家电维修 服务承诺岂能变成“温柔陷阱”

　　家电售出后谁是“上帝”

　　售前顾客是上帝，售后顾客是什么？家电售后服务无保障让消费者叫苦不迭。

　　记者近日从银川市12315消费者举报中心了解到，仅今年1月到3月，消费者对家电售后服务的投诉就多达100起，其中又以电视、电脑、手机等家电产品居多，被诉方多为知名家

电企业和大商场。

　　刘先生去年1月在银川市一家大商场购买了一台奥柯玛太阳能热水器，仅用了1年就开始漏水。刘先生打电话联系奥柯玛太阳能售后服务公司，希望予以维修，但服务公司以各种理由推托不管。后来刘先生投诉到了银川市12315，经过多次协商后才得到解决。薛先生去年10月23日在银川市大中电器买了一台创维彩电，商家承诺保修一年，结果不到半年就出现了质量问题，与创维售后服务公司多次联系，对方不管，薛先生只好投诉到12315。

　　有保修卡的大家电售后服务不尽如人意，一些没有保修卡的小家电命运更惨。秋女士去年7月在北京东路东盛五金日杂部买了三盏充电灯，10月23日在充电时起火，后经消防部门认定是自然起火，造成经济损失2000多元。为此，秋女士与商家多次协商要求赔偿，结果商家以秋女士没有保修卡等凭据为由拒绝赔偿。后经12315协商处理，商家赔偿了1000元。

　　消费者购买家电之所以选择大商场和知名品牌，主要是考虑到这些产品的质量和售后服务都会有保障，并且也受到了商家售后承诺的蛊惑。然而一旦出现问题，一些商家则把当初对消费者的承诺抛到了九霄云外，对消费者的投诉置之不理。消费者为此苦不堪言，不只是因为电器质量问题带来了许多的不方便，更让他们难以接受的是找到商家寻求帮助时还吃闭门羹。家电售出后究竟谁是“上帝”？消费者希望商家能够尽快完善家电售后服务体系，提高售后服务质量，让消费者买得安心，用得放心。（本报记者王海英实习生 官建华）锐评

　　维修服务无小事

　　一直以来，家电维修领域被不少消费者认为是“水分大、陷阱深”的一个“模糊”市场，种种价格陷阱、维修猫腻，让雾里看花的消费者“想说爱你不容易”。但爱与不爱有时消费者却无权抉择，因为维修家用电器是每个家庭都必须面对的问题。

　　黑格尔有一句名言：“上帝惊叹细节”。当家电成了我们生活中不可或缺的一部分，随之而来的售后服务、维修就是必不可少的重要细节。上门服务、电话预约等家电维修中的动人细节，的确给消费者带来很多便利，但家电维修中价格高、手续繁、周期长一些不和谐音却让消费者这位“上帝”叫苦不迭，并成了消费者的投诉热点。

　　细节决定成败。作为百姓生活中不可忽略的一个重要细节，维修服务与产品的制造、销售同样重要，甚至有过之而无不及。试想消费者掏钱购买了一件家电产品，却因为出现故障不能正常使用，这时的维修服务如雪中送炭，其重要性不言而喻。维修服务其实是市场经济活动中的重要一环，看上去琐碎，却关系着千家万户的切身利益，关系到市场经济秩序的健康发展。因此，对家电维修业中存在的问题绝不能视若无睹，亦不能等闲视之。

　　没有小处的精致，就没有大处的完美。家电维修业被誉为家电市场最后一块“金奶酪”，但由于种种猫腻的存在，这块“金奶酪”看上去不是很美。“群众利益无小事”。要想让这块“金奶酪”真正发出金光，家电制造、销售、维修以及管理部门还需正视维修服务业中存在的问题，“大”处着眼，“小”处点睛，“难”处着力。（张晓芳）

　　家电维修雾里看花猫腻多

　　明明可以正常工作的零件，却要顾客重新更换；本来只值几元钱的配件，非要问你要上几十元，家电维修的“猫腻”实在太多。

　　银川市民王女士向记者道出了她的亲身经历。前几天她家的一台松下彩电坏了，她找到一家家电维修店为她修理。维修人员李师傅打开电视机后盖看了一下后告诉王女士，电路板坏了，要重新更换。王女士痛快地答应了。之后，李师傅收了300多元的材料费为她更换了电路板，并带走了被换下的“坏电路板”。由于王女士在联系这位李师傅前来维修的同时也联系了其他维修员，一位维修人员在了解了情况后告诉王女士，她的彩电可能只是因为内部保险丝出了故障而导致不能观看，根本不需要更换电路板。于是王女士打电话到该维修部向李师傅要换下的“坏电路板”，李师傅始终不肯露面，而叫另外一个人把“坏电路板”带给了她。为了弄清事实，王女士把电路板带到检测部门检测，结果电路板一切正常，根本没有损坏。

