打餐饮品牌增酒店效益——访太航大酒店总经理郝丽卿（图）

　　发榜词：在竞争白热化的太原餐饮一条街——亲贤北街开酒店不是班门弄斧的事，没有像模像样的三板斧甭想“开”到家。太航大酒店不仅开在亲贤街，一开就是五年，而且顾客回头率一年比一年多，经营收入年年保持强劲的递增态势，其已经成为省城知名的品牌酒店。而太航大酒店的掌门人郝丽卿一改酒店以住宿为主的经营策略，剑走偏锋大打餐饮品牌，借餐饮打响了自己的品牌，并提高了酒店的入住率。酒店的经营策略固然是很重要的，但更重要的还是要打好服务牌。服务竞争，已经成为竞争者的杀手锏，而奉献之爱，是服务竞争

的最高境界。郝丽卿关爱社会弱势群体，关爱自己的员工，关爱每一位顾客，进行亲情化沟通、人性化管理，她尽自己之力奉献出一片爱心，赢得了企业自身的和谐，赢得了市场与社会的和谐，从而打响了自己的服务品牌，取得了经济效益和社会效益的双丰收。成功的企业有一点几乎都是相同的。那就是：竞争策略加服务品牌，而真正成功的大老板都有一点惊人的相似之处，那就是：其必有一颗包容与回报的博爱之心。

　　今天，太航大酒店身披红绸，喜气洋洋。今天，是太航大酒店成立5周年的纪念日。5年前的今天，身为酒店总经理的郝丽卿看着这个刚刚诞生的“孩子”，心中充满希冀，也充满了斗志：一定要让太航大酒店健康成长，而且变得更漂亮。

　　光阴如梭。5年很快过去了，郝丽卿感到自豪：酒店的环境、设施提高了，员工队伍稳定，服务水平进步了，经济效益更是一年一个台阶。5岁的太航大酒店已经是太原市三星级酒店中的佼佼者。

　　餐饮成主打

　　酒店，大多以住宿为主打，餐饮只是它的配套服务。目前，这种经营思路仍沿用于很多酒店，特别是针对少数客人的高消费酒店。而郝丽卿剑走偏锋，一开始就决定餐饮对外开放，辐射更广的消费群体。

　　担当太航大酒店总经理之前，郝丽卿是太航公司一所招待所的副所长，主管住宿。太航大酒店尚未装修完时，郝丽卿根据自己在招待所得到的经验，心里就有了一些想法：一是感觉酒店的装修有些档次低了，二是觉得要把餐饮面向市场，做大做强，使其成为酒店重要收入来源。

　　决定打餐饮这张牌后，郝丽卿在这方面下足了功夫。一是确定了以新派粤菜为主，兼营山西特色、川式风味的菜品；二是在硬件设置上严格依照三星级的标准装备，贵宾厅、风味厅、宴会厅一应俱全；三是量化创新菜品，每月推出10款新菜品，并依据上月销售保留10款；四是不断加强餐饮方面的营销策划和宣传。

　　在郝丽卿的带领下，5年来，太航大酒店的菜品获得了很多荣誉：在餐饮界“品尝亲贤美食，打造诚信小店”名菜、名店活动中，太航大酒店推出的品牌菜———红烧蝶鱼头，荣获名菜金奖；连续三届在中国太原面食节上分别获得金牌奖、创新奖，其中2005年9月10日，在“第三届中国太原国际面食节”上，“鱼翅鳝丝酱”荣获大赛金奖，“什锦奶汁酱”、“蟹黄花枝酱”获大赛创新奖。

　　太原市的餐饮竞争比起住宿来更是有过之而无不及，就说一条东西长不过四五里的亲贤街来说，大大小小的酒店、饭店就有70多家，而相隔不远的体育西路、长风街上也是酒店、饭店，店店相连。所以，太航大酒店在餐饮上除更新菜品，也很注重宣传和营销，太航大酒店每年结合春节、圣诞节、情人节、中秋节、国庆节等节假日，推出新颖的4人、6人、8人、10人套餐；同山西电影院、名都之夜、伯金汉共同开展营销互动；不断宣传推广营养绿色食品等等。

