消保人员的苦辣酸甜

　　从消费者怒气冲冲而来，到满面笑意而归，可以说，每次为消费者讨回了公道，工商维权人员都会和投诉者一样分享那份快乐。而在老百姓眼里，工商人员是执法者，能说了算，他们不会受委屈。其实，有这样想法的人就太不了解工商消保人员的工作了，日前，记者在凌河工商分局采访，来到了从事消保工作的工商人员中间，发现他们的工作确实不易，同样有苦、辣、酸、甜。

　　被误解是常有的事

　　一些人认为，做买卖的商家财大气粗，投诉时工商不会替自己说话，所以，往往来投诉时就带着一种不信任的抵触情绪。

　　去年１２月２２日，消费者解某来凌河工商分局投诉，２００４年４月１７日，他在一太阳能热水器经销处购了一台太阳能热水器，因热水器漏水将六楼住户淹了，六楼住户要他进行赔偿，他找到商家，但商家说是由于他使用不当造成的。工商人员受理后，认为“需要调查一下才能进行处理。”解先生一听，以为工商人员有意偏袒商家，不为他主持公道，于是说了一些不中听的话。但消保科的工商人员并没有在意这些，５７岁的祝九海同志还与消费者、商家一同爬到六楼楼顶进行查看。最后，证实是因加热带的电线短路，造成上水管结冰破裂漏水，商家进行了赔偿，解先生非常受感动，由衷地说：“是我误解你们了。”

　　今年５月，一消费者投诉，称在某粮店购得一袋面粉，食用后与儿子双双泻肚，就怀疑是面粉有问题，要求工商部门还她公道。因检验报告需质检等部门出具，所以工商人员告诉她，目前只有你一家投诉此面粉，暂时还不能认定面粉有问题，待取得检验报告后，我们才能视情况而定。这位女士听后，认为工商人员在搪塞她，于是，在走廓里大声吵闹，“不能鉴定假冒伪劣，设你们这个机构还有什么用……”但消保人员并没有与之计较，而是劝她消消气，这事不能急。科长还亲自开车陪她到质检所对面粉进行了化验。结果面粉是合格的，这位消费者终于消了气。

　　甘当民事“调解员”

　　一日，一位８２岁高龄的老人来到凌河工商分局消保科投诉，要求工商人员为他讨回公道。前不久老人被送进敬老院，刚到那里看什么都挺新鲜，溜达来溜达去，来到了厨房，正在忙碌的后厨人员顺口说了句“这里正忙着，你看啥呀？别碰着你。”听了这话后，老人心里很不痛快，说了几句牢骚话离开了。凑巧的是，这位老者吃饭时在包子里发现个小布条，于是他就断定是工作人员在有意报复他。老人气愤地离开了敬老院，直奔凌河工商分局消保科来投诉。

　　按规定，工商部门本不应该受理此投诉，但面对这样一位长者，他们还是受理了这起“投诉”。他们先让老人坐下，并为他沏上了茶水，然后，做起了老人的思想工作：这可能是一种偶然巧合，并非是敬老院人员有意报复你。可尽管工商人员怎么劝解，老人就是听不进去，就认准是敬老院的人员在报复他，非得要一个处理结果。

　　为了满足老人的心愿，工商人员就与敬老院院长联系，让其到家中看望老人，给其赔礼道歉，同时也希望敬老院应该进一步加强食品卫生管理，避免出现类似事件。最后，敬老院院长带着工作人员带着水果来到老人家进行了道歉，使老人尽弃前嫌。事后，老人的儿子特意来到分局消保科表示谢意。

　　类似不该管的事，每年消保科的人员都要处理十几起，甚至更多。

　　四年受理投诉逾千

　　从给消费者退还一元钱、一包微不足道的缝衣针，到给消费者挽回经济损失几千元、上万元，甚至几万元，作为消费者的“守护神”，消保人员常常给投诉人带来的是意想不到的惊喜。

　　一位家住太和区农村的王女士，在市内一家整形美容专科做隆鼻手术，结果造成伤害，美容不成，反倒毁容，消费者王女士要求赔偿损失，但这家美容专科只同意付５０００元钱作为补偿。王女士觉得美容院对她的伤害太大了，５０００元无法弥补对她的损失。于是，来到消保科进行投诉。

　　看到王女士脸上留下的伤痕，工商人员十分同情。经过充分的调查取证后，工商人员认为美容院确实存在不可推卸的责任。最后经过消保人员反复的耐心调解，双方达成协议，美容院一次性赔偿１万元。王女士对调解结果非常满意，她感激地说，“工商人员秉公办事，能为我们农村消费者讨回公道，这是我万万没有想到的。”

　　据记者了解，凌河工商局消保科自打成立以来，已受理各类消费投诉千余起，为消费者挽回经济损失２８０多万元。看着一面面、一封封消费者为他们订制的锦旗和书写的表扬信，消保科的几位同志笑着对记者说：“只要广大消费者满意了，再苦点、累点，我们的心里也是甜的。”