青岛海底世界：以心换心 创造感动

　　中广网青岛6月2日消息（记者刘华栋王朝朋通讯员闫政）近日，青岛海底世界荣膺山东省旅游“细微服务示范企业”，检票员王莉荣获“明星员工”称号。为半年前海底世界推出的中国第一个海洋旅游产业服务品牌——“海底情深”作出精彩阐释。

　　在青岛海底世界管理者的眼中，细微服务乃一种以人为本的服务理念。“海底情深”服务品牌推出后，如何让品牌意识切实贯彻到员工内心深处，让员工在服务工作中充分重视

游客的尊严与价值，包容游客的弱点，以满足游客的需求为核心和动力来开展服务，成为海底世界品牌建设的首要任务。而品牌建设和企业文化宣传的有机结合，使这一具有海底世界特色的服务理念，如春风化雨，渐渐植入到员工内心深处。

　　2004年8月17日，一位西安游客在留言中写道：“刚进入海底世界，我的儿子突然肚子痛，多亏服务人员王佳小姐及时帮助我们从紧急通道送往医院。又及时跟领导联系给我们特批，允许我们拿当天的门票第二天再来参观。王佳小姐冒雨扶着我的儿子，直到送上开往医院的汽车，她浑身都湿透了。我和儿子非常感谢她，感谢你们海底世界。”

　　提高细微服务水平仅靠教育是不够的，为确保给游客提供优质高效的人性化服务，海底世界建立了一整套切实可行的质量监督体系。比如海底世界引入暗查暗访机制，每两周安排一次暗查暗访，邀请服务行业的专家、有质检经验的酒店管理人员、责任心较强的旅行社导游以游客身份参加，切实提升公司的服务质量。同时，海底世界在每一展区都设立了游客意见箱，派专人管理，每周开启汇总游客意见，对有价值的游客意见交公司办公例会讨论分析，发现问题及时整改。通过公司网站公开公司投诉电话，并设立了游客论坛，及时接受和处理游客投诉，最大限度的满足游客的需求。

　　服务质量监督体系的建立，不仅规范了员工的服务行为，也调动了员工主动服务意识，真正把游客视为一家人。一次，海底世界的一名员工在海底隧道执勤时，看到一位在自动步行梯上战战兢兢的老年游客，便主动上前搀扶着老人走下步行梯。经询问得知，这位有高血压的青岛老人来游览时心情太激动，身体感到不舒服。海底世界员工立刻搀扶着老人坐电梯从地下展区出来，并迅速将情况报告给领导。海底世界领导担心老人回家路上出现不测，马上指示安排专车，配两名工作人员专程将老人送回家，老人与家人对海底世界细心周到的服务感动万分……

　　在海底世界游览区，各种指示牌、提醒标志明确、醒目；针对特殊的地势特征，海底世界还增加安装各种扶梯、语音提示系统；甚至对一些老年游客采取“一对一”的全程陪同服务……

　　服务工作也需要创新。为能及时解决游客参观中遇到的问题，海底世界在接待一线开展了温馨提示服务，用播音系统协助控制客流，引导游客，成为游客的指南针；在检票口设置了礼貌岗，缓解了旺季游客急躁的情绪；规范对客用语和服务手势语，创造性推出了“一米问好法”、检票岗“30度鞠躬双手接票”、人鲨表演时讲解员“60度2秒鞠躬问好”等服务措施；推出区域讲解，为游客提供增值服务，并利用《游客意见反馈表》搜集游客信息，满足游客的需求；2004年，青岛海底世界共收到各类游客表扬信近500封。

　　2004年7月19日，三位购买了全票的浙江老年游客来到了海底世界，检票员王莉发现后，热情的为他们办理了换票退款手续，并陪同他们参观海底世界。过后，三位备受感动的游客将表扬信寄给了夏耕市长。这封表扬信引起了新闻媒体广泛关注，一时也成为岛城市民争相讨论的话题。

　　作为青岛的窗口单位，青岛海底世界更通过开展形式多样社会公益活动，体现出了一个企业良好的社会形象和责任感：针对希望小学学生开展海洋科普教育，邀请优秀教师来海底世界过教师节、邀请白血病儿童、环卫工人、残疾人群体、贫困学生免费参观海底世界……2005年1月4日，青岛市首例自然妊娠四胞胎诞生成为热点新闻，为帮助其家人支付高额的医疗费和抚养费贡献一份力量，公司专程派人将5000元钱交给了孩子父母，解了他们燃眉之急，这是青岛捐献的第一笔救急款。

　　2004年12月2日，市残疾人协会组织150余名聋哑残疾人，来到了海底世界，为克服交流上的障碍，讲解员王佳产生了一个大胆的想法：用笔和纸来与特殊客人的交流，每到一个展区，她就将讲解内容写在纸上，拿给他们“听”，没过一会儿，跟着她的聋哑人越来越多，也有更多的人知道了有一个用“笔”讲解的讲解员。参观过后，聋哑人激动地在海底世界留言：海底世界让无声的世界不再寂寞……来源：中国广播网责编：囡囡