金牛区：领跑“规范服务”

　　四川新闻网-成都日报讯

　　率先整体推行三项认证，率先出台10大主体文件，率先启动“四学一统一”，努力提前基本建成规范化服务型政府

　　人勤春早。阳春时节，金牛区迈开一系列大步：试运行国际认证体系、启动公务员“四学一统一”、“五大中心”建设全面深化加强……

　　市长助理、金牛区区委书记文登来日前接受采访时表示：按照市上统一要求，2005年基本建成规范化服务型政府的目标，金牛区目前已经提前基本完成！

　　市委、市政府2003年10月发出全面推进规范化服务型政府建设的动员令以后，金牛区多次召开区委常委会、政府常务会进行专题研究，将此项工作与推进城乡一体化、创模作为区委、区政府三大重点工作，从2004年4月份开始在全区全面推进规范化服务型政府建设，并决定在2005年基本建成。

　　一年来，金牛区规范化服务型政府建设亮点频闪，特色鲜明，始终走在前列，取得了初步成效：行政行为更加规范，行政监督体系更加健全，政务服务体系更加完善，行政服务效率得到很大提高，“以民为本，以客为尊”的服务理念逐步深入公务员心中。

　　第一幕：率先推行深刻变革

　　镜头

　　千人誓师总动员率先出台“十大主体文件”

　　2004年4月20日，金牛宾馆。金牛区上千名科级以上干部，齐集一堂，誓师总动员：在全区范围内全面建设规范化服务型政府。

　　誓师大会作出了规范化服务型政府建设的总体部署，提出：到2005年底，基本建成。

　　金牛区规范化服务型政府建设领导小组办公室有关负责人称：切实做到“规范行政、高效服务”，是建设规范化服务型政府的核心，金牛区将通过一系列措施，实现政府职能的深刻转变，树立勤政、廉洁、务实、高效的政府新形象。

　　在此之前，金牛区从2003年8月开始规范化服务型政府建设的准备工作，历时8个月。经过多次征求意见和修订，金牛区委、区政府在全市各区（市）县率先出台了《关于全面推进规范化服务型政府建设的意见》及其配套文件9份，形成“十大主体文件”，建立起包括行政决策、政府信息公开、职务代理、首问责任制、电子政务、公务员绩效考核、规范性文件制定与备案审查、行政审批集中联合统一办理、行政效能告诫与投诉等多项制度。

　　附：十大主体文件：1．《中共成都市金牛区委、成都市金牛区人民政府关于全面推进规范化服务型政府建设的意见》；2．《成都市金牛区全面推进规范化服务型政府建设实施方案》；3．《成都市金牛区重大行政决策事项调研、咨询、公示、听证暂行办法》；4．《成都市金牛区重大行政决策事项咨询专家管理暂行办法》；5．《成都市金牛区国家公务员职位职责说明实施方案》；6．《成都市金牛区规范性文件制定及审查备案规定》；7．《成都市金牛区政府信息公开暂行办法》；8．《成都市金牛区首问责任制若干规定》；9．《成都市金牛区国家公务员年度绩效考核暂行办法》；10．《成都市金牛区职位代理制暂行办法》。

　　旁白

　　“四个构建”变革行政管理

　　在全面推进规范化服务型政府建设过程中，金牛区声势浩荡地掀起“建设行为规范、运转协调、公正透明、廉洁高效的政府”的变革，逐步实现行政决策的民主化和科学化、政府服务体系的高效和便民、行政行为的规范化、行政内部监督机制的完善和系统性，切实把政府经济管理职能转到主要为市场经济主体服务和创造良好的发展环境上来，在继续保持好经济调节、市场监管的同时，更加注重履行政府的社会管理和公共服务职能，创新体制和服务方式，提高行政效率，降低行政成本。

　　在这个目标下，该区努力构建规范化服务型政府建设主要制度框架，提出“四个构建”：构建便民服务体系，包括建立金牛区政务服务中心、整合精简办事流程、修订机关《办事指南》等；构建民主化科学化行政决策机制，包括建立重大行政决策事项调研、咨询、公示、听证制度，建立金牛区行政决策咨询专家库，修订《成都市金牛区政府工作规则》；构建规范的政府行政行为制度，主要对政府的投资行为、政府采购行为、政府行政审批和许可行为、行政执法行为、政府规范性文件制定行为进行了规范；构建行政监督制度，主要包括行政效能投诉和告诫制度、行政行为过错责任追究制度、政务公开投诉制度、领导干部引咎辞职制度。