　　在家电维修行业从业16年的郝先生向记者透露，家电维修业“门道实在太多”。他告诉记者，维修行业是个专业性、技术性含量很高的行业，绝大多数消费者在家电坏了之后只能是“雾里看花”，根本无法判断是否需要更换零件，许多家电维修人员便跟消费者玩起了三十六计。最常见的手法是“小题大做”。在维修中，把小毛病说成大毛病，把不需要更换的零件也一起更换，收取高额维修费用。还有“偷梁换柱”一招。即把进口、原装或者是全新的配件在维修中换掉，用国产或陈旧的配件取而代之，这样一来，就算是没有赚取到维修费用，也可以利用偷梁换柱的配件赚取更多的利润。“无中生有”最让消费者担心。在维修中，把没有毛病的配件说成有毛病，或者是在维修中故意折腾出一个或者是几个毛病，反正消费者看不出来，结账时只得乖乖付钱。

　　记者日前采访中了解到，尽管有关部门规定了一些产品维修的指导价，但在实际的维修中，经营者利用消费者不具备专业知识，往往找出各种理由乱加价，特别是超过保修期的维修项目，没有一个具体的收费标准，弄得消费者无所适从。（本报记者高莉）

　　小家电“罢工”变“鸡肋”

　　随着生活水平的提高，消费者家中电吹风、电熨斗、剃须刀、榨汁机、电磁炉、微波炉等小家电也日渐增多。然而，方便人们生活的小家电，一旦坏了，维修起来却不方便。在采访中，许多年轻人表示小家电坏了不会修理，耗时耗力维修还不如买个新的。而一些年纪稍大的消费者则认为，小家电刚用两三年就扔实在有点舍不得，但修理起来却很不划算。

　　小家电比大家电出问题的频率高，尤其是一些非名牌产品。这不，家住银川市兴庆区永康巷的王女士为一件小事犯了难。两年前她花100多元买的电热杯最近罢了工，好不容易在解放街找到一家维修店，可师傅又不在。该店店主孙孝告诉记者：“几天才能收到一件小家电的活，这条街的房租贵，仅仅靠修小家电根本维持不了生意。”而另外一家家电维修店的老板介绍，他一般都不接修小家电的活，主要原因是小家电品种繁杂，配件不齐，修理难度大，利润微薄，又费工夫。

　　银川市兴庆区南桥市场附近一家修理店的李师傅说，修小电器等于是赔本赚吆喝，因为有时小家电损坏的元件很难配，而且有的元件本身价钱就很高，自己根本赚不上钱。“前一阵子有个老爷子的电热毯坏了，我辛辛苦苦去电子市场花2元8角买了一个配件换上。但考虑到电热毯是小东西，要价不能太高，所以最后只收了顾客3元，就当做好事了。”李师傅无奈地说。

　　小家电给我们的生活带来了不少方便，但小家电维修难也是个事实。家住兴庆区胜利北街的马先生就遇到了恼火的事，一年前他在商都一家小型家电商场买了台电饭锅，当时觉得很便宜。可用了十个多月后，电饭锅坏了。当初那家家电商场早已消失得没了踪影，也找不到厂家的维修点。他下决心当废旧家电卖掉，可没想到，回收旧家电的“游击队”开出的价格只有5元钱。马先生苦笑道：“这比卖废铁还便宜。”

　　如此一来，除大型商场承诺的保修一年以外，小家电维修出现了空白，不少消费者不得不将家用小电器作为一次性用品。（本报记者 杨燕实习生马静）

　　小家电维修是张“概念牌”

　　银川市兴庆区某机关的季先生打来电话说，不久前他在某电子商场买了一台DVD，商家承诺一周内包换，1年内享受免费维修。过了不到一个月，DVD出了故障，不能读碟片。季先生将DVD送到商家维修，修好后工作人员告诉他：“免费维修是免人工修理费，碟机更换的材料要收费。”季先生只得交了60元的材料费。

　　比起冯先生的遭遇，季先生的烦恼只是“毛毛雨”。家住兴庆区丽景新村的冯先生给记者讲述了他的“维修”经历。有次连着几天下雨，冯先生的笔记本电脑也令人烦恼地“罢工”了，开不了机。冯先生打电话要求厂家维修人员像广告上说的那样上门服务，对方说上门可以，但要冯先生付20元打车费。无奈，冯先生带着电脑去该公司维修，维修人员认为是电脑主板受潮发生故障，建议他花上千元买一块新的换上。冯先生心疼钱，回家后用电吹风对着电脑吹了吹，电脑居然又能正常工作了。冯先生深有感触地说，有些电脑维修公司实在太黑心。

　　像季先生和冯先生遭受类似“包修”、“保修”文字游戏戏弄的消费者还有不少，维修者正是利用法律概念界定不清的空当愚弄消费者。（本报记者杨燕实习生 马静）

　　售后服务并非都是热情演绎

　　记者近日走访了银川市北京大中电器、新华百货商场、国美电器三大卖场，发现每家卖场的小家电售后服务做得都不错。

　　在新华街大中、新华、国美电器商场，销售人员在给顾客介绍其代理的家电产品时，个个态度热情，并保证售后服务完全到位。另外每种品牌的家电都有售后服务卡、服务联系卡、小家电售后跟踪卡。北京大中电器银川店代理了100多种家电系列商品，该店陈店长说：“我们代理的很多家电产品售后服务都实行了全国联保。”在国美电器客服部工作的张女士说：“售后服务做得好不好，直接影响到各自卖场的市场竞争力、销售业绩、长远利益，我们在售后服务上是花了心思的。”随后记者假扮顾客以质量投诉为由，拨通了JJOK家家乐在银川售后服务卡上的热线，对方要求记者带上购物发票、质量保修证书和售后服务卡，把有问题的家电送到维修点，做进一步处理。

