小区“管家”难管家④ 三大行规点物业管理"要穴"

　　新桂网-南国今报记者李宁琳蔡苑2003年9月1日正式实施的《物业管理条例》，及后来对该条例进行补充的物业管理细则，都对小区大小事务的管理流程进行了详尽的规定，如果每家物业公司事无巨细都按照这些规定办事，那么整个物业市场应当是十分规范的，业主也无可挑剔。然而，在实际“管家”的过程中，任何事情都依据规定办事是不现实的，只有活用规定才能为业主管好小区。柳州市物业与房产部门的专业人士认为，物业公司属于服务行业，如果能做到《物业管理条例中》“凡事有商量、账目需公开、服务要跟上”这3个基本规 定，那么，物业公司与业主间的矛盾就能迎刃而解，两者的雇佣关系也就不会瓦解。

　　凡事有商量

　　《物业管理条例》第12条规定，业主大会作出决定，必须经与会业主所持投票权1／2以上通过。业主大会作出制定和修改业主公约、业主大会议事规则，选聘和解聘物业管理企业，专项维修资金使用和统筹方案的决定，必须经物业管理区域内全体业主所持投票权2／3以上通过。该条例中还规定，业主大会的决定对物业管理区域内的全体业主具有约束力。物业公司与业主间最大的矛盾在于物业公司的自作主张，没有经过业主们同意，就擅自做出各种决定。对此，柳州物业管理协会会长莫太贵认为，如果柳州所有的物业公司在进行一些重要决议（如制订收费标准、环境改造、增加设备等小区事务）时，都在业主大会上讨论通过，这样不仅物业公司的工作会顺利进行，业主们对收费等敏感问题也就没了意见。

　　账目需公开

　　经济利益是物业公司与业主间的敏感地带，业主害怕物业公司光拿钱不办事，而物业公司则认为，如果自己贴钱办事不能讨业主的好，碰了一鼻子灰不说，弄不好还要与业主法庭相见。因此，定期公开物业账目是物业管理中一项重要的行业规定。然而在实际操作中，大部分物业公司都未能坚持公开自己的账目，这其中原因很多。柳州一物业公司经理向记者透露，柳州物业公司大多利润微薄，有时还要靠拆东墙补西墙，靠挪用水电费或维修基金维持正常经营，因此物业公司经常出现账目不清、浑水摸鱼的现状。账目不清时，自然不敢对业主公开，因此，物业与业主间的隔阂越来越深，矛盾也越来越大。柳州市物业管理协会会长莫太贵认为，账目公开是处理物业与业主间矛盾的最关键的一环，只有经济利益不冲突，“管家”清白管家，才能真正得到业主的信任。

　　服务要跟上

　　“管家”并不是管理者，说白了，物业管理实际上是一个服务行业，为小区服务、为业主服务，物业公司通过优质服务而获得劳动报酬，是现在乃至将来该行业的发展方向。而目前在柳州的许多小区中，物业公司似乎成了管理者，没有尽心尽力为小区业主服务。对此，柳州房协相关负责人认为，行业服务意识要深入到物业管理行业中，就需要一大批具有专业知识的管理人才加入。目前柳州物业管理行业人才稀缺，大部分管理人员都是业余人士，不仅缺乏管理经验，文化素质也不高，与小区档次存在着一定的差距，服务中容易引起矛盾。因此，只有聘用一些专业人才，并对物业管理人员加以岗前培训，提高服务技能，才能巩固与业主间的友好关系。

　　监管需加强

　　新颁布的《物业管理条例》中明确规定了物业公司所应承担的法律责任，县级以上地方人民政府房地产行政主管部门对其具有处罚权。但就目前的情形看，柳州市有关部门对物业公司的监管力度仍有待加强。首先监管主体不清晰。许多业主与物业公司有了矛盾，根本不知道该去找谁解决，街道、社区还是政府？其次，监管手段不明确。小区出了问题，主要责任在谁，由谁去调查，谁又该为调查结果“埋单”？如果责任在物业，处罚还是行业通报，哪种处罚方法最有效？有关部门对这些都没有详细规定，使业主在维权时模糊不清，违规的物业公司也敷衍了事，因此行业管理较软弱。不规范的经营方式使物业公司频频遭遇“弹劾”。业内人士认为，如果不加强自身的内部管理，一旦外来强势物业管理公司打进柳州市场，柳州现有的物业公司将不堪一击。

　　作者：李宁琳 蔡苑

　　（来源：新桂网-南国今报）