本报通讯员 刘彦鹏 田地 本报记者 曲怀生
眼下正是麦田管理的紧要时节，龙口市北马镇台上殷家村一村民因浇地问题，对村干部不满，想上访。镇驻村干部姜志海主动上门与他谈心，并帮他解决了问题。这位村民高兴地说：“俺还没上访，你们就主动上门把问题解决了。”
目前在龙口，像姜志海这样的驻村干部有633名，占乡镇干部总数的50%以上。正是由于他们的努力，全市有500多起农村遗留问题、上访苗头化解在“无形”之中，避免了“显形”出事。
龙口市委书记于爱军深有感触地说，这是个“执政成本”问题。事前处理，成本最低。事后处理，群众花钱遭罪，政府丢了形象，损失最大的是“政治成本”。
近年来，龙口市在实践中探索出“教育干部依法行政，规范干部信访工作行为；教育群众遵纪守法，规范群众信访行为”的“双教育、双规范”新路子，使干部学会了接访，赢得了民心；群众学会了上访，少走了弯路。信访工作由此出现了“本级信访量增加，群体访、越级访、重复访总量减少”的可喜变化。2004年，他们被省委、省政府授予全省信访工作先进单位，龙口市信访局被授予山东省模范公务员集体荣誉称号。
龙口市开通“来信、来电、来访”三条“绿色通道”，覆盖了可能发生信访行为的所有人群。他们在政府网站设立“市长信箱”，开通市长公开电话和68部市民热线电话，设有专门值守人员和记录本；市里还在问题反映较多的五大部门分别设立劳动投诉中心、城建投诉中心、土地投诉中心、司法投诉中心和环保投诉中心，接待相关上访群众。同时，在全市具备信访职能的部门设置接访室，实行办事环节、接处访程序、信访分管领导和主要负责人情况公开，让群众“访有去处、问有答处”。
为了指导规范群众的上访行为，龙口市信访局制作4集《信访指南》滚动播放，同时印发信访明白纸90多万份，在当地报刊开辟“信访之窗”专栏，宣传信访法规、信访程序和违规越级上访的危害，有效地提高了上访群众的守法意识。有一位伤残军人因工作安置问题，多次到济南、北京上访没有结果。市里帮他解决问题后，他激动地说：“原来以为往上告才能办成事，结果花了钱，上了火，全家人跟着担心受罪。看来真正解决问题，还得靠基层。”
“逢事必谈稳定，逢会必谈信访”。在“双教育、双规范”活动中，龙口市把解决信访干部责任心不强的问题作为重点，要求信访工作人员必须带着感情从事信访工作，认真接待每一名来访群众，哪怕只有“1%”的道理，也要对群众“100%”的负责。
龙口市信访局从规范化入手，建立了一整套工作程序和接处方法。要求对每一名来访群众都要完成调查摸底、接触交流、甄别定性、制定方案、灵活解决和巩固回访六步程序，并建立来访群众档案。在接访实践中，他们摸索出做好上访群众工作的“四心”接访法：其一，沟通顺心。就是与上访群众谈心沟通，让他们说出心里话，化解其对立情绪。他们说，信访干部要心甘情愿做“出气筒”，让上访群众有“气”而来，顺心而去。其二，真情交心。对一些性格固执，爱咬死理的上访老户，不与其硬碰硬谈问题，而是利用节日，农闲时间走访慰问，问寒问暖，真心实意地交朋友，逐渐接触实质问题。其三，政策攻心。对符合政策的信访案件，坚决落实政策，对不符合政策或是超出政策范围的过高要求，坚持工作做到位，原则不松动，促其接受处理意见，息诉罢访。其四，帮扶暖心。在为困难上访群众解决问题的同时，帮助他们解决生产生活上的困难，让他们感觉到党和政府的温暖。
