最大的心愿：让消费者满意

　　“3?15维权日”，市工商局“12315”接线员与记者零距离接触―――最大的心愿：让消费者满意2005年03月17日

　　她们的声音虽不甜美，但让人有贴心的感觉；她们的岗位虽很平凡，但对消费者来说却是那么的重要：她们每天接听消费者们的种种倾诉……。前天上午，记者走进了市工商局12315消费者举报投诉中心———

　　一天下来回家成“哑巴”

　　一到这里，令人感触最深就是电话铃声接连不断，接线员刚放下耳边捂热的电话，桌上的电话铃声又立即响起。性格豪爽的谌若男是接线员之一，今年31岁，已接了4年多的热线电话，不过这天，她显得有点疲惫。她说，这几天热线非常“热”，原本她们晚上是没有上班的，但局里决定在“3·15消费者权益日”期间，安排两天加班，前一天白天接热线，晚上还和同事值班到深夜11点，当晚她就接了55个电话，当天她们共接了382个电话，比平时足足多了1／4,反映的大多是医疗、美容、卫生、汽车等消费问题。第二天早上8点半前就赶到单位了，辛苦不言而喻。若男打趣地说，在单位特别“爱”说话，不知怎地到家时反成了半个“哑巴”。

　　消费者满意是最大心愿

　　这里每天有四人上班，另两人休息。工作虽然有点枯燥和压力，但作为身处一线的她们，每天需接听无数的咨询和投诉电话，都必须以良好的态度作出答复，她们的言行不仅是“12315”消费者维权投诉中心的一扇形象窗口，而且消费者满意也是她们最大的心愿。若男告诉记者，上岗之前，接线员都要经过正式的培训。前一天晚上9点多，一消费者打来投诉电话，称在市区某酒店消费时点了一盘15元的水果拼盘，付账后才发现一盘的水果拼盘变成11盘，被多收了150元，于是要求酒店方面将消费总额减去一半，因与酒店协商不成，拨通了“12315”维权热线。后经她解释，酒店方面当场一赔二地给了消费者300元，消费者连夸若男做事老到。

　　委屈已经成为习惯

　　当然，也有让消费者不理解的时候，当天当班接热线的24岁翁慧就是最好的例子。从记者进热线室短短地一个多小时，她连喝口水都没时间，一连就接了60来个电话。此时，她正费力地向一消费者解释着。原来，该消费者将一件比较贵的衣服拿到洗衣店染色，结果被染成了许多小洞，不久前电话拨通了12315投诉，将投诉内容记下后反馈到当地工商部门处理后，但其对处理结果不满意。尽管，翁慧告诉对方她只是一名接线员，不能对事情做出决定，但消费者就是不理解，骂骂咧咧，她只好再三解释，约十几分钟后，对方才满意地挂罢电话。翁慧告诉记者，在这里呆了1年多，都变得没有脾气了，刚开始接热线电话时，碰到这样的事情会觉得挺委曲，不过时间久了，也就习惯了。

　　热线难拨因线路忙

　　这里还有一位是身怀六甲的“准妈妈”，她叫杜晓丹，今年25岁，长得很斯文，不过她有点与众不同，她是和肚子里的宝宝一起接热线。每当她接起一个电话时，就会柔柔地问上一句“您好”，然后认真地记录下每一个电话的内容，这天的成绩也不斐，这时已达到60多个。因热线实在太多，只好趁她下班时逮住，晓丹告诉记者，她原本是念医学的，没想却做起了接线员，家人非常心疼她怀孕还来上班，不过因自己非常热爱这个岗位，已经坚持了3年时间，说起再过2个月就要作妈妈了，晓丹的脸上立即荡漾幸福的神色。对于外界传言有时热线很难打进来，是接线员故意将电话搁起来的说法，晓丹冲记者淡然一笑地说：“现在你可以为我们作证了吧。”王晓秋陈玉山