解意见，遂投诉到昆明市消协，要求经营者给予精神补偿费5000元。

　　【处理结果】：经多次调解，商家承认自己管理上确实存在问题，愿意一次性给予消费者精神补偿费共3000元，双方对调解结果表示满意。

　　案例七 存款无端被冻结 储户投诉维权益

　　【案情】：今年7月2日，储户李女士到东川区某储蓄所在朋友杨某的户头上存了22018．87元钱。7月16日，杨某打电话告知李，钱已到账但取不出来，不知何故？自己存的钱竟然取不出来？李女士到该储蓄所查询得知：自己所存的22018．87元钱是被储蓄所“锁定”（即冻结）的，原因是储蓄所发现当天短款2000元，通过监控录像分析，认为李女士少存了2000元。

　　7月26日，李女士向东川区消协投诉。

　　【处理情况】：东川区消协受理投诉后展开了调查，并调看了当日储蓄所的闭路电视监控录像，但无法从中确定李女士少存了2000元的事实。据此消协指出：储蓄所认定李女士少付2000元存款，并以此为由冻结其全部存款的做法缺乏充分有效的证据，应立即解冻李女士的存款。

　　【处理结果】：无条件解冻李女士22018．87元存款。

　　案例八 保险公司拒理赔 投保车主讨公平

　　【案情】：2002年12月20日，刘某在某财产保险股份有限公司昆明市某支公司，为其上海大众帕萨特小汽车购买了2002年12月21日至2003年12月20日的保险，缴纳保险费用2万余元。去年8月25日，刘某的小汽车在昆曲高速公路肇事，保险公司当初为刘某办理车险的业务员岳某和其同事到现场对车辆进行了定损，并由岳某与某修理厂谈好：一个月内把修车款汇到修理厂的账上。

　　今年元月30日，刘某到修理厂取车时被告知：保险公司未把车辆维修款汇给修理厂。事后，刘某找到保险公司要求支付修理费，然而保险公司的答复却是：岳某不是公司的正式职工，只是公司的业务员，他所收取刘某的保险费并未入到公司的账上；刘某车子肇事后岳某已不知去向，因而公司对这次车辆肇事的修理费不予理赔。

　　经多次协商，保险公司的态度毫无松动，刘某只好向嵩明县消委会投诉。

　　【处理情况】：嵩明县消委会指出：岳某以保险公司的名义开展车辆保险业务，而且向投保人提供了保险公司的机动车辆保险单以及保险业务专用发票；车辆肇事后保险公司又派其到现场对车辆进行了定损等。以上这些，足以证明当时岳某所作所为是该保险公司的行为而不是业务员的个人行为，至于岳某所收取的保险费未入账的问题，属于保险公司内部的管理问题，客户不应为此承担任何责任。为此，保险公司应对刘某车辆肇事支付相关费用。

　　【处理结果】：保险公司支付刘某肇事车辆的修理费3．5万元及肇事时的拖车费用430元合计35430元。

　　本报记者 张雅棋 本报通讯员 龚珊(春城晚报)