　　同期声

　　深刻认识和定位“规范化服务型政府”

　　市长助理、金牛区区委书记文登来：建设规范化服务型政府，是市委、市政府贯彻“三个代表”重要思想，坚持“权为民所用、利为民所谋、情为民所系”，全心全意为人民服务的具体实践；是转变政府职能，创新行政管理体制和服务方式，着力构建适应社会主义市场经济发展要求的政府职能框架的必然要求；是改善市、区投资环境，努力实现“三新”、“三最”奋斗目标的制度保证。

　　通过规范化服务型政府建设，再造办事流程，让服务和办事程序更加公开透明，办事效率更高，这有利于增进政府与群众的血肉联系。否则，我们的执政基础就会面临问题。（说到老百姓，说到弱势群体，文登来不禁为之动容，每次一谈到在西部这样一个经济实力很强的区里，还有弱势群体因各种困难还等着政府的帮助和救助时，文登来总会痛心不已。）

　　金牛区区长周思源：金牛区在加强对建设规范化服务型政府建设必要性和重要性认识基础上，对什么是“规范化服务型政府”，特别是对政府职能进行了重新认识和定位，提出：

　　（一）规范化服务型政府是“以民为本”的政府。人民政府的权利来源于人民权力的委托，公共服务性是政府工作的最大特点，政府必须为人民提供满意服务。

　　（二）规范化服务型政府是依法行政的政府。在社会主义市场经济体制条件下，政府要由过去的“无限政府”转变成“有限政府”，将市场作为配置资源的有效手段，发挥社会中介组织的作用，培育社会自我管理能力。

　　（三）规范化服务型政府是责任政府。有权力必有责任，作为行使公共权力的政府，必然是责任政府。政府及其公务员在行使权力的同时，必须受到法律约束，过错行为必须承担相应法律责任。

　　第二幕：建设五大中心打造规范服务有形载体

　　镜头

　　手把手教填表格政务服务无微不至

　　位于金牛区政府大院内的区政务服务中心，分两期建成，共1400多平方米。这里不仅硬件设施堪称一流，软件服务更是细致、高效。中心接待的个体工商户数量特别大，他们中一部分人文化偏低，不会填写表格，工作人员热情辅助，把应填的内容写在纸上，手把手地指导他们对照着填到表格上。中心最大限度缩短办事时间，在税务、工商等窗口，只要符合条件、资料齐全，就能立即办、立即取。

　　金牛区国家投资项目评审与招标中心，根据基层政府投资项目的投资额大量在200万元以下的实际，突破《招投标法》规定的200万元标准，200万元以下的政府投资也实行招投标；政府采购中心，也将政府采购金额的标准下调至3万元。

　　金牛区财政集中收付中心，2003年起实施，将所有区级部门、街道纳入，属全省第一个。而且这个中心，政府没有掏钱就建起来了，因为这个中心是流动钱的，涉及银行，所以运用市场的机制，由银行搞起来了。

　　旁白

　　“五大中心”各显成效于

　　2004年7月投入试运行的金牛区政务服务中心，已有21个窗口部门、169项行政审批及其他服务事项在这里统一集中办理。中心构建了“进一个大门办好，交规定费用办成，按承诺时限办结”的服务模式。2004年，中心共受理行政审批及其他服务事项53269件，办结47016件，按时办结率100％，当场办结率达69％。率先在全市将个体工商户登记发照由原来的5个工作日改为当天办结，企业登记发照、税务登记当场办结。在老百姓心中，中心窗口真正成为“办理站”、“服务站”，而不是“咨询站”、“收发站”。

　　于2004年6月成立的行政效能投诉举报中心，设在金牛区监察局，统一受理对公务员行政效能的投诉举报，各部门和街道还相继设立了62个行政效能投诉站，对外统一公开了行政效能投诉电话、网址、通信地址。2004年，全区共受理行政效能投诉30多件，经核实，对3名被投诉人进行了行政效能告诫，发出监察建议书3份。

　　政府采购中心通过招标采购方式，有效规范了政府采购行为，克服了过去政府采购中存在的不正之风。中心2004年为政府节约资金288．66万元。

　　政财集中支付中心的建成，杜绝了过去部门“小金库”的存在，有效控制了政府部门不合理的开支。区级各部门和街道账户统一纳入收付中心管理，基本上解决了单位“预算内外两张皮”现象，提高了政府理财水平，增强了政府资金调配能力。

