消费维权怎能用“鸡蛋理论”

　　本报记者金镒

　　消费者———

　　“直接损失”、“间接损失”都要赔

　　23日晚，南岗区一商场发生一起消费者维权纠纷。一对青年男女在这家商场的快餐区吃东西，在男青年点的一碗汤面里，女青年发现了一块脏东西。他们找到了那个卖面的窗口，服务员也说不清那是什么东西。女青年一怒之下找到商场的管理人员，要求他们解决问题。

　　那个女青年要求检查那家快餐店所有人员的健康证，并要求进入厨房查看里面的卫生是否合格。在满足了这些要求之后，女青年表示仍然无法接受这个事实，要求商场给个说法。经营者表示除了赔礼道歉以外，愿意把面钱退赔给这位消费者。女青年不同意。后来在商场管理人员的协调之下，店主同意按照相关双倍赔偿的规定，赔给女孩子他们两碗面的价钱共计12元。女青年听罢更加生气，认为商场解决问题的态度不好。商场方面向女青年解释，这就是按照相关规定做的赔偿，《消法》中也是这样规定的。女青年则认为，不要说双倍，就是100倍也不能答应！

　　女青年强调，他们今天吃了面条里的脏东西，很恶心，而且破坏了全天购物的心情。更重要的是他们对于自己的身体状况非常担心。因为他们过去经常在这里的快餐区吃东西，不知道曾有多少像今天面里一样的脏东西。如果假定每次都吃进去很多脏东西的话，那么他们的身体健康就会受到严重的影响，很可能会产生非常严重的后果。所以，仅仅双倍赔偿是远远不够的。

　　尽管商场的管理人员一再解释和道歉，但这位消费者始终不同意他们的处理意见。最后她“警告”商场管理人员，如果不按100倍赔偿，他们就会向消协投诉。管理人员告诉她，即使到了消协也只能得到同样的赔偿。最后，快餐店主为了让事情尽快解决，在商场管理人员的协调下赔给该消费者100元。

　　法律专家———

　　“过度维权”是违法的

　　在消费者的权益受到侵害时，他们会拿起法律武器来维护自己的权益，这对于维护消费者权益、维护正常的市场经济秩序是非常有益的。但什么事情都应有个度，超越了合理的范围，合法的维权也就变成非法了。黑龙江孟繁旭律师事务所的律师刘莉认为，企业讲诚信，消费者也要讲诚信。在履行过程中，诚信应包含两方面：一个是合同条款内的，一个是合同条款外的。条款内的，做到诚信，这是基本的；条款外的，需要双方在思想上进行有效沟通，尽量做到诚信。

　　刘律师指出，在她接待咨询的很多案件中就有不少是由于消费者自身对于法律知识的匮乏而导致的“过度维权”的案件。她向记者介绍了三个案例：一个消费者在一家超市购买了一袋面包，回家打开后食用，在最后一片中发现已经长出了绿毛。他们拿着长有绿毛的面包找到了超市，超市在核对了购物小票之后同意按照向广大消费者承诺过的“假一赔十”，赔偿该消费者十倍的金额。但该消费者认为自己食用了有问题的面包，对健康会产生不利影响，要求赔偿1000元，被超市方拒绝后向律师咨询，准备提起诉讼；另外一个案例是一位消费者在一家酒店认为服务员的态度有问题，便向该酒店的经理反映。经理虽然道了歉，但这位消费者仍然不满意，他搬来一箱啤酒在酒店大门口一瓶一瓶地摔碎，很多人劝阻也不听，直到派出所民警赶到他才住手。后经批评教育他承认了自己的错误；前不久有一位消费者购买了一部新车，没几天就出现了故障。经检查发现解温器损坏，需要更换。他找到销售部门提出换部新车。销售部门告诉他该部件不是关键部件，只需更换新件车就可以恢复正常，然而这位消费者就是不答应，并把自己的车拖到销售部门口，张贴条幅，告诉前来看车的每一个顾客这款车如何如何有问题。最后车商无奈，答应赔给他5万元才了事。

　　刘律师认为，以上三位消费者的合法权益都受到了侵害，他们站起来向侵权者说“不”是没有问题的，但他们的维权方式实在过激，甚至都违反了法律，由被侵害者变成了侵权者。比如在酒店的那位客人和买车的消费者，他们的行为已经构成了严重扰乱商家正常的经营秩序，起码可以被认定为涉嫌违反了《治安管理处罚条例》。消费者在维护自身权益的时候，依靠的是《消法》和其他的法律法规，而不是反过来伤害对方，这是不可取的，也是违反法律的。

　　那位买长毛面包的消费者如果真的起诉，法院也不会受理。因为他拿不出面包对其健康造成损害的证据，仅仅靠推测是不能够成为证据的，而前文提到的那位女青年提出的“可能身体受伤害”也属此例。

　　消协———

　　消费维权需要合理化

　　随后记者采访了我市消协，一位工作人员介绍，“过度维权”的情况的确存在，有的还很严重。消法对某些企业恶意欺诈消费者的行为，要毫不留情地给予批评；对消费者产生的一些维权误区和过度维权现象，也要说“不”，要帮助他们纠正不正确的维权观。消费者的“过度维权”行为，带给企业的也是一种伤害，会使企业因此而投入精力成本和经济成本。

　　这位人士还指出，成熟的消费环境，是一个行业走向健康、成熟的标志。现在很多行业，其实都是综合性行业，其所涉及的学科知识错综复杂，消费者由于自身消费知识的缺乏，在消费行为过程中的认识也难免出现偏差，形成消费误区，产生各种误会。误会一旦升级、膨胀，消费者抓起《消费者权益保障法》这道“护身符”，与商家对战，而有时他们根本没有弄清楚消法的内容。诚信在规范企业行为的同时，也同样在规范消费者行为，消费者在进行合法权益维权的过程中，要严格把握好一个度，要合理维权。

　　消协接到的很多投诉中，之所以消费者与企业难以达成协议，有一部分是由于消费者自身问题引起的，有些是由于自己主观错误，有些是赔偿要求“狮子大张口”等造成的。编后语消费维权不能用“鸡蛋理论”

　　消费者维权索赔不能用“鸡蛋理论”———“某人在市场上打烂人家一只蛋，卖蛋的人说：‘这蛋如果不被打破以后可生鸡，鸡又要下蛋，蛋又生鸡……你得全赔’！”这样的“推理”既不合情理，也不合法。消费者计算损失只能计算合理的直接损失，间接损失若无法律依据，不会得到任何支持。

　　消费者的权利是法律所赋予的，所以在行使权利时也要在法律的框架内。《消费者权益保障法》、《产品质量法》等法律已经很好地考虑到了消费者的权益，同时也严格规定了企业的义务。在这个框架内无论是消费者还是企业的利益都会受到保护，这两者的关系在法律框架内已经得到了很好的调节，他们之间不是“天敌”，而是相辅相成的合作伙伴。消费者在提高维权意识的同时也不必把自己武装成“刺猬”，即使被轻轻触摸，也会把对方扎出血来。