“灭火”的抱怨中心

　　临近年关，春运又到高峰期。尽管运输单位使出了诸如分散客流、增加运力、调节车次的浑身解数，但还是难以满足每一位旅客的出行需求。于是乎，计划性的运输安排与随机性的出行需求之间，就出现了这样那样的矛盾，由此引发出的种种情绪对峙也就在所难免了。

　　面对旅客因出行不如意而生成的怨气、不满和指责，运输单位采取怎样恰如其分的贴心贴肝举措，才能春风化雨般地化解矛盾、消除怨气、舒缓情绪？这的确是一门有点难度的 服务学问，值得运输部门从心理学角度好好琢磨一番。

　　近日，记者来到太原火车站售票大厅帮朋友购买车票，碰巧目睹了这样新奇的一幕：在售票大厅的一角，旅客接二连三地往一起扎堆，各种询问、抱怨之声此起彼伏———“为啥车票涨价涨的这么多？”“好不容易排了半天队，到了售票窗口却没票，这不是折腾人吗？”“明天，到底还有没有去广州的车票？”记者近前观瞧，原来是车站新设的“旅客抱怨中心”，专门解答旅客的疑惑和难题，静心听取旅客的牢骚和怨言，以最大限度地“灭火”“散热”。

　　谈及设立“旅客抱怨中心”的初衷，一位负责人告诉记者：今年运力特别紧张，一些临时出行的旅客难以及时出行。旅客买不到自己想要的车票，自然而然会怨气冲天。设立“旅客抱怨中心”，正好给旅客发牢骚、吐怨气提供了一个宣泄场所。我们对服务人员提出严格要求：旅客言语过激，只倾听，不还口；旅客的意见建议，详细记录，尽量解决，力求做到，旅客来时满脸不悦，去时一脸满意。“旅客抱怨中心”的效果到底如何，记者随机采访了一位刚刚发过牢骚的运城打工妹，她心满意足地说：“这个中心的确不错！发完怨气，听完服务员的细致开导，我的心里好受多了。”

　　心与心的零距离交流，让一切不解和误会烟消云散。既然运力和出行的矛盾客观存在，一时半会儿又难以圆满解决，那么，何不多一些耐心的沟通和爱心的解释呢？大过年的，脸红脖子粗总不好吧。

　　赤兔

　　(来源：山西新闻网 山西日报 网络编辑：张清兰)