点评2005消费投诉之八宗“最”

　　截至昨天，2005年鹿城区消费委共受理消费者投诉案件8057件，调解8008件，调解率为99.39％。其中家用电子电器类、百货类和服务类分居投诉类别数量前三位。

　　涉案金额最大的———

　　111万元房产

　　案情回放：消费者胡女士向市区某房地产开发公司购买一套住房，交付房价总额的50%%及一个车位款，合计人民币111万元。由于胡女士要到国外定居，今年2月份，她和该房开公司达成退房的口头协议。3月份，由于胡女士就要出国一时办不了退款，经协商，房开公司要求胡女士到国外后委托温州的亲戚办理退房款事宜的手续。但委托手续办好后到该公司退款时，正碰上房地产价格下跌，该公司一直推托，退款迟迟拿不回。

　　鹿城区消费委受理后，即与房开公司联系，经多次调解最终达成协议，该房开公司同意于今年12月1日前退还胡女士房款101.5万元，车位费9.5万元，合计人民币111万元。

　　[点评]鹿城区消费委秘书长沈铸平：双方的口头协议应视为合同的一种形式。本案中，房开公司不能因房地产市场价格出现下跌而拒绝退房，否则有失企业的诚信。

　　涉案金额最小———

　　1角钱

　　案情回放：今年9月份，市区陈女士在双屿某超市消费后，收银员结账时，用水果糖代替1角零钱。陈女士看到找零的抽屉里有零钱，便要求找现金，但收银员坚持不找，在她的一再要求下，最后这位收银员扔给陈女士1角硬币，并且不给陈女士购物小票。于是，陈女士向省消协投诉。鹿城区消费委工作人员与该超市取得联系，超市方承认情况属实。经调解，超市有关人员登门道歉，并向陈女士赠送一份礼物，陈女士对此表示满意。陈女士说，1角钱金额虽然很小，但这样强行替代的做法让她觉得自己的合法权益受到了侵害，投诉是为了讨个说法。

　　[点评]市消费委副秘书长胡钢锋：结账时，给消费者找零是商家必须履行的义务，未经消费者同意，商家用实物代替找零，属于搭配销售，是违规行为，侵害了消费者的合法权益。根据《消费者权益保护法》规定，消费者有权自主决定购买或者不购买任何一种商品，接受或者不接受任何一项服务；有权拒绝经营者的强制交易行为。

　　最夸张的———

　　乙肝彻底康复？

　　案情回放：今年8月，在温务工的江西籍消费者林某向鹿城区消费委投诉称，他患有乙肝，温州市某医学门诊部在散发的广告纸中承诺：“治疗乙肝三个疗程无效者，免费彻底康复。”冲着这广告，去年10月他去该门诊部就诊，到今年8月份三个疗程结束，共花费医疗费6000元。但经检查，他的乙肝未彻底康复，林某要求继续治疗，却被告知要再收费。

　　鹿城区消费委召集双方调解。经了解，该门诊部将科室租给某专家，林某的病就是该专家诊治的，而该专家现已走人。消费委认为，虽然治病的专家已走，但该专家是门诊部请来的，且该门诊部的广告系虚假广告，应承担起责任。最后双方达成协议，由该门诊部一次性退还消费者50%%的医疗费3000元。

　　[点评]鹿城区消费委秘书长沈铸平：本案中，该医学门诊部广告中的承诺夸大其词，属虚假广告。经营者的广告宣传内容应真实有效，并对自己的承诺负责，发布的广告不得违反《广告法》有关规定。提醒消费者千万不能轻信路边分发的非法医疗广告，治病最好还是到正规医院。

　　投诉地点最远的———

　　网上投诉江西来

　　案情回放：今年6月份，鹿城区消费委收到江西省消费者张某的网上投诉。投诉称，去年底，他在温州某数码网站上购买了一款数码相机，今年4月下旬，相机出现故障。后来张某将相机寄到该销售商售后部，过了一个多月，相机仍未修好，于是张某提出退货或换货，未果。

　　经调解，该公司与消费者达成协议。根据国家有关规定，数码相机按0．25％的日购物款折旧，销售商退还该数码相机折旧后的购物款899元。至此，这起跨省消费投诉得以圆满解决。

　　[点评]鹿城区消费委秘书长沈铸平：随着网上消费日益频繁，网上消费纠纷也逐步增多，消费者在网上购物时应主动索取相关票据，以备发生纠纷时能有效调解。发生纠纷时可向销售商所在地消费委进行投诉。

