12319——市民政府一线牵

　　市民：“12319”是个好电话。遇事千难万难，有“12319”就不难。事事有着落，件件有回音，有事就打“12319”

　　政府：“12319”是个好平台。城建千头万绪，有“12319”就有序。人民城市人民管，考量政府执行力

　　编者按：群众利益无小事，不仅仅是一种理念，更是一种实践过程。太原市“12319”城建服务热线，使政府对群众的所思所想，所急所盼了然于心，同时也使政府的执政能力和工作绩效置于市民的监督之下。“12319”的实践，体现了“执政为民、以人为本”，为建立一个更全面、涵盖政府工作的综合服务平台，健全监督网络体系，提供了有益的启示。

　　一条热线连两端。这边是市民，停电了，跑水了，漏气了，井盖不见了……一桩桩，一件件，琐碎平常；那边是政府，倾听民意，务实高效，周到服务……全方位，全天候，心声合一。如果你是太原市民，如果你遇到城市建设管理方方面面、林林总总的问题，你怎么办？邻居同事亲朋好友一定会告诉你：拨打城建服务热线———“12319”，顶用！

　　一个声音说话，一种形象对外，便民亲民。在这里，“群众利益无小事”，已经从纸上立起来，从墙上走下来，成为政府切实有效的行动

　　3月31日，是太原市城建服务热线“12319”一周岁的生日。一大早，记者来到12319城建服务热线中心。“群众利益无小事，满意服务为根本”横幅夺人眼目。当班的20名受理员正在紧张受理市民的各种投诉及建议。7时23分，30号受理员接到市民张女士反映：尖草坪区大同路翠馨园小区19栋3单元4号楼煤气管发生泄漏，已着火。7时24分，30号受理员立即于网上派单至二级平台太原市煤气公司。7时45分，煤气公司抢修人员赶到事故现场。8时05分，一级平台得到煤气公司回复：事故处理完毕。受理员随即将处理结果告知张女士。受理－分理－派单－处理－反馈－回访－督办－整理－报告。一年365天，一天24小时，“12319”，就这样一步步走进了太原市民的生活。之前，老百姓遇到同样的问题要知道14部电话，每一部电话对应不同的职能部门。“同样是城建管理，1部与14部却有着很大的不同”，太原市分管城建的副市长乔亮生对记者说，“由政府管理为本到以人为本，这是一次城市管理理念层面的变革。‘立党为公，执政为民’，首先得亲民便民。”太原市政府搭建的现代化公益服务平台———｀12319热线，将太原市城建系统相关部门及单位原有的14部市长办公电话和服务热线整合到一个全新的服务平台上，涵盖了6个城区、15个市直部门和单位，形成了12319城建服务热线中心为热线系统的一级平台，21个相关单位为二级平台，其所属的部门为三、四级平台。据了解，12319热线自开通以来，平均每天受理各种投诉300余件，最多的一天曾受理了2300余件。大量诸如：小商贩占道经营、门前的垃圾没人清理、路灯突然不亮……甚至邻里间因为楼道堆积杂物发生纠纷的投诉，都通过这种逐级派单、限时处理、及时回复的方式得到了解决。“政府办了件大好事，12319是个好电话”，采访过程中，市民们朴实的言辞表达了对政府执政能力的认可。绩效评估直指及时、办结、满意“三率”。动态、科学、严谨的考核监督机制，成为搭建12319热线平台的根本支撑记者了解到，截至3月31日上午11时，12319热线服务系统生成这样一组数据：通过整整一年的运行，12319热线共接到各种电话112778个，受理派单26395个，其中咨询类416个，投诉类23314个，建议类2665个。一年中受理投诉的及时率达到98．58％，办结率达到99．37％，满意率达到99．24％。之前，路面不平、污水漏溢、井盖丢失等等“小事”通过群众写信、通过人大政协提案，包括跟市长办公电话发火，却长期得不到解决。领导还是原来的领导，办事效率为何不同？某部门的领导直言：“市长办公电话和单位的服务热线，只是依附在单位的某一个内部科室，受理市民投诉，要交多个其他相同级别的科室或基层部门去办理，由于没有明确严格的考核机制，责权不明晰，造成相互扯皮，办事效率自然就低下了。”作为全国第三家设立12319城建服务热线的省会城市，太原12319的优势在于，通过大量分析研究，将城市建设管理的相关工作细化为15个行业，152个类别，213条受理内容。并将工作职能与21个相关单位一一对应，同时引入考核和监督机制。每月对21个二级单位受理事项的及时率、办结率、满意率按5∶3∶2的比例加权平均后，进行综合打分排队，将考核结果通过新闻媒体对外公布，接受社会监督。同时考核结果作为单位年度绩效考核的一项主要内容。考核为末位单位的，不能评选先进、不能评为文明单位。现在，发生了问题，很快就形成了“两头急”的局面，一面是发生问题所在地的老百姓着急，另一面是涉及问题的相关部门领导着急。

