感受大品牌体验高服务

　　本周感受品牌：LG空调

　　下周预选品牌：格力、海尔、长虹奥克斯、三星

　　本周靓机：乍一看，以为是风景画，其实是LG大1.0匹方型冷暖挂机（LS—P2601HDS）采用等离子体空气净化，静音设计、独立恒温除温技术，正在热卖中喔！

　　记者说话

　　无可厚非，任何一个空调品牌，不管它走得多远，市场做得多好，其产品和服务都曾经有自己的“软肋”，重要的是，这些品牌没有将这“软肋”掩盖起来，在面对消费者及市场的考验时，是以勇于接受、勇于改进、勇于创新的态度来祛除“软肋”的，因此，它们才能更加强大，走得更加从容，成为空调市场的常胜品牌。

　　品牌表白

　　空调售后服务已经成为衡量家电厂商实力的重要竞争砝码，随着产品趋于同质，售后服务似乎也正向“同质化”的方向发展。记者就此采访了ＬＧ技术服务中心金炳辰先生，他认为，要保持在空调产品市场上的优势，必须以个性化的服务来征服消费者。

　　“彩虹”服务：贴心

　　ＬＧ将“彩虹”作为其服务理念名称，意思是其销售服务就像彩虹一样给消费者带去雨后的晴空。此次积极响应本报发起的“空调售后金牌服务月”，将再次推行在今年3月份推出的“亲切、迅速、准确，ＬＧ百分百满意服务月”活动。ＬＧ计划以服务小手册的形式首次推出增值彩虹服务，包括彩虹服务承诺、消费者服务满意度电脑统计卡、消费者权益保护知识等内容。ＬＧ力争通过“空调售后金牌服务月”实现三个“最”：最快速的闪电服务、最亲切的电话咨询和最全面的产品使用现场介绍。

　　全方位沟通：及时

　　服务承诺的实现是要靠建立完善的服务体系来保障的。对于这个实打实的问题，ＬＧ表示：ＬＧ空调能在中国市场站稳脚跟，其中一个重要原因就是，LG的决策群体正确、客观地把握中国消费者的需求，针对空调，设立一系列与之相应的售后服务。为此，ＬＧ建立了全方位的沟通体系，其中包括售前的免费咨询电话、24小时不间断的售后服务电话和接受消费者投诉的专线电话，这些都保证了ＬＧ与消费者双向沟通的及时性和可靠性。

　　意识更超前：理性

　　记者在采访中感受最深的是，在服务意识和理念上，LG有更超前的想法，以修理为内容的售后服务越少，就越说明产品质量过硬；而诸如咨询、保养等服务内容越健全，就越说明企业制度完善。所以，所谓的售后服务不如说是一种销售服务，包含着售前的咨询服务、售中教消费者使用方法以及售后的保养服务。

　　消费者心声

　　使用者：彭娟型号：LSA3211HT

　　我是朋友介绍才买LG空调的，但是装好后当晚就发现噪音太大，第二天售后人员检查后发现是安装问题，机子并没有毛病，用到现在，再没有出状况了。

　　欲购者：吴先生

　　今年三月我在成百永乐西门店闲逛，曾经体验过LG当时推出的服务活动，印象比较深刻。万一空调出现问题,重要的是商家解决问题的态度和方法，我打算买一台LG空调，因为觉得它的服务还是很到位。

　　二度购买者：卿立云型号：LS-U3211HA

　　去年刚刚买房子的时候我在苏宁买了一台LG的特价空调，因为是搞特价，我一直有机子要出问题的心理准备，没想到，用到现在还是好好的，因此，我又买了一台LG空调送给我的父母。

　　早报记者刘小辉张丽萍

　　L G 电子:世界家电王国的翘楚

　　当初，来自韩国的电子企业———LG 电子提出生产线细化的思路时，一些世界家电巨头对此并不以为然。

　　生产线上，为了避免生产不合格产品，LG电子的任何一个员工都是质量监督员，当发现不合格产品时，都有停止整个生产线的权力，避免了不合格品的产生；在群策群力的鼓励之下，LG员工皆合作无间，不认为工作枯燥乏味，因为他们都尽力贡献自己的创意，来改进生产流程与产品品质。正是在无限智慧的引导下，LG电子经过不懈的努力，终于把曾经的家电巨头抛在了后面，成了世界家电王国的翘楚。

　　苏宁电器：

　　有座“西点军校”

　　苏宁在培训服务人员方面与“西点军校”的“严峻、专业、正规”有惊人的相似，造就了一支服务的“正规军”，在选择服务人员方面，重技术，更重人品并要经过1个月的军训，只有军训合格者才可参加专业培训。苏宁的专业培训有六大特色：培训内容丰富，包括服务规范，各大类产品的设计原理、功能、性能，安装维修的操作流程、基础电工知识、常规故障分析；采取一带一的方式现场培训；兴建模拟实验室，以提高操作技能；培训基地按照“西点军校”方式造就“蓝领工人”；进入培训基地的“准蓝领工人”，每批都保持20％的强制淘汰率，淘汰的人员可以进入下一轮培训，直到合格为止。