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乌鲁木齐火车站实施网络化服务深受旅客欢迎


http://www.sina.com.cn 2005年06月07日19:34 中国广播网

  中广网乌鲁木齐6月7日消息(记者张孝成通讯员赵永刚毕月凌)6月7日是新疆巴楚县沙瓦里乡维吾尔族农民达吾提难以忘怀的日子。在远离家乡1500公里的乌鲁木齐,76岁的他受到了铁路客运人员亲人般的照顾。开车前,老人拉着五位客运人员的手满含热泪连声说“谢谢,谢谢!”。

  其实,自从乌鲁木齐火车南站实施“巧燕网络化服务”以来,这样的感人事情就经常
发生。

  “巧燕网络化服务”是乌鲁木齐站火车站针对老弱病残孕旅客推出的代购车票、专区候车、优先进站、全程护送的接力服务。这一服务体系是以铁道部劳模、车站客运值班员欧阳巧燕的名字命名的。多年来,欧阳巧燕以亲情温暖旅客,赢得广大旅客的信赖和赞誉。她的服务模式逐渐成为客运人员的共同标准,她所在的候车大厅也被命名为“巧燕候车厅”。

  去年,乌鲁木齐站启用了新候车大楼,为了提高服务水平,真正让软件服务与硬件环境相配套,乌鲁木齐火车南站聘请新疆陆军学院教官对全站200名客运职工进行军姿礼仪训练,并邀请专家研究旅客心理,探索老弱病残孕旅客的深层需求。结合旅客心理、文化水平和民族风俗的不同,车站推出了“温馨家园”服务项目,在巧燕候车厅重点推出了“巧燕网络化服务”体系。

  “巧燕候车厅”针对弱势群体实行“首问负责制”,从引导旅客候车到送水问候、特别护理到找医送药、解囊相助到寻找亲人,一路精心照顾护送上车,用心用情搭建起温暖的“绿色通道”,深受广大旅客的欢迎。

  如今,在乌鲁木齐火车站,只要是特困旅客,一走进候车厅,客运人员就会引领旅客踏上“绿色通道”。有时为了服务一个重点旅客,会有七八名甚至十几名工作人员参与接力服务,网络服务接力棒从甲班交到了乙班再到丙班,直到将旅客安全顺利送上火车。

  今年初,两位来自喀什的百岁老人肉孜·沙迪克和司迪克想去北京参观天安门。当时正值春运,车票极其紧张,但车站工作人员得知情况后,优先帮助他们办理了车票,并把老人送上了火车。两位维吾尔族老人回到新疆后,把他们在长城上的合影制作成牌匾送到了乌鲁木齐站,感谢铁路人圆了他们的“北京梦”。

  一年多来,乌鲁木齐火车站已为6200多名老弱病残孕旅客提供了“巧燕网络化服务”。“巧燕服务”已经成为火车站热情服务的代名词。来源:中国广播网责编:囡囡


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