“高成本”维权难为消费者

　　本报记者金镒

　　新闻事件

　　室内氡气哪里来？

　　从事保险业的市民刘先生在南岗区先锋路为父母购置了一套高层住宅，并进行了装修。春节前夕，装修工作基本结束。出于对父母健康的考虑，刘先生和姐姐商量之后请来了质量监督局的环境监测部门来对室内环境进行检测。

　　在检测过程中，各房间的指标都是正常，刘先生也非常满意。可检测到厨房就出现了问题———氡气超标！看到仪器上显示氡气超过正常值时，刘先生非常惊讶。为了保证父母住在健康的环境里，他选购的家具和建筑装饰材料都是环保产品，所花费的金额也比购买普通产品高得多，为什么还会有超标现象出现呢？经过检测人员的认真检测，指出“病”就出在橱柜的台面上。这个台面是人造大理石产品，是当初刘先生从海尔专卖店买到的。花高价买的名牌产品，怎么会给室内造成环境污染呢？刘先生拿着检测结果找到海尔的销售部门，希望能给一个说法。

　　春节过后，海尔销售部门的人找到刘先生，表示要对橱柜台面重新做检测。这次检测，质量监督局环境检测的专业人员、刘先生的家人以及海尔的销售部门的人员共同在场。检测结果显示，厨房内的氡气仍然超标，而且比第一次检测时还严重。海尔销售人员表示厨房其他材料比如瓷砖、地砖也有产生氡气的可能，所以将台面抬到了卫生间里重新检测，检测结果还是超标。几天后，在海尔方人员的要求下，又做了第三次检测，结果和前两次截然相反，完全达标！

　　看着这前后不同的检测结果，刘先生一家人十分不解，为什么同样的检测会出现不同的结果呢？刘先生继续和海尔方交涉，得到的答复是：既然结果达标就不会给任何说法，如果还不满意可以走法律程序。据刘先生介绍说，海尔的人还告诉他，如果走法律程序，刘先生必须拿出经过严格按照程序检测的检测报告，这样的检测费用将达到5000元，而且还要切掉台面的一角作为检测样本！

　　检测的责任该归谁

　　由于检测结果不一致，家里人对装修后的新居仍不敢入住。后来刘先生听说国家有个标准，像瓷砖、理石台面这样的产品必须附加有放射性产品质量检测报告。刘先生向海尔的销售部门索要这样的报告，而得到的答复是没有。

　　记者采访了海尔销售部门的孙经理。他指出，针对这块台面，的确做了三次检测。他认为头两次检测出氡气招标，可能是由于其他原因造成的。因为氡气是慢慢积累而成的，混凝土的墙面、地面都有可能挥发这种气体，在不通风的环境下积累到一定浓度时才会对人体造成影响。这几次检测都仅仅是检测了室内空气，根本无法证明空气中的氡气就是由于他们的台面造成的，所以对消费者提出的任何要求他们只能拒绝。他认为，如果消费者能拿出确凿的检测证据，比如将台面割掉一块儿，放到特殊的密封器材中封闭30天，这样得出的结论才是科学可信的。如果经这样检测仍然得出了氡气超标的结论，那么他们就会按照有关的法律法规对消费者做出赔偿。对于检测成本比台面本身的价值高出很多的问题，孙经理说：这是法律程序的问题，我们咨询过消协，他们也同意我们的意见。

　　而刘先生认为，作为产品的生产者，海尔应该提供出该产品不存在质量问题的证明，你提供不出来，必须重新检测，那么厂家不应该把检测的责任推给消费者。

　　消费者维权的成本有多高？

　　不管最后的检测结果如何，如果真的要去做正规的检测，刘先生要花上比台面实际价值多的多的钱才能做到。即使检测出氡气超标，得到厂家的赔偿，刘先生也要付出很大的代价。那么，作为消费者的刘先生就真的无法以较小的代价来维权吗？因为知道真相也是消费者的权利。

　　有我省法律专家指出，像刘先生这样的情况在消费者中是普遍存在的。由于在对消费者权益维护方面的法律存在缺陷，使得消费者在维权过程中经常会“知难而退”。这位专家说，大多数消费者放弃维权，不是自己维权意识淡薄，而是维权成本太高，困难太大。

　　这位专家举了个家用车的产品质量纠纷的例子。如果消费者要向厂商因质量问题索赔，首先就要自己拿出质量缺陷的证据。而如果消费者要去有资质的车辆检测部门做一份质量检测报告，难上加难。首先从距离上，因为全国有资质的车辆检测机构只有三家，离哈尔滨最近的也在天津；其次就是费用高，动辄数万元。试想一台十万元左右的家用车因检测就将花费两三万元，有谁还会去花钱讨个“说法”呢？

　　刘先生的经历只是众多消费者的一个缩影。大多消费者表示不愿拿起法律武器捍卫权益的主要原因是“嫌麻烦，时间和精力耗不起”。他们说，当自己的权益受到侵犯后，与商家交涉，往往都会遭到冷眼和刁难，若向相关部门投诉反映，要反复说明情况，要提供有效有力的证据，还要填写有关表格，有的甚至要在商家、厂家、行政部门、消协等有关部门间反复奔波才能得以解决。若诉讼到法院，程序更复杂，需请律师，调查证据，等待庭审等，最少得耗半年，花钱不说，根本折腾不起，因此只好知“难”而退，或半途放弃。

　　让维权之路更便利

　　在采访中，大多受访者都提出疑问，为什么要让已经受害的消费者个体承担那么多维权成本？有很多消费者希望天天都是“3·15”，因为这一天投诉往往快捷有效，成本低廉。

　　“如今消费者需要的已经不再是辨别真伪的本领，不再是权利意识的提醒，而是希望维权之路能变得好走一些。”这位法律专家的这番话是大多数消费者的心愿。我们呼吁有关部门在加大打假力度的同时，把消费者的利益摆在首位，把维护消费者权益的关口尽量前移，最大限度地减少消费者依法维权的风险，最大限度地降低消费者依法维权的成本。这样，消费者才能方便、放心地维权，全社会才会涌现出更多敢于较真的消费者。

　　另一位法律专家说，维权难违背了我国《民法》中“便民”的原则。同时他还指出，像目前这种状况已经不会持续多长时间了。有关部门关于《鉴定法》的立法工作已经基本完成，在不久的将来就会颁布实施。相信到了那个时候，这个阻挡消费维权的瓶颈就会被彻底突破。