工行：“以客户为中心”就是尊重每一位客户的需求

　　工行“以人为本”系列报道之一

　　中国工商银行深圳市分行：“以客户为中心”就是尊重每一位客户的需求

　　编者按

　　在中国改革开放进入新的历史阶段、深圳经济迈入新一轮建设高潮之际，党中央和中共深圳市委提出建设“和谐社会”、“和谐深圳”和“效益深圳”的发展目标。

　　不论是提倡“和谐社会”，还是构建“和谐深圳”和“效益深圳”，其核心理念都是“以人为本”。

　　而“以人为本”，正是工行深圳市分行近年来一直倡导并努力实践的经营理念。作为一家国有商业银行，工行深圳市分行坚持“以人为本”、“以客户为中心”的经营理念，始终坚守国有商业银行的社会责任感和使命感，为“和谐社会”、“和谐深圳”和“效益深圳”的建设谱写了一曲曲华美的篇章。

　　本报自今天起，连续三天以深度报道的形式，深刻剖析工行深圳市分行“以人为本”经营理念的内涵，深入挖掘工行深圳市分行对建设“和谐社会”、“和谐深圳”和“效益深圳”所做出的贡献。敬请读者关注。

　　专家指出，建设“和谐社会”的核心是“以人为本”。记者在深入采访时发现，一家老牌国有商业银行——工行深圳市分行，20多年来，一直秉承“以人为本、客户至上、崇尚信誉、追求卓越”的经营理念，致力于为深圳市民提供全面、多样、个性化的金融服务，努力实践着“以客户为中心”的服务理念，在尊重每一位客户的需求，实现每一位客户的需求中，为“和谐社会”、“和谐深圳”默默贡献着国有银行应有的力量。

　　急客户之所急：200多亿个人贷款圆10万个梦想

　　曾几何时，老百姓买房、买车、投资，钱不够，就找亲戚朋友凑；而今，要圆这一类与金钱有关的梦想，老百姓首先想到的是找银行贷款，因此老百姓个人贷款需求一年比一年攀升。针对这一需求，工行深圳市分行推出了“幸福贷款”系列产品，包括个人综合授信、一手楼按揭贷款、二手楼按揭贷款、转按揭贷款、加按揭贷款、二手楼资金监管、个人经营贷款、综合消费贷款、汽车消费贷款、个人质押贷款等，为市民生活与事业圆梦鼎力相助。

　　特别值得一提的是，记者在采访时发现该行通过投标成为今年深圳地区高校助学贷款惟一一家承办银行。众所周知，由于不良贷款率较高，各家银行纷纷收紧助学贷款业务，对此该行消费信贷部总经理应维云另有一番见解：“助学贷款不良贷款率高，由很多深层次的社会因素造成，不能全部归责于学生。没有助学贷款，有些贫困学生就要面临辍学，有可能产生新的不和谐因子，不利于建设‘和谐社会’。因此，及时发放助学贷款、保障贫困学生能够正常地生活和学习，是工行优先考虑的问题。”

　　此外，为了让客户在办理消费信贷业务时，能够享受更加方便、专业和个性化的服务，该行积极探索消费信贷业务营销创新和服务创新：一是将消费信贷业务的办理延伸到遍布深圳的113个网点，客户就近在任一网点都能获得同样的服务；二是培养一批专职审查员、审批员来审批消费信贷业务，给客户提供专业指导意见，缩短审批时间和流程。

　　数据最能说明问题：至2004年末，该行个人贷款余额达249亿元，个人贷款客户接近10万户，各项业务指标均居深圳同业首位——尊重客户的需求，急客户之所急，助力深圳市民安居乐业，工行深圳市分行以实际行动为构建“和谐社会”、“和谐深圳”努力着。

　　想客户之所未想：

　　各项增值服务引领业内潮流

　　如果说249亿个人贷款是工行深圳市分行适应市场、满足客户需求的重要注脚，那么该行那些超越客户预期、连客户都没有想到的服务，则是该行“以客户为中心”服务理念升级版的集中体现。该行精心策划并推出的活动——“财富365积分行动”就是最好的诠释。

　　说“财富365积分行动”是该行“以客户为中心”理念的集中体现，不仅因为它覆盖范围广——到该行办理众多个人业务的个人客户均可以获得相应的积分，积分达到一定分值，可以兑换相应的奖品，并有机会享受“财富365惊喜之旅”；还因为它主题活动丰富——针对市民日常生活和理财需要，推出了亲子活动的“爱心之旅”、上万人参与的“环球佳片赏”、“首届个人外汇买卖模拟交易大赛”等一系列主题活动；也因为它回报客户的真情——从世界风情游到最新款的SONY时尚数码摄像机，从名牌皮具到小家电，独具匠心的兑奖奖品。更为重要的，所有这些回报都已经超越了金融服务本身的内涵，足以见出该行回报客户、超越客户预期、以客户为中心的服务理念。

　　真正实现了一年365天“天天积分，月月有礼”的“财富365积分行动”在社会上引起了强烈的反响，也成为同业关注的热点，成为提升服务品质、超越客户需求、以客户为中心的综合性服务品牌代表。它也与该行其他的服务项目和举措一同阐释着工行深圳市分行超越客户预期的服务。

　　“让老百姓都能享受需要的金融服务”：尊重彰显和谐

　　“以客户为中心”，还体现于工行深圳市分行勇于承担一家老牌国有商业银行的社会责任。

　　激烈竞争中高端优质客户市场已成为当前银行业发展的趋势。但在工行深圳市分行，除了为中高端客户提供品种齐全的理财产品和增值服务外，该行仍以高度的社会责任感悉心服务着广大普通客户群体。20多年来，工行以其遍布全市的营业网点成为普通百姓身边的银行，以卓越的服务品质成为广大市民可信赖的银行。近年来，由于普通客户群体急剧增加，该行部分柜台面临前所未有的压力：柜台前的业务一笔接一笔而来，员工十分忙碌地为客户办理着；眼看到了一天停止对外营业的时间，可还有几十名客户等着办理业务；大堂经理向一个又一个从未使用过ATM的普通客户，一遍又一遍地指导使用ATM机；网点负责人想方设法放些舒缓的音乐，缓和排队客户的情绪……

　　作为一家企业，该行难道就没有考虑到经济效益么？记者得到的回答是：“工行是一家国有银行，不但要创造经济效益，还要让老百姓都能享受需要的金融服务。”这也是该行自上而下达成的共识。

　　一个不容忽视的问题是，怎样解决这些客户所带来的压力？为此该行采取了诸多积极措施：一是加大自助设备投入力度，尤其向普通客户密集而物理网点空白的关外地区倾斜。近两年新购了近百台自动存取款机，增设几十部自助服务终端，丰富了电话银行功能，构筑起全方位的自助服务体系。完善的自助服务不但逐步缓解了柜台压力，而且极大地方便了客户，受到了广大客户的欢迎。二是尝试创新业务：在有需要的大型厂区设立电话银行，使客户不出厂区便能完成查询、自助汇款等银行业务；针对春节前普通客户汇款集中的时期，上门与企业财务人员协作，为员工统一办理批量汇款……这些创新服务极大方便了普通客户办理业务，受到了客户的认可。

　　“让老百姓都能享受到需要的金融服务”——从这句朴素、没有任何修饰的话语里，我们不难看到工行深圳市分行的“以客户为中心”还体现在对每一位客户的尊重，还体现着所背负的社会责任感和使命感，而我们从中不难看到这种尊重中所彰显的和谐，看到该行为“和谐社会”、“和谐深圳”所做的贡献。

　　作者:记者谢雅萍龚光敏实习生火星