新职业介绍:客户服务管理师

　　职业名称：客户服务管理师

　　职业定义：通过提供产品和服务满足客户的需要，完成交易，并对交易现场的客户服务活动及相关事宜实施管理。

　　从事的主要工作包括：

　　（1）从事客户服务管理体系的策划、组建和实施监督；（2）从事现场客户服务活动的设计、组织和实施管理；（3）组织对本企业涉及客户服务的部门、岗位和人员进行客户服务管理知识和技能培训。

　　职业概况：

　　目前，国内直接从事客户服务管理工作的人员估计超过100万人。国内企业客户服务人员的总体素质不尽人意，其职业能力并不能满足企业经营与发展的需要，除少部分人受过一定培训外，大多数人基本上没有经过正规培训和系统的训练。他们的理论知识缺乏系统性，管理能力有限，管理方式简单、陈旧，基本上采用传统的服务方式。

　　国内企业客户服务管理的不尽人意，无形中给企业带来很大经济损失。例如，一些国内企业的产品比国外同类产品并不差，甚至更好，但在国际市场竞争中，不是处于下风就是败下阵来。我国经济每年都在高速发展，特别是加入世贸组织后，市场竞争更加激烈，因此，对目前的客户服务管理人员进行职业培训，提高他们的职业能力，是当务之急，也是适应我国经济发展的战略措施之一。据国外机构研究，提供高品质服务的企业，比服务情况欠佳企业的销售收益率要高出近100％。

　　国内大专院校目前并无客户服务管理专业，在许多学校只是将其作为营销的一个环节而已；也没有专门机构和单位能对客户服务管理人员进行系统培训。

　　在客户服务广义化和立体化的今天，对客户服务管理人员的培训，在世界上受到重视，也较为普遍。欧美发达国家企业，客户服务管理人员基本都要持证上岗，对上述人员的培训已有二、三十年历史，比如德国，在上世纪70年代就开始了这种培训。

　　在市场经济的环境中，客户服务管理职业与企业同时生存、共同发展。而且，随着市场化程度的提高，其在企业中的重要性及其从业人数比重会越来越大。

　　总之，本职业的创立，对于提高企业的市场能力和竞争力水平，有着重大意义。一方面可以为企业直接带来经济效益，另一方面，有利于其拓展国际市场能力的提高，加大出口创汇，这对于企业乃至于国家经济的发展，有着积极意义和深远的历史意义。