(盘点春节)：年夜饭吃成"年夜烦" 三限令人最不爽

　　新桂网-南国早报记者刘日刚熊红明今年的酒楼年夜饭火热登场，又以火爆收场，众多商家赚了个盆满钵满。但酒楼年夜饭的“三限”——限时、限菜、限价，以及一些酒楼乘机使出的宰客“怪招”，令不少消费者感到不满意，有人称酒楼年夜饭吃成了“年夜烦”。如何打破酒楼年夜饭的潜规则，使之健康发展，值得关注和思考。

　　年夜饭吃成“年夜烦”

　　据南宁市工商局12315投诉举报中心统计，今年春节期间，该中心共接受服务消费申诉14件，“年夜饭吃得很不爽”成了消费者在餐饮服务方面的主要投诉内容。另外，本报热线在春节期间也接到一些关于年夜饭的投诉。王先生为家人在南宁市东葛路某酒楼订了年夜饭，开饭时间是大年三十晚上6时到9时。他反映说：“以前上酒楼吃饭都是一道道菜慢慢上，而年夜饭却遭遇了‘快枪手’，客人刚一落座，点好的菜在几分钟内就全部上了桌，一些菜还来不及吃就冷了。”与王先生有着同样遭遇的还有李女士。2月8日晚上，李女士致电本报称，酒店的客人太多，很多菜都是提前做好的，以至于吃到的大多是冷菜。一些商家不考虑自身的经营能力，超负荷经营，使得服务质量大打折扣。2月8日晚上，陈先生一家到南宁市新城区一家酒店享用预订好的年夜饭，估计服务员是临时找来的帮工，菜上得莫名其妙，在上了一道“纸醉金鸡”后，好久没上第二道菜，他去一催，结果服务员慌慌张张又端了一盘“纸醉金鸡”上来。他告诉对方弄错了，谁料对方愣不知道这是同一道菜，让他哭笑不得。李女士则反映，为她们服务的酒楼服务员上完菜后就常常“有叫无应”，骨头吐了一堆也没人换碟，茶水也没人加……她走到总台一看，原来几个服务员正挤在那里看春节联欢晚会。酒店为消费者出具消费发票天经地义，但一些消费者在年夜饭消费时却遭遇了“想要发票非常难”。张先生一家在南宁市某大酒楼消费了一桌980元的年夜饭，而当他向酒楼要消费发票时，得到的答复是“只能开收据，如果要发票，请等到初八后再来取”。

　　“三限”令人最不爽

　　记者在采访时发现，消费者对年夜饭的不满，主要集中在消费者选择权弱化、消费不透明、商家服务质量差等方面。首先，今年南宁市各商家推出的年夜饭一律是“套餐制”：限菜品，限价格。如一些酒楼推出了“鸡（吉）祥如意宴”988元、“金鸡报春宴”1588元，还有“花开富贵宴”2588元等，然而这些套餐年夜饭名字虽然好听，但消费者在选择时往往只知道套餐名称、价格，以及套餐里包含有几道菜，至于究竟是些什么菜，消费者却无从了解，也没得选。一些酒楼甚至直言：如果消费者坚持要自己点菜，“对不起，请到别家吧”。其次，年夜饭“限时间”也令让消费者很不爽。据记者了解，由于年夜饭消费者较为集中，各酒楼的年夜饭准备基本上是流水作业，到点就上菜，不管客人是否到齐。林先生几兄弟相约一起吃年夜饭，因为工作原因林先生要迟到半小时，可酒楼按预定时间，下午6时一到，菜就源源不断搬上来。而陈先生一家人吃完饭后，想在包厢看完春节联欢晚会再走，但才到晚上10时，服务员就几次来催他们埋单，说员工要下班了。第三，服务质量普遍“缩水”。年夜饭顾客多、服务员少，使得酒楼年夜饭的服务质量明显降低。南宁市吴先生反映，平时一个包厢基本保证有一个服务员，但他去某酒楼吃年夜饭时，一个服务员要管两三个包厢，客人想要一杯开水也要喊几遍，才有人来服务。一些顾客实在等不及了，只好“自给自足”。

　　商家“三限”理由多

　　南宁的酒楼饭店无疑在年夜饭中狠赚了一把，据业内人士称，今年共有180多家酒楼推出年夜饭，客流比去年增长应超过15％，全市餐饮消费额应接近1000万元。然而对于消费者的抱怨，尝到甜头的酒楼饭店并不以为然，他们更多的是希望顾客“不要过于苛求”。“年夜饭的一些规则肯定不能算是‘霸王条款’。”2月14日，一家品牌饭店的老总对记者说，酒楼制定套餐价格，向消费者作了公示，并说明菜式不能选择，这是“有言在先”，并不是偷偷摸摸耍手段。他认为，如果每桌各点各的菜，个别顾客还来个临时点菜或换菜，一样一样地炒烹煎，这年夜饭不知要拖到什么时候？该老总最后总结：年夜饭只能是“特殊情况，特殊处理”——限菜限价。对于顾客意见颇大的“年夜饭不得自带酒水”，一餐馆老总解释说，消费者进店消费，作为店家就对他的消费行为负责，如果允许自带酒水，万一用餐后出现肚子疼这些事，那就搞不清是菜出了问题还是酒出了问题。另一位酒楼老板甚至说：“既然有钱到酒楼吃年夜饭，何必‘抠门’计较那点酒水钱，要按我说，自带酒水就得自带酒杯……”对于吃饭时间紧、服务人员少等服务质量等问题，各酒楼老板纷纷表示，这需要顾客多多理解啦，“服务员也是人嘛，大过年的，谁不想在家过个安稳年？服务员放弃团聚加班，希望获得尊重。”一位酒楼老板说，今年年夜饭，有一桌顾客喝了点酒后，说话一个比一个大声，吆三喝四的，动辄向服务员吹胡子瞪眼，把女服务员差点气哭了。

　　能否搞点新意思

　　如何炮制一道商机无限、顾客与商家都从中受益的年夜饭？记者在采访中，有意收集了一些新建议。一位消费者建议，酒楼还是可以设置“套餐”，但每种套餐应该有数种不同的搭配；如果能列出一些菜品，由消费者自己组合成一桌饭菜，那就更好了。一些市民提出，别的城市早有了酒楼厨师上门做年夜饭的做法。建议南宁的酒楼也设置这项服务，同时派出一些服务员，提供像在酒店一样的服务。如果实在是人手太紧张，提供外送年夜饭也可以。记者在采访中发现，除夕夜里，南宁市几乎没有通宵营业的酒楼饭店，大部分是营业到22时就关门大吉了。因此有的消费者建议，能否设置通宵营业的年夜饭，让大家吃完饭，再看完晚会才回家。一家酒楼经营者提到，他们变通了法子让消费者心甘情愿不自带酒水——酒楼每桌赠送新年消费券，满1000元送100元，如果自带酒水就不送券了。消费者想想，自带酒水最多也就省下个一两百元，于是干脆就放弃了这个念头。举一反三，其他矛盾是否也可以通过一些变通办法把它解决好？南宁市工商局12315申诉举报指挥中心副主任郑龙也表示，商家不妨处处体现出为消费者着想的心思，把各项服务都透明化，履行告知义务，在服务中营造更温馨的氛围，让顾客更文明、更礼貌。有了好的服务环境，即使有些消费纠纷，也容易解决。

　　作者：刘日刚 熊红明

　　（来源：新桂网-南国早报）