　　银川市工商局消保科范科长建议消费者在购买家电产品时，还是选择那些商业信誉好，售后服务口碑不错的品牌商品。（本报记者蒲利宏）：

　　家电售后服务标准将出台

　　我国《家电售后服务》国家标准已交由全国家电标准委员会审批，经国家质量监督检验检疫总局批准后，今年年内有望颁布实施。

　　据了解，已经送审的《家电售后服务》国家标准十分注重家电产品因维修而可能带来的事故隐患，并将其列入强制性条款。此外，新的国家标准还将根据不同家电产品的使用特点，对售后服务的时间进行细化和规范。专家预测，为落实国家标准，一系列与之相关的配套措施和办法也将陆续出台。例如，为了能够对家电产品的维修服务价格进行规范，必须对维修服务点进行认定。

　　专家认为，《家电售后服务》国家标准的出台不仅能最大限度地保护消费者的利益，同时还将对目前家电售后服务领域盲目“攀比”的状况起到一定的抑制作用。民情速递:

　　银川信合百盛商贸有限公司反映，该公司位于兴庆区中山南街南门附近，经常要在公司门前卸货、装货。车停在门前路上，交警要罚款；停在门前人行道上，城管又要锁车，造成他们经营困难，希望能够协调解决。

　　银川市兴庆区民族北街南苑电信小区1号楼住户反映，银铁新村建了四间营业房，距该楼只有2米远，严重影响了住户采光。城管部门要求建设方限期拆除，现在营业房不仅没有拆，还被租出去了，望有关部门过问。

　　银川市兴庆区湖滨西街56号东单元住户反映，楼上一家居民将房子租给“阿拉木汗”餐厅当职工宿舍，有12名服务员每天早出晚归，影响周围邻居休息，虽经社区、派出所多次协调，但扰民情况依然严重。银川市政府督办局提供监督快报：

　　质量问题居一季度全区消费投诉之首

　　据自治区消费者协会统计，本季度全区各级消费者协会共受理消费者投诉992件，比去年同期上升19%，为消费者挽回经济损失139.45万元。

　　投诉中质量问题仍居整个消费投诉榜首。百货类最为典型，其中服装鞋帽因质量问题的投诉占一半以上。服务业投诉有所增长。本季度服务类投诉121件，占12.1%。其中房屋装修与物业管理、食宿、洗浴及公用事业社会服务等增幅排在服务行业类投诉的第一位。手机投诉成为热点问题。本季度手机投诉119件，占整个质量投诉的15.5%，主要问题是手机在“三包”有效期内出现故障维修，经营者往往归咎于消费者使用不当而不愿承担退换货义务；有的维修商故意不如实填写或少写维修记录，逃避“经修理两次仍不能正常使用须更换新机”的规定。消费者对生产商、销售商做出“质量合格”的检测报告难以认可，但我区又缺乏相应的检测机构，所以这方面的消费争议很难得到公平合理解决。

　　房屋类投诉较为突出。本季度房屋类投诉48起，占整个投诉的4.8%。房屋质量差、消费者索要产权证难、经销商延期交房、物业管理不规范等问题最为突出。（赵恒）记者追踪：

　　两千用户换气不再难

　　本报讯 （记者高莉）3月2日“为民分忧”版刊登的《换气站几次搬迁两千用户换气难》一文在银川市金凤区消防大队官兵中产生了不小震动，经过努力，如今两千用户再也不用为换气发愁了。

　　看到文章的第二天，金凤区消防大队消防人员主动到辖区调查，发现这一带居民换气之所以难，是由于近年来城市建设拆迁扩路，将原金凤区钢窗厂和银川市糖厂附近的两个换气站拆除，而该换气站的产权单位宁夏大元实业有限公司一直未找到符合消防安全条件的新站点，加之重新批地建站需要政府部门审批同意后才能解决，致使在该公司办证的2000多用户要到5公里以外的地方换气。根据实际情况，金凤区消防大队主动与宁夏大元实业有限公司负责人联系，在保障安全的情况下提出了两条建议，一是设置临时换气点，采取送气上门的方式来缓解群众换气难问题；二是在辖区内选择一处在安全方面符合条件的地点重新建站。

　　经过消防部门和大元公司的努力，目前已采取了设置临时换气点的措施，及时缓解了周围居民换气难的问题。新闻来源：宁夏网宁夏日报综合新闻网(http://www.nxnet.cn)　责任编辑：马江　田丽　实习生：马彦娜