　　招投标管理中心主要集中统一管理和规范政府招投标活动，克服招投标中的不规范行为和不正之风。2004年通过对26个投资项目进行比选，为政府节约资金899．23万元，占总概算价的31．8％，同时大大提高了效率，项目核准到合同签订的周期从原来的30—35天缩短到8—10天。

　　同期声

　　一切为了服务群众、方便群众

　　金牛区政府办公室主任赵炳荣：我们搞政务服务中心，一个理念就是：一切为了服务群众，一切为了方便群众。比如社保，涉及的面很广、量很大，而且关系群众切身利益，所以我们克服工作量特别大的困难，把社保纳入了服务中心统一、集中办理。

　　财政集中收付中心，收到的效果很好。一是提高了财政资金的利用效率，以前是把钱划拨给单位，而现在钱始终在这个财政集中收付中心，可以利用各单位用钱的时间差，实施很多政府想做的事；二是克服了以前不同程度存在的单位想办法把财政拨款用完、相互挤占、专项经费超支的现象；三是从制度上避免一些单位的不廉洁行为；四是避免一些单位领导因不懂财务而无意中犯错误，起到了保护干部的作用。

　　其他三个中心也都起到各自的积极作用。这五大中心，就是我们金牛区建设规范化服务型政府的有形载体。

　　镜头

　　国际认证掀开规范化建设新一页

　　继2004年全区域通过ＩＳＯ14001环保管理体系认证之后，2005年3月1日，金牛区隆重召开ＩＳＯ9001国际质量管理体系认证和ＯＨＳＡＳ18001职业健康安全管理认证体系文件发布暨试运行动员大会。这，标志着在全国区县级政府中第一个整体推行ＩＳＯ9001和ＯＨＳＡＳ18001认证工作的金牛区，通过引入国际管理体系认证促进规范化服务型政府的工作掀开了新的一页。

　　这套体系文件，全部完成后摞起来将超过1米高。目前已形成了《金牛区人民政府质量手册》、《金牛区人民政府质量程序文件》、《金牛区人民政府职业健康安全手册》、《金牛区人民政府职业健康安全程序文件》、《街道办事处质量分手册》、《街道办事处程序质量文件》6个主体文件及其附件。

　　旁白

　　以百姓为“顾客”，以“顾客”满意率评判政府工作

　　金牛区适时引入ＩＳＯ9001和ＯＨＳＡＳ18001体系，就是以老百姓为“顾客”，紧紧围绕“以顾客为关注焦点”这个原则，实现服务对象的最大满意率。

　　全区37个政府部门和14个街道办事处全部纳入认证，成为全国第一个在政府系统整体推行ＩＳＯ9001和ＯＨＳＡＳ18001认证的区县级政府。

　　ＩＳＯ9001属ＩＳＯ9000族系列标准之一。ＩＳＯ（国际标准化组织）是目前世界上最大、最具权威性的国际标准化组织机构，由131个国家标准化机构参加组成。1987年，国际标准化组织公布了一系列企业管理标准，称为ＩＳＯ9000族系列标准，其中包括ＩＳＯ9001认证标准。ＩＳＯ9001的主要内容有：质量目标、操作过程、检验和反馈（纠错和预防）。美国白宫、英国首相府及澳大利亚政府、新加坡政府都先后导入了ＩＳＯ9001。

　　根据ＩＳＯ9001质量标准的第一大管理原则———“以顾客为关注焦点”，办事者、老百姓成了直接和间接的“顾客”，“顾客满意”成了政府部门的评判标准。

　　2004年11月，金牛区正式在全区范围内启动ＩＳＯ9001国际质量管理体系认证，将国际上在企业管理实践中完善和成熟起来的这套科学有效的体系引入政府公共管理和公共服务。

　　机关干部们感触良多：“这无形中需要我们改变观念，提高服务质量！通过开展认证，我们知道了一切受法律保护的公民正当权益是我们服务的对象、是我们的顾客，一切需要政府部门提供政府职能范围内承担的服务项目的组织和个人也是我们的顾客！”

