成都车市售后服务调查

　　四川新闻网-成都晚报讯

　　3月10日至13日，本报根据成都部分汽车经销商各自提供的10名车主的名单，同时根据本报读者资料库和读者来电，在18个汽车品牌、22个经销商的300余名愿意接受访问的车主间展开成都汽车售后服务调查。

　　调查结果显示，成都汽车经销商在提供售后服务的态度上让人满意，满意率超过70％，车主的给分在7分以上（7－8分为较满意，9－10分为非常满意），高于经销商在售前服务方面的得分。但经销商在服务细节、配件价格、维修时主动提供代步车辆、汽车使用保养知识提供以及车主活动方面还需要改进，尤其是服务细节上，近半调查车主在该项目的总体评价接近“不太满意”。

　　大品牌售后服务最突出

　　从最后的调查结果上可以看出，大多数知名的大品牌经销商如长安福特四川先锋、北京现代四川明嘉、东风标致四川明华、海南马自达四川通海、悦达起亚成都风神、东南汽车四川菱威、长安铃木成都西星、悦达起亚四川翔汇、东风标致成都安捷、上海大众成都申蓉、东风雪铁龙成都科龙、四川江铃、南京菲亚特成都众合、奇瑞华星鑫瑞等评价满意度较高。消费者屡有提到对北京现代、东风标致等4Ｓ店热心周到的服务的肯定和赞扬。

　　而部分市场占有率不高的小品牌和ＳＵＶ店，尽管不断提升专卖店规格，而且已经着力对员工进行培训，汽车质量和服务水平仍有待提高。

　　对配件价格水平评价不一

　　由于国产化水平、厂家利润情况不一，调查结果显示，东风标致、一汽大众、海南马自达、上海通用、东南汽车、东风雪铁龙各经销商“配件质量”基本在7分以上，车主满意度较高。“收费项目合理性”在调查中得分较低，尤其是一些进口及合资车品牌。该项目东风雪铁龙（富康）、东南汽车（菱帅）、长安铃木（奥拓）经销商的平均得分较高，而几乎所有中高档车型都被消费者抱怨“贵”。调查对象给该项目的总平均分为5～6分，接近“不太满意”。

　　从消费者的角度，自然越便宜越好，与经销商“在客户服务环节盈利”的要求天然冲突，但收费的合理性仍然值得部分4Ｓ店反省。调查中比较正常的如东风标致307车主中大半觉得“由于配件系进口产品，配件费略高，但尚可接受”。

　　对个别厂家产品质量技术水平不够满意

　　我们就一些得分较低的项目进一步与车主沟通时发现，汽车厂本身产品、配件及维修服务质量的问题，也引发了部分车主对经销商维修环节的不满。

　　北京生产的Ｊｅｅｐ2500产品和配件质量被投诉。车主黄先生去年初在北京Ｊｅｅｐ四川华驰4Ｓ店买了车，使用后小问题不断，接连发生汽车仪表盘异响、密封不严等问题。答复仪表盘异响原因时，服务人员居然回答“声响正常”而不予受理。更为严重的是，一次汽车修理后造成汽车油箱漏油的巨大隐患，幸被车主及时发现立刻找到经销商，虽然四川华驰公司维修人员承认系维修操作失误并予以修复，车主仍极为不满。

　　不满意专卖店服务细节

　　本次调查结果显示出成都4Ｓ专卖店维修服务环节经销商在“维修技术水平”“维修服务质量”和“车的保护状况”等多个项目得分较高，而对“维修服务细节”不满意的有接近30％，主要反映在个别配件价格过高、免费洗车不够认真、洗车等待时间过长、对新司机的知识讲座组织不足、缺乏车主交流和自驾活动方面。

　　尤其值得注意的是，多数车主都提出希望厂家或经销商开设相关的汽车使用维修保养讲座、更多组织车主交流联谊活动。本报3·15联合报道组