“上帝”餐桌发威老板背后发“奖”

http://www.sina.com.cn 2005年03月09日07:54 三秦都市报

　　说到“吃”，几乎所有下过馆子的人都有一套独到的“食道”和特殊经历。可是，又有几个人认真思考过涉及“健康”、“剩余”、“价格”、“卫生”、“食理”、“霸王条款”、“饮品”、“透明度”、“闲话”、“礼仪”等内容的“餐桌话题”，以及他们存在或延伸出来的诸多问题。即日起，本报将通过与社会各界互动的讨论形式，集思广议整合餐饮消费市场，并科学合理地引导商业经营和市民消费，使围绕“餐桌”的这些生活话题在社会各界的关注下层层剥离，最终引领时尚消费，成为化解“餐桌矛盾”的风向标。

　　嫌慢待自己，女顾客当众羞辱并殴打餐厅女服务员；为了餐厅生意，男老板痛斥属下后设“委屈奖”。3月6日，发生在西安市咸宁东路一餐厅的服务纠纷，让当事人张小姐感觉在这起事件中自己里外不是人。

　　起因：语言冲突引发动武

　　3月6日18时左右，在西安市咸宁东路一中型餐厅做服务员的张小姐，和往常一样忙着为落座就餐的男女客人倒茶、点菜、清理餐桌剩余的东西……期间，相距较远的两桌客人都喊着让服务员添茶水，由于正值就餐高峰期人多吵杂，她没有听见里面客人的喊声，所以在给另一桌顾客添完茶水后，就又忙着给旁边的一桌去拿餐巾纸。

　　据张小姐讲，当她从前台取完餐巾纸刚折回大厅，就听见里边一桌就餐的一位女顾客冲她直吼：“你耳朵聋了还是让驴毛给塞了，听见我喊你添茶水了吗﹖真不是个东西”看见客人发怒，张小姐赶紧跑过去为其服务，并连声说“对不起”。尽管如此，女顾客依然不依不饶地骂个不停，而且话越骂越难听：“看你个死人相，店老板真是瞎了眼，招聘了你这么个傻货……”“请你说话尊重一点，我又不是故意的。”被羞辱得直掉眼泪的张小姐气极时大胆顶撞了两句，没想到却惹得女客人对她大打出手，脸上挨了两记耳光不说，身上几处被其用脚踢伤。张小姐告诉记者，这位很凶的女客人边打边骂道：“你这个不识相的货，还敢顶嘴，这就是我对你这号人的‘尊重’”事后，身体和精神同时受到伤害的张小姐，本想在自己的老板处找点“安慰”，可是最终的结局，让她明显感受到自己里外都不是人。

　　结局：委屈奖“教育”挨打人

　　记者采访了解到，事发后店老板陈先生闻讯急急赶来，虽已知道事情真相，但对女顾客还是连声致歉，好话说个没完。而对自己的员工张小姐则当众又是一顿臭骂。据张小姐讲，期间，颇感委屈的她，面对客人和老板的恶语指责，她的心都快碎了，没有辩解、论理的机会，只有默默流泪的份。

　　张小姐告诉记者，店老板第二天就此事上了会。在会上，店老板明确指出：张小姐虽有委屈，但她在处理此事时，违背了“顾客是‘上帝’，即使对方有错也不该得罪”的服务原则。就本身所处位置和职责而言，张小姐是不对的，但考虑到实际情况，可以给她发个“委屈奖”，奖金50元，以示安慰，并以此为全店员工敲响警钟、牢记教训，此事记者在张小姐同事处得到证实。“难道真的是我错了﹖”委屈奖“是对我的奖励吗﹖”事发至今，每每想起这件伤心事，张小姐都会不停地问自己。

　　“上帝”的面子与“餐桌”的尊严

　　记者调查了解到，发生在张小姐身上的这件事，其实不只出现在这家餐厅的餐桌上，在西安其他大小餐饮单位的餐桌上也普遍存在。该事件的发生，无形中将餐饮业存在的“顾客和餐桌的服务与被服务”矛盾暴露无遗，也同时将“上帝”的面子“餐桌”服务者的尊严推到了台面。给“上帝”面子，是否非得牺牲“餐桌”服务员起码的尊严﹖当“餐桌”服务者尊严受到侵害时，类似张小姐这样的餐厅打工妹，该不该维护自己的自尊﹖“上帝”该如何争取和维护自己的“面子”﹖“餐桌”服务员的自尊与“上帝”的颜面如何寻求平衡点﹖50元“委屈奖”是褒是贬﹖如果你是“上帝”，你是店老板，你是餐厅服务员，当意外遇到此类事，你该怎么面对，欢迎社会各界就此话题展开讨论，各抒己见，热线电话029　822672108224594982243110

　　从看脸色到“委屈奖”的变迁

　　李亚军

　　给服务员发“委屈奖”，这在二十年前想都不敢想。如果要设“委屈奖”，大多应发给消费者。那时人们进商店、进餐馆以及所有服务行业的门，如果你是顾客，多半要低人三分、矮人半截。消费者花钱买一肚子气的事是经常发生的。

　　一个朋友说起自己上世纪80年代初的一次经历，至今还气愤难平。有一次她在一家餐馆吃饭，菜里捡出一只苍蝇，恶心得差点吐出来，于是便找服务员论理，没敢说退钱，只要求换一盘菜。服务员像发现了一个天外来的怪物一样地盯着她，说：“夏天苍蝇飞来飞去的，谁也管不住，你把苍蝇夹出来不就完了，想换菜，从来没有听说过不想吃就倒了。”

　　那个年代，一般顾客进餐馆或进商店，都要看服务员的脸色。服务员脸色难看，顾客心里就紧张。

　　有朋友从日本回来，说起日本的服务员对顾客就像儿子见了老子一样乖，即使挨顾客打骂，也绝不敢吊脸给顾客看。那时我就经常想，我们的服务员什么时候也能像日本的服务员一样“全心全意为人民服务”呢﹖几十年过去了，现在的餐馆或商店服务不知比过去要好多少倍究竟是什么原因﹖几十年前不会想明白，现在懂了：市场经济让买方市场变成了卖方市场；让垄断行业变成了竞争行业，一切就改变了。

　　本文想要提供的是，服务观念尽管在变，却仍有不尽如人意之处；让服务员获“委屈奖”的同时，作为消费者，做人做事也要厚道一些才是。

“上帝”餐桌发威 老板背后发“奖”

“上帝”餐桌发威老板背后发“奖”