中脉科技集团国内首设顾客维权部

　　中广网南京3月9日消息（记者于闻）在保健产品行业崭露头角的领头羊企业——中脉科技集团,以“永远站在消费者一边”为宗旨,在企业内部专设顾客维权部,专门与销售部门“做对”,这种用“否定之否定”再上升到“肯定”的企业管理哲学,不仅把消费者珍重为“上帝”,而且更建立起与消费者“伙伴”般贴近一体的互惠关系,无疑是一项保护消费者权益的新创举。

　　中脉科技集团4年前是一个在既无厂房也无设备，却背负着1688万元债务和500名员工生计问题的背景下开始创业的团队。在共产党员王尤山的带领下，他们仅仅用4年时间，就创造了年营销额18亿元，纳税超过3亿元（进入全国民营企业纳税前5名），吸纳就业18000人的科技企业集团。他们的业绩被业内人士称为“东方神话”。

　　成功的企业都有共同之处，比如诚信经营守法纳税，比如团结的班子和有远见的带头人，比如科学的管理和响亮的品牌，比如优良的产品质量和完善的服务等等；成功的企业必有独特之处，对中脉而言，就是它优秀的“伙伴文化”和在生产经营活动中时时处处发挥巨大影响力的“顾客维权部”。

　　机构上专设消费者投诉部门，在国际大公司中虽不鲜见，但在国内，中脉则是开先河的第一家。

　　中脉科技集团设立的“顾客维权部”职能不同于其他公司的投诉部。它在公司内的地位与营销部、财务部、企划部、人事部平级，独立行使自己的职权。它不止是被动地接受和处理消费者的投诉，而是主动走到消费者中听取意见，调研产品和销售服务中存在的不足，反馈给相关部门并督促改进。它站在消费者的立场上，严格依照《消费者权益保护法》、《质量法》等相关法规监督营销部和生产部，发现问题立刻要求改正，力求杜绝一切可能损害消费者利益的隐患。由于经常与营销部门“唱对台戏”，有时甚至强行降低了营销部门的利润率，致使企业内部很多人不理解。例如，中脉安神枕十分热销，尤其在上海，几乎供不应求。上海销售部把零售价格提高了200元，依然畅销。维权部发现这一情况后立刻要求他们把价格降回来。销售部门解释说，上海的经营费用和媒体宣传费是其他城市的两三倍，不提价难保利润指标，但维权部认为这不能成为提价的理由，必须坚持以消费者利益为第一位，必须降回价格。在维权部的坚持下，上海公司终于将价格调整到全国统一价水平，同时，集团也采纳维权部建议，把零售价格统一印刷在产品包装上，杜绝了擅自乱涨价的行为。又如，在培训营销员的教材中有一个典型案例，叫做“把梳子推销给和尚”，以极端的思维来启发推销员的销售力。维权部审阅教材后认为，虽然可能对提高推销能力有帮助，但从观念上违背了中脉“以消费者为本”的宗旨，坚决删掉了这一课。

　　对维权部的种种“掣肘”行为，开始时企业内部颇多微词，认为是自找麻烦，但是中脉科技集团领导层却给予高度肯定和支持。他们不断强调，一心维护顾客的权益，努力提高顾客的满意度和忠诚度，是公司的一贯政策，中脉科技集团从建章建册起就是以消费者为中心而不是以销售为中心开展工作，这个规定雷打不动，任何人不得破坏。

　　除顾客维权部外，集团的品牌管理部担负着调查顾客满意度的责任。一年来，该部门给全国5万多名顾客播打电话，搜集顾客对中脉产品、服务、品牌等方面的意见。他们深入到10家子公司所在城市进行顾客满意度调查。目前中脉已建立了顾客满意度指数数据库，每季度发布一次，以此促进子公司自觉维护消费者权益的主动性。

　　中脉科技集团创建4年来，由于诚信经营，真诚对待消费者，自身也得到长足发展，实现了年收入平均增长146.62%，纳税平均增长226.74%，利润平均增长193.48%，固定资产投资平均增长291.48%，就业平均增长135.13%的快速发展，目前已经成长为拥有吃、穿、睡、用、医药5大类200多个品种的成熟企业集团，品牌知名度大大提高。据零点调查公司2004年5～6月在北京、上海、广州、武汉、沈阳、西安、南京七大城市调查，中脉系列产品的顾客知名度与美誉度在同类产品中均名列第一。目前在全国各地已经有300万人成为中脉产品的“忠实顾客”。来源：中国广播网责编：徐焱