物业服务根在“质价相称”

　　本报记者 董晓峰

　　3日，本报刊登《哈高科物业准备“下岗”》一文后，市民、物业企业和有关部门人士纷纷表示关注。开发商、物业企业、业主三者关系怎样处理？物业收费标准怎么定才能让业主和物业企业都满意？这些问题成了人们关注的焦点。对此，记者进行了采访。

　　物业企业该不该当“替罪羊”？

　　开发商、物业企业、业主之间是什么关系呢？

　　市房产住宅局物业管理处陈军说，物业企业和开发商是两个完全独立的市场主体，开发商的产品是房屋，物业企业的产品是物业服务。开发商委托物业企业管理其开发建设的楼盘，业主组织也可以委托物业企业管理其居住的小区。买房屋要掏钱，享受物业服务也应该缴费，这是市场经济的基本准则。他们之间的关系都是用合同来约束的。三者之间关系是平等的，物业企业不是开发商的“替身”，更不应当是“替罪羊”。

　　实际上，因为开发商遗留问题，引发业主和物业企业矛盾的情况很多。因为很多业主认为，开发商遗留的问题，物业企业就应该负责。这是一种错误的想法。比如，业主要求封闭式管理服务，而物业公司提供此服务的前提是要有封闭式的庭院。如果竣工后的小区不是封闭式的，让物业公司提供封闭式管理服务，岂不是“巧妇难为无米之炊”；如果业主还要求封闭式管理，就要先出资建封闭式小区，或者要求原来承诺全封闭小区的开发商兑现，而不应为难物业公司。

　　业主对开发商遗留问题有意见，可以通过相应途径解决。如果业主认为开发商没有按原来的规划设计建设，可以到规划部门去投诉，或者通过法律手段维权；对漏水等工程质量问题，在5年的房屋防水保修期内，可以找建设单位解决。不应当将这些责任转嫁给物业企业，将此作为拒交物业费的理由。

　　陈军认为，目前哈市房地产市场尚未成熟，要解决目前物业市场存在的一些问题，加强对开发商的监管，规范房地产市场是非常必要的。

　　市物业管理协会秘书长孙金光说，这些情况的出现，也是因为“物业服务是商品”、“花钱买服务”的意识还没有深入到业主中，物业市场的健康发展还有赖于业主这方面意识的加强。

　　按项目收费有助于化解矛盾

　　时下，随着物业管理覆盖面的扩大，业主的参与意识增强，业主对物业服务要求越来越高，但在缴纳物业管理费上矛盾越来越多，成为当前物业市场的焦点问题。业主说，物业费太高了，服务太少了；物业公司则认为，收费太低了，提供的服务足够了。如何解决这一矛盾呢？孙金光说，今年9月，协会通过调研认为解决途径就是按项目收费。

　　孙金光说，按项目收费与传统的物业管理综合服务收费方法即包干制相比，有很多明显的积极作用。首先，实行分项目计费有利于物业服务价格更趋合理，符合质价相称原则，有利于满足业主的多样性需求。业主对物业服务的需求是多样化的，而物业公司可以将物业服务中的保洁、绿化、保安、车库、共用设备维修或保养等项目按照菜单的形式明码标价，在收费价格上更加透明合理，且给业主以选择余地。同时，实施了分项目计费，就能建立起一套符合实际要求、可以量化的物业服务质量评价指标体系，直接将服务项目及标准呈现在业主面前，便于监督。

　　其次，实行分项目计费有利于规范业主、业主大会及业主委员会、物业公司的责任。实施分项目计费，容易明确物业公司、业主、业主大会及业主委员会各自应承担的责任，物业公司按照业主所选择项目提供服务，收取费用，同时也承担相应的责任，使物业公司的责、权、利更清晰。

　　第三，实行分项目计费有利于增强物业公司创品牌的竞争活力。物业企业要想在物业市场中具有竞争力，需在服务质量、态度、品种、深度、范围等方面形成优势，形成本公司与其他物业企业提供服务的差别。这种差别就是服务品牌。采用现行的计费方法，物业企业要创品牌，就必须全面出击，在每个项目上都投入较多的成本，增加了负担。相反，实行分项目计费后，要创建品牌，物业企业可根据自己的实力、特长和具体情况，付出较低成本，创建有特色的物业管理的单项服务品牌。

　　“质价相称”才会减少收费纠纷

　　陈军认为，物业费谈不上高低，只能说是否公平合理。只要质价相称，物业服务内容、标准和收取的费用是相对应的，物业管理费就是合理的。物业企业和业主签订的合同中，约定了什么标准的服务项目，就应该收什么标准的费用。物业费的缴纳应定期、及时，如果物业费的矛盾不及时解决，就会陷入一个恶性循环———业主欠费，物业公司入不敷出，导致服务质量下降，由此更多的业主再欠费。

　　居住在工程小区101栋的王女士说，缴纳物业费应该是业主对物业服务认可之后的自觉行为，如果物业公司在保洁、保安、维修、车库、健身、娱乐等管理服务上没有问题，作为业主就应主动缴纳约定的物业费。

　　哈尔滨运华物业管理有限公司工程街物业管理部部长景玉凤说，物业公司除了将合同约定的物业管理服务做好之外，还要时刻保持为业主服务的意识，将分外的服务也做到位，做到有求必应。她说，只要让业主看到高质量的物业服务，感到花钱不冤，质价相称，收缴物业费就能水到渠成。

　　推动市场成熟是根本之道

　　据陈军介绍，物业管理分两个阶段：建设单位选聘有资质的物业企业实施物业管理，签订《前期物业服务合同》，合同中约定前期物业服务内容、服务费用等。在售房时，物业管理也是其售房的一个内容，有的甚至是卖点，消费者在买房时，就了解了享受的是什么标准的物业服务，应交纳的物业费用，也就等于接受了此标准的物业服务。《前期物业服务合同》在期限届满或业主委员会与物业企业签订的《物业管理服务合同》生效时终止，而此时就进入了第二阶段。

　　陈军说，1992年哈市第一个物业企业诞生，在嵩山小区成立了物业公司，随后在辽河小区也出现了提供物业服务的企业，但当时的服务内容都非常简单。进入1996年之后，随着住房体制改革不断深化，房地产综合开发建设的大规模开展，物业企业如雨后春笋般出现，目前，哈市物业市场处于规范发展期，市场尚未成熟。

　　目前，哈市共有近400家物业企业，其中在市区的物业企业达340家；物业管理费平均收缴率在60％左右，最低的物业费收缴率不到10％，最高的物业费收缴率达90％以上；在住宅的物业管理费标准上，最低的仅0.15元/平方米，最高的达2.8元/平方米。据陈军介绍，目前物价和房地产部门正在研究制定物业管理费的政府指导价，目前处于价格测算阶段。有关专家表示，这个价格标准毕竟还是“指导”性质的，真正减少物业纠纷，让更多的业主接受物业服务，关键还是让市场走向成熟，让物业企业提供质价相称、让人信得过的服务，让业主全面接受物业服务是有价产品的意识。