"12319"城建热线今开通 答复每一个咨询投诉

　　东方网4月1日消息：“我们小区里有人一直在树木上晾衣服，物业从来不管。”方先生希望有关单位能出面解决，却搞不清该找房地部门还是市容环卫部门。今天早上，他拨打电话“12319”后，得到了明确的答复。

　　从今晨零时起，上海市“12319”城建服务热线投入试运行，全天候接受市民对于供水、供气、环卫、交通等与生活密切相关行业的投诉、咨询、建议，及部分报修业务。

　　平均每2分钟接进1只电话

　　上午9时，记者来到位于宛平南路的“12319”呼叫中心，14位话务员正坐在接线区紧张地工作。前方大屏幕上的即时统计资料显示，平均每2分钟就接进1只电话。

　　“你好，有什么可以为你服务？”每位话务员在接电话时，同时面对着两台电脑显示器。其中一台是核心业务受理处理系统，用来登记市民的来电信息，包括姓名、联系电话、反映的内容等。另一台则显示着一张电子地图，根据来电者提供的地理位置，立即寻找定位。“这是为了保证话务员在第一时间把市民反映的情况准确转派到相关业务部门而专门设计的。”中心主任赵宁宏告诉记者，城建系统行业较多，区域划分也比较复杂，“比如水务，就分市南、市北、浦东等”。

　　热线开通首日，第一个打进电话的是家住宝山区的李先生。0时03分，他来电反映，淞南镇夜间无证洗车现象严重，不仅影响交通，还噪声扰民。中心受理后，马上转到了环卫部门。随后，咨询、投诉、建议的来电陆续打来。截至上午11时，热线共接到238只电话。据悉，“12319”将对每个来电都跟踪回访，以保证办理质量。

　　试运行期间服务以中心城区为主

　　咨询公园免费开放时间、投诉夜间噪声扰民、建议环保修路……“12319”几乎受理城建领域的各种问题，“我们要做到每一个有关建设交通行业的来电反映都有答复。”不过，赵宁宏建议市民，在报修，尤其是急修的时候，最好拨打相关行业的服务热线。“因为通过热线再转派到具体单位，速度会比较慢。”

　　据悉，“12319”的开通试运行，仅仅是上海建设交通系统整合服务热线资源的第一步。在试运行期间的服务地域范围以上海中心城区为主，目前市民仍可拨打建设交通领域相关职能部门和行业的服务热线。今后，热线会陆续扩大服务范围和内容，让市民只要记住“12319”一个电话，就可以完成城市交通各方面的查询、监督和投诉。

　　作者：金孜华

　　（来源：新民晚报）