消协点评侵权现象

　　本报济南1月3日讯（通讯员王冰记者郝爱萍）生活离不开消费，在辞旧迎新之际，过去的一年哪些侵害消费者合法权益的现象和行为较为严重呢？今天，济南市消费者协会都明基秘书长和刘广增副秘书长就2004年发生的突出侵权现象进行点评。

　　手机投诉占据榜首

　　手机的市场占有率和消费者的持有率可以说是与日俱增，由此而引发的投诉也呈上升趋势。今年以来，济南市消协接受的投诉就占总投诉的3.6％，比去年上升0.5％。据济南市消费者协会的调查，23%的用户曾遭遇手机质量问题。

　　点评：为谋取高额利润，许多厂商不顾消费者的利益，降低产品质量，有些商家则以次充好，甚至销售翻新手机或水货机，致使投诉增多。在消费者的手机出现故障后，往往得不到及时准确的维修。即使消费者找到代理商，维修人员也尽可能地将故障责任推卸到消费者身上。

　　“霸王条款”投诉上升

　　王先生一家到酒店给母亲过生日，高兴地拿出珍藏多年的茅台酒。但是当宴会正要开始时，服务小姐告知要收取“开瓶费”，理由是该酒店不允许自带酒水，王先生急忙与酒店的主管人员进行交涉，但是被拒绝。

　　点评：《消法》明确规定，“经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”

　　保险业成为投诉热点

　　随着人们生活观念和消费意识的转变，许多消费者将资金投入保险业，由此产生的纠纷和投诉也成为新热点。据市消协统计，2004年接待的涉保投诉同比上升2.6%。

　　点评：消费者在购买保险时，一是要认真仔细地审阅保险协议的各项条款，对缺乏依据，或自己感到不妥的，要及时提出，进行更改；二是发生保险索赔时，要及时与保险公司进行沟通，以便顺利索赔；三是遇有侵权行为时，要及时向有关部门投诉，必要时诉诸法律，以维护自己的合法权益。

　　房屋装修投诉居高不下

　　住房的商品化带动家庭装修成为一种新兴的行业，由于大多数消费者缺乏家庭装修的相关知识，对经营者的夸大宣传和承诺难以甄辨，以至于消费者误入了装修“陷阱”。据市消协统计，今年家庭装修消费投诉比上年度上升了6.6%。

　　点评：从今年房屋装修投诉看，越来越多的消费者不仅关注装修的价格，而且都把装修中使用的材料、环保性能作为重点，严格标准要求。在受到侵权时，更多的消费者不再害怕麻烦，而是根据法律、法规的规定，积极依靠各有关部门进行维权行动。

　　汽车投诉成为难点

　　随着汽车进入家庭，由此而引发的消费投诉也随之而来，据济南市消协的统计资料表明，此类投诉占总投诉的2.1％。同时，该投诉都有着一个明显的特点，就是调查处理困难，往往是消费者与经营者各执一词，最终让投诉搁置。

　　点评：汽车作为重要的消费商品，无论在价格上，还是消费意识、观念上都占有举足轻重的地位。但是，由于在汽车消费中，维护消费者合法权益相关的法律法规相对滞后，而且，购买汽车后，消费者需要在规定的时间里，交纳相关的税费，到交警部门办理牌照。然而，真正出现问题，这些手续已经办理，再次向汽车生产厂家或销售商家提出或向消协部门投诉又要对这些进行变更，也给消费者带来“麻烦”。

　　服务投诉仍是重点

　　服务类投诉是近两年来的重点，今年仍占据突出的位置，此类投诉占总量的21.59％。从投诉的情况看，主要集中在服装干洗、美容美发以及物业管理等方面。

　　点评：尽管服务业投诉是个老问题，但是，它从一个侧面也反映出当前社会发展时期，消费者的消费要求大大提高，消费质量明显上升。而经营者，尤其是从事服务行业的经营者往往只注重各项服务的领域和范围，忽略了服务的质量。所以说，经营者一方面要转变思想，树立以人为本的观念，切实将服务贯穿到自己的业务经营之中；另一方面落实经营当中的各项承诺。同时还要全面提高从业人员的业务素质。