武汉“神秘顾客”浮出水面(图)

http://www.sina.com.cn 2005年02月25日09:02 汉网

王长征是武汉第一批“神秘顾客”之一。记者柯皓摄

　　去年4月开始，武汉某火车站花10万元请了5名“神秘顾客”，对车站服务进行暗访，车站将参考暗访结果，对员工个人进行年度考核，并有相应奖惩。与此同时，今年1月，武汉出租车行业也出现“神秘顾客”，千余辆出租车司机在不知不觉中遭“神秘顾客”暗访。

　　“神秘顾客”越来越多地进入我们的生活，他们究竟是一个什么样的群体？连日来，记者与数名“神秘顾客”进行了接触。

　　商学博士当起“神秘顾客”

　　记者接触到的第一位“神秘顾客”，是一位高校教师。王长征，博士，武汉大学商学院市场营销系副教授，温文尔雅。

　　在记者表示拍照是否需要保护其正面形象时，王长征毫无顾忌：“我现在自己基本不会去暗访了，而是请其他人做。”

　　周琳，武汉大学一名在读的女研究生，是记者接触到的另外一位“神秘顾客”，她与王长征一起参与了火车站的暗访活动。

　　“第一次做神秘顾客，是2003年，武汉电信请的我们。”王长征对于第一次经历，记忆已经很模糊，以至于连具体时间都不清楚了。而按照周琳的介绍，武汉出现的第一批“神秘顾客”，就是电信当时请的那一批。

　　据武汉电信有关人士回忆，2003年确实聘请了一批人对窗口和门点进行暗访，不过当时不叫“神秘顾客”，而是叫“社会监督员”。

　　从多位“神秘顾客”及多家雇请单位的描述看，武汉第一批以“神秘顾客”这个概念身份出现在公众视野中的，就是此次武汉某火车站雇请的王长征和他的同事。

　　王长征介绍，“神秘顾客”一般都要经过一定培训，事先熟悉雇请单位内部管理要求，了解对方需要达到的效果，然后深入调查，将发现的问题做成详细的调查报告，并针对发现的问题提供有效的建议。

　　“暗访中，我们带有录音笔和调查表，力求调查公正和客观。”周琳说。

　　“5个人3个月收费10万，亏了”

　　“2003年火车站就找到我们开始谈合作意向，2004年2月签合同，我们的任务是给该站提供一个旅客满意度测评体系，合同金额为10万元。”王长征介绍说。

　　第一次大规模对火车站进行调查和暗访，是从2004年2月开始的，4月份第一次暗访调查结果出来，“当时的调查结果显示，旅客对该车站的满意度在60％左右”。

　　“慢慢我们发现，简单地提供旅客的满意率是不够的，需要进一步调查分析旅客为什么不满意，对哪些地方不满意，如何改进，调查结果要成为考核员工的一个依据。于是，随后的暗访就发展成为了‘神秘顾客’”。

　　王长征介绍，接手此项目的共5人，他、另一位老师和包括周琳在内的3名学生。“整个暗访调查持续时间很长，如果按全身心投入算，时间约有3个月。”

　　“一般来说，做3个月的‘神秘顾客’收费应在60万元左右，可我们只收了10万元，现在到手的只有6万元。”在王长征看来，这一次做“神秘顾客”，经济上有些亏本。

　　“之所以亏本做，是因为铁路部门这样一个特殊的行业能花钱请人给自己找问题，十分难得，此外，这个调查对于我的教学课题研究也是有帮助的。”王长征解释，作为商业行为肯定想赚钱，但毕竟他还是一个大学老师。

　　最高满意率仅74．4％雇请单位大多回避采访

　　王长征称，“神秘顾客”出现在火车站这一特殊的交通运输企业，武汉的做法为全国首创。今年1月，武汉出租车管理部门也花32万元，请某交通科研所担任“神秘顾客”，对的士服务进行测评、统计。

　　花钱请人给自己找毛病，无疑反映出这些行业想提高服务质量的主观愿望，可大多数单位都回避记者的采访，而回避的理由都一样：“这个事情刚开始，不成熟。”

　　据记者了解，在去年4月和今年1月，王长征就先后提交了两次调查报告给火车站，报告长达80页、2万余字，调查报告中涉及该车站众多服务不到位的细节。

　　“第二次探访调查的结果显示，我们第一次指出的问题部分得到了改正。”但最后“神秘顾客”得出的结论还是“旅客的满意率不是很高”，其中满意率最高的是绿色通道的服务，满意率为74．4％，而最受旅客欢迎的售票服务的满意率仅为61．6％，站外环境的满意率最低，只有49．6％。

　　市出租车管理部门有关人士则简单介绍，针对“神秘顾客”暗访发现的问题，该处将要求出租车所在公司整改，整顿不见成效的，将取消公司经营权。除此，该人士称“刚开始，不成熟”，不便进一步接受采访。

　　“有些单位花钱找自己的毛病，是希望便于内部管理，但并不想把自己的这些毛病公之于众。”一位不愿透露姓名的“神秘顾客”认为，这可能是有些单位不愿接受采访的原因。

　　“神秘顾客”遭普通员工抵触

　　“据我了解，武汉本土目前还没有职业的‘神秘顾客’。”王长征和周琳都这么说。

　　“我也不主张请职业‘神秘顾客’。他们的感受有时候并不能代表真实顾客的感受，而带有一些倾向性，影响调查结果的公正和客观。”王长征认为。

　　“本来就要去坐车的人，对于火车站的感受更真更强烈，更能代表旅客的感受。”王长征称，他本人也去现场做过暗访，但更多的是请本来就要去车站坐车的朋友或熟人帮忙，然后就是请一些要坐车的学生帮忙。

　　周琳介绍，目前提供“神秘顾客”服务的，大多是一些管理咨询公司，但这一服务都是公司众多服务项目中的一个，还没有发现有专门提供“神秘顾客”服务的公司在武汉存在。

　　王长征还介绍，雇请单位的大多数员工对“神秘顾客”仍有抵触情绪，“刚开始的时候，甚至一些请我们当‘神秘顾客’的单位的中层干部，都有抵触情绪。”

　　“‘神秘顾客’之所以不受欢迎，是因为我们的暗访和调查直接具体到了被访单位的个人，而我们提供的暗访结果直接涉及个人年度考核，以及奖金的发放。”王长征说，他们在雇请单位的合同中，特别强调了暗访和调查结果必须成为年度考核员工的一个参考依据。

　　不过几位“神秘顾客”认为，尽管行业基层员工不是很欢迎“神秘顾客”，但一些行业领导层还是越来越重视这种体外监督方式。（记者褚朝新实习生吴云雪）