2004年六类投诉案点评

　　生活日报1月3日报道　记者　魏传强　通讯员　王冰

　　今天，济南市消费者协会向媒体通报了2004年消费投诉案件盘点情况，并对各种投诉案件进行了点评。其中，手机投诉居高不下，保险业成为投诉新热点，汽车投诉则成为调解难点。

　　1.　两成手机用户遭遇质量问题

　　在2004年，有关手机的投诉量继续呈上升趋势。据统计，济南市消协接受的手机投诉案件占总投诉案件的3.6%，比去年上升0.5%。据消协调查，23%的用户曾遭遇手机质量问题。从投诉的情况看，目前手机质量问题主要表现在信号接收不好、显示屏异常、外壳开裂、长时间无法接通、容易掉线、无法正常开关机、按键失灵、电话簿不能存储、短信息发不出去、杂音干扰通话、电池无法充电或充电后达不到产品说明书中的使用期限等方面。

　　消协点评：出现手机投诉过高的原因有三个方面，一是手机已经成为人们的工作、生活中不可缺少的工具，销售量逐年攀升，消费量的增多与投诉量是呈正比的；其次，为谋取高额利润，许多厂商不顾消费者的利益，降低产品质量，有些商家则以次充好，甚至销售翻新手机或水货机，致使投诉增多；再次，售后服务不完善。消费者的手机出现故障后，往往得不到及时准确的维修，维修人员往往尽可能将故障责任推卸到消费者身上。

　　2.　“霸王条款”投诉上升

　　今年中消协曾对消费生活中的部分侵害消费者权益的“霸王条款”进行了点评，由此，也引发一些消费者对发生在身边的不合理的侵害自己合法权益的消费现象进行投诉。据统计，此类投诉比去年同期上升10.2%。

　　消协点评：《消法》明确规定，“经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”商家在其店堂或经营中向消费者明示“不许自带酒水”的说法，限定了消费者的消费意向，也造成了潜在的不公平竞争现象，显然有悖于法律的有关规定。

　　3.　保险业成为投诉新热点

　　随着人们生活观念和消费意识的转变，许多消费者将资金投入保险业，由此产生的纠纷和投诉也成为新热点。据济南市消协统计，2004年接待的涉保投诉同比上升2.6%。

　　消协点评：保险业成为投诉的新热点，说明越来越多的消费者都关注、参与了各种保险；同时，也显现出个别保险公司和业务人员在办理各项业务时，存在这样或那样的不尽如人意的地方。所以，消费者在购买保险时，一是认真仔细地审阅保险协议的各项条款，对缺乏依据，或自己感到不妥的，要及时提出，进行更改；二是发生保险索赔时，要及时与保险公司进行沟通，以便顺利索赔；三是遇有侵权行为时，要及时向有关部门投诉，必要时诉诸法律，以维护自己的合法权益。

　　4.　房屋装修投诉居高不下

　　随着生活水平的提高，家庭装修成为一种新兴的行业，也成为消费者生活中不可缺少的内容。由于大多数消费者缺乏家庭装修的相关知识，对经营者的夸大宣传和承诺难以甄别，以至于消费者误入了装修“陷阱”，合法权益受到了侵害，造成家装纠纷投诉呈上升趋势。据消协统计，今年家庭装修消费投诉比上年度上升了6.6%。

　　消协点评：从今年房屋装修投诉看，越来越多的消费者不仅关注装修的价格，而且，都把装修中使用的材料、环保性能作为重点，严格标准要求。由此，也可以说，大多消费者已经摆脱了低层次的消费观念，更注重理性、科学消费，尤其是家装材料的使用是否环保，格局是否合理，色彩是否搭配都成为新的标准。同时，在受到侵权时，更多的消费者不再害怕麻烦，而是根据法律、法规的规定，积极依靠各有关部门进行维权行动。

　　5.　汽车投诉成为处理难点

　　随着汽车进入家庭，由此而引发的消费投诉也随之而来。据济南市消协的统计资料表明，此类投诉占总投诉的2.1%。同时，该投诉都有着一个明显的特点，就是调查处理困难，往往是消费者与经营者各执一词，最终让投诉搁置。

　　消协点评：汽车作为重要的消费商品，无论在价格上，还是消费意识、观念上都占有举足轻重的地位。但是，由于在汽车消费中，维护消费者合法权益相关的法律法规相对滞后，而且，购买汽车后，消费者需要在规定的时间里，缴纳相关的税费，到交警部门办理牌照。然而，真正出现了问题，这些手续已经办理，再次向汽车生产厂家或销售商家提出更换或向消协部门投诉又要对这些进行变更，也给消费者带来麻烦。

　　6.　服务投诉非常突出

　　服务类投诉是近两年来的重点，今年仍占据突出的位置，此类投诉是总量的21.59%。从投诉的情况看，主要集中在服装干洗、美容美发以及物业管理等方面。

　　消协点评：尽管服务业投诉是个老问题，但是，它从一个侧面也反映出当前社会发展时期，消费者所要求的消费要求大大提高，消费质量明显上升。而经营者，尤其是从事服务行业的经营者往往只注重各项服务的领域和范围，忽略了服务的质量。所以说，经营者一方面要转变思想，树立以人为本的观念，切实将服务贯穿到自己的业务经营之中；另一方面落实经营当中的各项承诺，同时还要全面提高从业人员的业务素质。