“先下后上”实战今开演

　　等待上车的乘客在上客区两边排了整齐的队伍，一位车站工作人员站在下客区内，手持喇叭，耐心劝导乘客在两边排队，不要堵住下车通道。“先下后上”升级版在试行三个月后，今天在地铁二号线人民广场站正式执行。

　　先让出下车通道

　　站务员在执行中发现，“先下后上”看起来很简单，但真正做起来却并不容易。在列车进站前排得好好的队伍，往往在列车进站后出现混乱，乘客蜂拥而上，堵住了下客通道，下客人流与上客人流发生“冲撞”，十分危险。

　　站务员们根据自己的实战经验:“让出下车通道”成了大家的共识，于是，在原来“三主动，四优先”的基础上，对站务员“三到位，三定位”的要求也应运而生。要求站务员在列车未进站前，做到巡视到位、宣传到位、引导到位，通过观察、宣传和劝导，耐心引导乘客正确站位，不要站在下车通道内；“三定位”就是在列车进站时，要求站务员站位定位、手势定位、视野定位，努力在服务细节上做到家。

　　服务细节上做到家

　　今天上午9：00，记者在二号线人民广场站看到，虽然已过了极端高峰时间，但乘客仍然不少，特别是开往浦东方向的列车，每扇门前都有四五十人在候车区内有序排队，广播里不时传出“上车乘客，下客站内请勿站立”的宣传，但还是有少数乘客照样站在下客区内，在站务员“谢谢配合”的诚意劝导下，均能较自觉站到两边候车区，没有发生乘客与站务员的冲突情况。

　　一列列车缓缓驶入车站，站务员立即停在一下客区内，面朝列车行注目礼，车门一打开，即让出通道退至右侧，同时伸开双臂，示意排在后面的乘客不要涌上来，动作非常敏捷和到位。

　　记者在采访中了解到，由于站务员执勤时的位置是在安全线以外，频繁走动会影响列车司机进站时的视野，甚至会造成“乘客走进危险区”的错觉，一旦紧急制动势必影响运营，所以列车进站时，站务员不得再走动；遇到有乘客询问时，站务员应五指并拢伸手指路，停留数秒待乘客看清后再放下；同时站务员应细心观察乘客的一举一动，及时为乘客排忧解难。作者:晚报记者王建慧 摄影 薛红滨