亲民热线连万家

　　本报记者 金鑫

　　“民有所求，我有所应。有事请拨打12319！”

　　在哈尔滨街头，人们经常可看到这样的宣传板。如今，12319这5个数字已成为哈尔滨市民心目中的贴心号码。一条热线，14个政府部门联动，随时登门为百姓分忧解难。一年

时间，12319在政府与百姓之间架起了一座连心桥。

　　理解政府

　　让老百姓的话有地方说

　　今年1月5日，刚刚开通5天的12319城建热线接到道里区新阳路共乐小区居民王先生电话。电话一接通，受理员听到气愤的声音：“我身体多病，每月治疗费就好几千，哪有钱交包烧费？供热单位还拆除楼道内的分户供暖栓。屋子冷得像冰洞。政府能不能管管老百姓的事！”

　　依据哈尔滨市的供热条例规定，不交费不开栓是符合规定的。热线受理员完全可以向王先生解释清楚后就挂断电话。但受理员却马上拨通了供热单位的电话，并将王先生身体有病的情况反映给供热公司。供热公司得知王先生每月治病吃药就要花掉2000多元，无力一次性交纳上千元供热费后，与12319指挥中心商量，希望王先生能将包烧费分期付款。在12319指挥中心的沟通协调下，双方达成了分期付款协议。1月7日，王先生的电话又打进了12319：“供暖公司已经开了栓，屋子暖和了，没想到12319还真给百姓解决难事。”

　　指挥12319热线近一年的中心负责人王殿军深有感触：“只要让百姓的气儿有地儿出，让百姓的话有地儿说，就没有解决不了的矛盾。”

　　信任政府

　　多难的事拨个号就好使

　　2004年12月31日，是12319指挥中心开通的第一天。也就在这一天，12319喊出了“百姓投诉，3天之内得到答复，7天之内得到结果”的口号。为了让百姓的事以最快速度得到解决，指挥中心拿出了行政监督的“撒手锏”。他们将14个部门组建的二级联动平台纳入目标考核范围，出台目标考评方案，把受理程序、办理时限、办结成效、群众满意与否等，作为责任部门的主要考评内容。同时，市政府还成立了12319高层协调督办领导机构，重点解决一个时期群众反映的城建突出问题，由12319协调督办领导小组亲自办理。对于办事拖拉、行政不作为等现象，指挥中心与市文明办共同监督检查。

　　政策出台不久，香坊区果园街居民打来电话反映，123户居民两个多月没水吃，居民代表找到物业、街道办事处、开发公司、供水公司等多家单位，就是没人管。12319指挥中心接到投诉后，没有将此事纳入正常受理程序，而是组织人员当天去现场踏查。调查发现，事故原因是由于某开发公司拆迁造成漏水后私自将入水阀门关闭，但某开发公司拒绝承担责任。在问题难以解决的情况下，12319指挥中心召开现场协调会，会上决定由市供排水集团香坊供水公司先行垫付管线改造资金，承担供水管线修复工作，解决百姓燃眉之急。两天后，123户居民家中终于来水了。居民们感慨地说：“啥事跑断腿不如拨打12319，多难的事拨个号就好使！”