国税内外兼修服务步步提升

　　练内功引进质量管理体系规范服务借外力委托独立调查机构查找不足

　　国税内外兼修服务步步提升

　　“排队时间短了，省了不少时间”，一位纳税人日前在南山区国税局办税大厅接受采访时，十分高兴地谈起国税最近的新变化。记者在市国税局及几个区局采访时发现，不仅

对外窗口窗明几净，而且税务工作人员的工作效率提高，办税时间比以往缩短了不少。

　　“信息化建设成果的广泛应用和ISO9000体系的引进，为国税提高服务质量和效率帮了大忙。”市国税局有关人士在解释办税新气象时如是说。

　　为26万纳税人服务

　　自2004年4月深圳市开展创建全国文明城市活动以来，深圳市国税局积极响应市委、市政府的号召，全体动员，迅速行动，从规范化管理和完善纳税服务体系入手，推进文明城市创建工作。

　　作为参加创建工作的单位之一，市国税局肩负着为全市26万户纳税人提供优质高效办税服务的重任。办税窗口工作的好坏，不仅反映国税形象，更代表着深圳的文明形象。每个岗位、每个窗口更直接肩负着执政为民、聚财为国的一线重任。为推动创建工作的开展，市国税局成立了刘军局长任组长、一名副局长任副组长的创建全国文明城市工作领导小组，成员由相关处室负责人组成；领导小组下设6个工作督导小组，分工负责对相关区、分局的创建工作进行检查和督导。同时，各区、分局和直属机构相应成立由一把手任组长，一名或多名副职领导任副组长的领导小组，把创建工作摆到了“一把手”工程的高度，列为重点工作来抓。此外，各单位结合办税大厅的具体情况，在创建工作领导小组下设办税大厅管理小组，主要负责办税大厅服务质量、服务形象、服务效率、环境卫生、信息发布等各个方面的管理，并对办税大厅发生的投诉进行及时处理。

　　ISO9000规范征管

　　在深圳市创建文明城市的活动中，深圳市国税局全面积极参与创建工作，并因成绩突出而在日前被市委市政府评为先进单位。在国税服务全面提升质量的背后，ISO9000体系功不可没。据介绍，作为全国第一家全面通过ISO9000质量管理体系国际标准认证的副省级城市税务机关，深圳市国税局要求各单位严格按照ISO9000质量管理体系规范税收征管业务，及时调整和优化业务流程，通过质量手册、程序文件、作业指导书来规范每一个岗位的工作职责、办事程序和工作流程，明确每个工作人员的责权利，实现了税收征管和纳税服务规范化。

　　由于引入ISO9000质量管理体系，国税系统建立起了科学完善的税收征管质量管理体系，明确界定了税收执法过程的控制要求和执法质量的要求，使各种影响执法工作过程与结果的因素都处于严格的受控状态，强化了干部职工的服务意识，实现了税收管理和纳税服务的根本性转变。

　　信息化巩固优质服务

　　从国内部分职能部门引进ISO9000的实践看，建立完善的管理体系很重要，但如何结合实际情况，持续有效地发挥管理规范的效果，仍值得探讨。不过，从纳税人对深圳市国税系统改进服务的反馈意见可以看出，国税部门的征收服务工作不断完善。深圳市国税局从2002年全面引入ISO9000质量体系，经过三年多的运行，深圳市国税局已经成功地完成了将这套国际质量管理标准从“引进”提升到“消化、创新、提高”的阶段，质量体系的作用得到了巩固、发展。

　　深圳国税系统内各单位的实践和探索，取得了令人瞩目的多项创新。深圳市政协委员、深圳市高级中学教师朱克恒在一次创建文明城市汇报会上评价，深圳市国税局引入ISO9000质量管理体系的很好例证，就是深圳市国税局纳税服务不断迈向新台阶。尤其是深圳市国税局引入第三方纳税人满意度调查，公开检验自己的服务水平和服务质量，让人感受到了深圳国税的勇气和魄力，也从侧面说明了国税局在规范化管理方面所下的功夫。

　　第三方调查找不足

　　市国税局开展的第三方满意度调查，是该局在ISO9000质量管理体系推进中，认真了解纳税人的期望与要求，及时发现问题、改进服务的可行举措，也是引进“洋系统”与日常税务工作不断融合的创新。2004年，深圳国税首次委托第三方独立调查机构开展纳税人满意度调查。调查结果显示深圳国税得分属较高水平。针对调查中发现的问题，市国税局党组迅速决策，采取增加热线电话线路和咨询员、加大培训投入等措施，及时解决了存在的不足。深圳市政协副主席陈观光和多名政协委员对深圳国税引入第三方纳税人满意度调查给予了充分肯定，认为这一创新举措对税务部门提高纳税服务水平，打造现代化纳税服务体系将起到积极的作用。

　　在创造性的运用ISO9000质量管理体系的工作中，国税完善了内、外审制度，系统内先后有60多名员工因外审不合格被扣发了奖金。一位基层分局的发票库房管理员领来发票后没有当天办理入库登记。她没想到，平时并不在意的小细节，在外审中被检查为不合格项。在问题整改阶段，她意识到细小的环节是提高工作质量的重要保证，更认识到了自身责任的重要性。在统一外审的同时，国税聘请外部咨询师与内审人员联合开展内审和绩效考核。深圳国税摸索了以税务干部中的内审员为主，咨询公司参与，税务专业知识和质量管理方法相互补充的内审方式，使内审在提高管理水平方面起到很好的作用。

　　据了解，目前国税普通干部员工都能自觉主动培养质量意识，因为工作质量跟绩效息息相关，更关系到如何进一步改进对纳税人的服务。

　　深圳市国税局副局长、ISO9000管理者代表胡世文强调，质量管理是基础管理，也是过程管理和系统性管理。深圳国税系统的大量工作应用这个管理平台，由此提升了管理水平，也极大提高了为纳税人服务的效率，这也正是国税系统以ISO9000规范工作的目标。他相信，在规范管理的工作中，深圳国税的优质服务能够更上新台阶。