比服务本土名牌赢了洋大牌

　　本报讯昨天，由国家质检总局指导、中国质量万里行举办的第二届中国服务质量论坛在京开幕，记者从这次论坛上获悉，通过质量万里行对6000多个单位服务质量历时4年的明察暗访表明，目前国内品牌企业服务质量比在华国际品牌高出了11个百分点，在对10多个行业进行的服务质量量化比较显示，吸油烟机和灶具行业的服务质量最差，合格率仅为44%。

　　据了解，中国质量万里行日前连续对北京等16个城市的汽车、电梯、防盗门、冰箱、

洗衣机、手机、电脑、电视、保险、电信、火车等10多个行业的服务质量进行明察暗访，其中共察访97个品牌的服务，包括40个国际品牌和57个国内品牌。调查显示，在核心服务、辅助服务和人际关系处理三个方面均表现较好的品牌共计38个，包括13个国际品牌占总数的34%，包括25个国内品牌占总数的66%。从整体上看，目前国内品牌企业如海尔、方正、小鸭、海信等企业在售后服务的质量上比国际品牌高出11个百分点。

　　调查对上述行业的服务质量按照服务效率、服务态度等指标进行了量化考核，结果显示，汽车行业的服务质量最好，接受暗访的19个品牌合格率为89%；暗访了23个空调品牌，合格率为87%；暗访了8个电梯品牌，合格率为75%。在上述行业中，服务质量最差的是吸油烟机和灶具类产品，接受暗访的28个品牌，合格率仅为44%，其次是彩电和防盗门，服务质量的合格率分别为56%和59%。

　　服务业十大问题被曝光

　　在昨天开幕的第二届中国服务质量论坛上，中国质量万里行披露的历时4年、行程5万多公里，对31个中心城市服务质量的调查，还归纳出了当前普遍存在于服务业中的10大典型问题，分别是：1.有些企业教条执行规定，不能灵活解决客户的实际困难；2.企业规章制度形同虚设，服务人员对相关承诺一无所知；3.站在企业自身利益角度曲解国家三包规定；4.对服务质量的重视程度不一致，领导制定的承诺落实起来“打折扣”；5.服务人员不按照约定时间到位服务，浪费消费者大量时间；6.缺乏首问负责制或首问负责制不落实；7.夜班服务人员不愿意上门服务；8.服务人员缺乏良好的服务态度；9.企业的全员服务意识不够，对员工的教育有盲点；10.有些企业的服务体系缺乏人性化设计。

　　class=B14 colspan=3>

　　作者：朱冬松