　　政府上网，电子操作，提高了办事效率，行政工作也变得公开、透明，从而使政府为民服务的内容、质量得到有效保证

　　也有单位领导，试图通过私人关系来改变自己的排名。“没办法，只要一接到电话，电脑就会自动生成受理投诉。”12319工作人员的解释使这些人的幻想落空。热线服务中心主任葛跃强对记者说，12319服务热线以先进的网络技术为支撑，在信息输入、排队、分转、考核等多个环节上基本达到了国内一流水平。它可以通过电话、传真、互联网等方式全天24小时受理市民的反映。每天可处理上万条信息，支持上万人次的上网访问。这种政府上网、电子操作的考核监督体系，一定程度上具备了公正、公开、透明的特性，从而使政府职能部门管理和服务置于“阳光”之下，置于全体市民监督之下。这种全方位的监督，无疑是促进政府办事效率、提高政府执政能力的一剂良药。有分析人士认为，太原12319热线平台的可贵之处在于，它使为民服务的每一件事，无论大小，都变成了网络系统时时考核的硬指标，将以往政府对各部门的定期考核，改变为市民对各部门城市管理工作的实时监督，使城市管理工作水平从以往定性的、模糊的、经验型的管理模式提升为定量的、规范的、科学的现代化管理模式。

　　由被动管理到主动服务；由“要我干”到“我要干”；由群众“难满意”到市民“较满意”。12319热线平台使政府管理职能得到合理延伸

　　即便市领导外地出差，一上网便可对各单位当前工作情况了如指掌。而二级单位负责人更为关注的是，该单位对12319单据处置及时与否，市民满意与否以及排名情况。据了解，目前，二级平台所有21个单位都由部门领导带队，主动来热线服务中心互动，了解系统运行情况，研究解决问题。受理、考核、提供信息、应急抢修、研究问题是系统赋予12319热线的五大职能。城建管理工作依托于12319，同时12319热线平台还进一步延伸了职能部门管理职能。首先，部门主动服务意识的确立。目前，许多部门从工作安排上考虑的是：如何减少市民的投诉，如何在工作安排上尽可能考虑把市民关心的问题放在首位。针对市民反映公交车场内调度使用的喇叭和车内的电脑报站器从早晨5点多就开始报站，影响了周围居民休息的问题，市公交总公司要求司乘人员在早7点以前，晚8点以后进行口播报站……其次，热线还促进了市、区两级管理部门责任细化。在窨井产权不明的认定、污水管道堵塞外溢、道路抛洒、违法建设的处理等“难点”问题上，各单位之间相互沟通，在为市民解决难题上，表现出从未有过的协作精神。第三，城市管理中的一些难点问题开始逐步得到解决。热线开通后，热线中心对阶段性问题进行汇总，将带有共性的难题逐一列出，上报市政府。去年4月4日，太原市政府出面与涉及井盖产权的16个相关部门召开协调会，最终达成协议：所有丢失井盖均由市政局统一管理，在限期内先补上，然后协调相关部门，如有单位不予配合，其占用城市道路的规划将不予再批。在该协议签订后的1个月，丢失井盖的投诉率下降到了一半。针对热线反映的市容环卫等“瓶颈”问题，李荣怀市长，乔亮生副市长带领有关部门负责人现场办公提出，全面引入绩效考核办法，规范环卫工作，用激励机制加快环卫设施和垃圾车辆建设，从而提高环卫工人收入，改善环卫质量。目前，考核激励方案进入实施阶段。市政府还就热线反映集中的垃圾抛洒、建筑噪音、道路不平等问题进行协商并基本得到了解决。本报记者郭兆平曹秀娟(来源：山西新闻网山西日报 网络编辑：张清兰)