　　人数最多的———

　　51户联名投诉

　　案情回放：今年3月15日，国际消费者权益日，鹿城区消费委受理了来自市区江滨西路某大厦51户业主的联名投诉。

　　投诉报告称，业主入住某大厦已一年多，开发该大厦的某房开公司还未及时发放房产证、土地证。并提出因国家政策变动及出台，所产生土地证过户转让金，造成额外的开支费用，由房开公司负责；因房屋质量问题多次返修造成的经济损失由房开公司负责等等。鹿城区消费委受理后，立即与开发该大厦的房开公司联系。经区消费委多次交涉，3月25日，某房开公司已将办理房产证、土地证所需资料上报有关部门。据了解，该大厦业主现已顺利拿到产权证和土地证。

　　[点评]鹿城区消费委秘书长沈铸平：《最高人民法院关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释》第十八条规定，由于出卖人的原因，买受人在下列期限届满未能取得房屋权属证书的，除当事人有特殊约定外，出卖人应当承担违约责任：（一）商品房买卖合同约定的办理房屋所有权登记的期限；（二）商品房买卖合同的标的物为尚未建成房屋的，自房屋交付使用之日起90日；（三）商品房买卖合同的标的物为已竣工房屋的，自合同订立之日起90日。

　　最吓人的———

　　刹车完全失效

　　案情回放：2005年4月14日消费者盛某购入一辆某品牌旅行车。在行使公里数尚未超过1000公里时，该车在路上驾驶时刹车系统完全失效，险些造成重大交通事故。要求退回车辆、赔偿购车及上牌所造成的一切费用、赔偿刹车失灵带来惊吓的精神损失。

　　最终，双方在消费委的调解下，达成如下协议：（1）更换该车的全部刹车系统；（2）延长该车保修期6个月或1万公里；（3）补偿盛某8000元。

　　[点评]鹿城区消费委秘书长沈铸平：经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷，即使正确使用商品或者接受服务仍然可能对人身、财产安全造成危害的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取防止危害发生的措施。在本案中，该车出现严重缺陷，经营者应对其质量问题引起高度重视，以保障消费者人身与财产安全。建议国家有关部门尽早出台汽车“三包”政策。

　　最“挑刺”的———

　　为了美肿了脸

　　案情回放：今年8月份，市区杨小姐在市区某美容院做脸部护理，护理师为她脸上长出的小豆豆“挑刺”，并涂了美容产品，次日，杨小姐被“挑刺”的部位出现溃烂，她马上到医院进行了治疗。9月14日，杨小姐再次到该美容院做脸部护理，一位新来的护理师为杨小姐“挑刺”，给她脸上抹了一种新的美容产品。次日，杨小姐的整个脸都肿了起来，再次到医院，但治疗数日效果不佳。

　　9月22日，杨小姐向鹿城区消费委投诉，要求该美容院赔偿相应费用及精神损失费。鹿城区消费委召集双方进行调解，但双方未能达成一致意见。11月2日，双方进入仲裁程序，最终仲裁结果消费者获赔1.5万元。

　　[点评]鹿城区消费委秘书长沈铸平：《消费者权益保护法》第7条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”

　　最不讲信用的———

　　收保金不赔偿

　　案情回放：今年9月21日，消费者周某的儿子投诉，称其母亲2002年在某保险公司投保人寿保险一份，合同约定“被保险人经医院确诊于本附加合同生效日起一年后初次患‘重大疾病’，本公司按保险金额给付‘重大疾病保险金’，保险责任终止。”现其母亲生病，该公司拒绝赔偿。

　　鹿城区消费委召集双方调解，保险公司称：“当初周某签订合同时未向保险公司工作人员说明自己原有的疾病，按照保险合同规定是不能理赔的。”消费者周某认为，当初签订合同时，保险公司工作人员未讲明要告知原有疾病，错在保险公司，并要求退保。

　　根据《浙江省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》有关规定，消费委要求保险公司举证，但保险公司以当初的工作人员已不在公司工作为由，无法提供证据。据此保险公司应承担责任。最终双方达成协议，保险公司同意退返周某全部投保的金额15918元，对消费者的病况表示慰问，并送价值1000元的慰问品。

　　[点评]鹿城区消费委秘书长沈铸平：《消费者权益保护法》规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。而造成此次投诉的重要原因之一是保险公司的业务员没能向消费者说明保险合同条款的内容。保险公司以当初的工作人员已经不在公司工作为由，无法提供证据，属于推脱责任的行为。本报记者潘达源通讯员王琼玛