　　同期声

　　用三大国际认证体系高标准规范政府的管理和服务

　　北京国经兆维认证咨询中心专家：ＩＳＯ9001质量管理体系的建立是要用一个与国际接轨的、更高的标准来规范政府各项管理和服务，通过建立系统化、制度化、文件化的管理模式，使原来工作中不同程度存在的被动、零散的事项或环节朝着有序的、有组织的、有目标的方向推进。在政府内部创建该体系是真正转变政府职能、规范政府行政管理行为、提高行政管理质量和政府队伍整体素质的有效措施，能使政府工作的规范化管理提高到一个新的层次。金牛区引入三大国际管理认证体系，对于切实转变干部作风、增强服务意识具有重要意义，将有力地推进规范化服务型政府建设。

　　第四幕：深入推进提前基本建成

　　镜头

　　首创“四学一统一”铸造公务员整体素质和形象

　　2005年2月25日下午，金牛区政府11楼大会议室。台上，教授侃侃而谈；台下，来自全区所有机关、部门和街道办的干部认真听讲，同时还学着教授调整坐姿。这堂礼仪培训课，标志着金牛区公务员“四学一统一”活动（学礼仪、学普通话、学外语、学微机，统一着装）正式进入实施阶段。

　　“四学一统一”，是金牛区推出的一项具有首创意义的举措。

　　2005年春节过后，金牛区的公务员们开始在全区性大会、对外接待和招商引资活动中一律讲普通话；3月1日起，各街道办事处、区级各部门公务员在办公场所和重要活动中，统一着装，除需要穿制服的特殊部门外，男性着西装、打领带（夏季着白色衬衣、打领带），女性着职业装。

　　区政府有关负责人说，“四学一统一”不仅是要提升公务员队伍的整体形象，更是要以此促进全体公务员转变观念、提高内在素质。比如讲普通话，无锡人讲起来比我们成都人难多了，但是我们去参观考察时，他们都讲。我们就是要通过这些难点的突破，改变一些落后的传统观念和习惯。

　　旁白

　　目标提前实现2005年基本建成规范化服务型政府

　　“四学一统一”，是2005年金牛区提高公务员队伍整体素质、深入实施规范化服务型政府建设的重要一环。

　　年初，金牛区委、区政府提出了2005年基本建成规范化服务型政府的目标：基本建立民主与科学的行政决策机制；基本建立高效与便民的行政服务体系；基本建立依法与规范的执行和监督机制；基本建立一支与规范化服务型政府相适应的公务员队伍。

　　为此，该区进一步加强公务员队伍建设，建立一支与规范化服务型政府相适应的公务员队伍；进一步健全和完善民主科学的行政决策机制，提高决策水平，坚持行政决策调查研究制和民主集中制，坚持重大行政决策事项咨询、听证、公示制，广泛吸取群众、专家和相关部门的意见；进一步健全和完善行政服务体系，提高公共服务质量，主要措施包括：进一步规范区政务服务中心服务制度、规范政府信息公开、完善区政府网站建设、加强“区长公开电话”和“区长信箱”等工作；进一步规范首问责任制和ＩＳＯ9001质量管理认证工作，健全和完善行政执行与监督机制，规范行政行为，改进服务质量；加强“五大中心”建设，全面规范行政审批、行政服务、政府采购、政府投资、政府理财行为。

　　日前，从金牛区委、区政府传来令人振奋的消息：该区2005年基本建成规范化服务型政府的目标已经提前基本实现！

　　同期声

　　贯穿现代法治精神全方位建设规范化服务型政府

　　市长助理、金牛区区委书记文登来：建设规范化服务型政府，就是要解决好如何为民服务的问题，要把“授之有据、行使有规、监督有效”的现代法治精神贯穿到重大决策行为、重大项目实施以及为群众办理具体事项等政府工作的方方面面。

　　下一步，我们还要进一步改进工作流程，更加方便企业、方便群众，并继续规范哪些事项该政府做，哪些事情不该政府做。同时，在规范化服务型政府建设中，还要发扬共产党员的先进性。如继续开展领导干部“窗口体验”主题党日活动，推行共产党员挂牌。

　　金牛区区长周思源：规范化服务型政府建设是对行政管理体制的改革和创新。全区各单位将在完成区政府下达的目标任务的同时，发挥主观能动作用，主动借鉴、吸收、消化兄弟区（市）县的长处，为我所用，自我提高。

　　规范化服务型政府建设是一项系统工程，要全员化、满覆盖，要横向到边，纵向到底，不留空白。我们将建立相对固定的督察巡视小组，各小组以暗访为主要形式不定期对部门和街道进行督察。王业斌田锐周成元游支健杨华春