　　餐饮这张牌打对了，打赢了！几年来，太航大酒店经营收入连年递增，而餐饮年年占据大头，年年是客房收入的两倍多。

　　住宿与餐饮互动创双赢

　　太航大酒店原来是按照招待所的标准设计的，郝丽卿想提升设计档次时已来不及，就尽可能地提高设施标准，比如当时就配备了25寸的彩电，到现在也不算落伍。

　　每年，郝丽卿都要拿出一部分利润对客房进行改造。短短两年时间，太航大酒店从硬件到软件就得到了行业认可。2002年10月，山西省旅游局行业协会评审委员会经过多次考察、评定，认为太航大酒店从接待、服务水平已达到了三星级饭店的标准，遂正式发放了三星级酒店的证书。

　　拿到三星级的证书，郝丽卿并没有认为就此可以高枕无忧，她时刻密切注视着市场的变化。被评为三星级酒店的第二年即2003年，她就感觉许多硬件设施已无法适应市场的发展，满足不了顾客的需求，遂向董事会申请了150多万元对客房进行彻底改造。

　　郝丽卿带领工程人员、设计人员多次外出，进行实地考察、调研、问价、定位，博采众长，确定出最佳方案和最优价格，经比质比价，选择了优秀的施工队伍，用了3个月的时间，对酒店4—9层客房标准间及套间全部改造，并对各餐厅进行了翻修，达到了理想的效果。

　　在商界有一种说法：“吃惯的嘴跑惯的腿。”意思是说，消费者习惯到已经认同的酒店、商场消费。一些酒店、商场停业改造后，反而失去了一部分老顾客，就是因为这部分顾客又习惯了到别处消费。而太航大酒店在2003年的大改造中，采取了“边改造边经营”的策略，对改造工程实施分层分段，改造、经营两不误。这样做，工作的难度无疑加大了，但经过酒店各部门和施工单位的密切配合，克服了许多难题，使改造期间对经营的影响降到了最低点，并在当年的9月创造了开业以后经营收入的历史最高点（170万元／月）。

　　现在，郝丽卿还保留着一套自开业后没有改造过的客房。她和员工时常去看看，感受酒店5年来的巨大变化，内心会涌起自豪感、成就感，知道这一切都是辛勤工作的结果，体味工作的快乐，浑身就充满了工作的激情。

　　餐饮和住宿是酒店的两根支柱。太航大酒店借餐饮打响了品牌，增加了住宿率；住宿率的提高，自然也提高了餐饮的消费，真正实现了互动双赢。

　　爱是最强的凝聚力

　　12月19日，郝丽卿与酒店的几位干部、职工代表到太原市儿童福利院看望孩子们。这次，全体酒店的员工捐献了3506．5元，除捐献了一部分现金外，其余给孩子们买了奶粉、书包、铅笔盒等。这样的爱心活动，太航大酒店每年搞。去年的大年初一，他们把华塔寺的孤儿接到了酒店共渡春节。

　　我问郝总，一个领导的领导力来自什么？她说，权力是次要的，仅仅依靠权力的领导也做不稳位子，而情感占领导力的50％，其他才是公正、公平、无私、处理问题的能力等。

　　这种情感是爱，

　　是亲和力。对顾客如此，对员工如此，对社会的弱势群体如此。

　　这种爱体现深入群众，深入第一线；体现在相互关心，与员工真正融合成一家人。

　　“请问，郝总的办公室在哪里？”有人走进太航大酒店，问站在门口迎宾的女士。“请随我来。”那位气质高雅、态度和蔼的女士边走边说，“我就是郝丽卿，你有什么事？”这就是郝丽卿的本色。

　　郝丽卿除了有时间时客串迎宾，也去划单、递菜。

　　这种情感基于郝丽卿朴素、朴实的想法，服务业本身就是很累的行业，大家如果再勾心斗角，那不是更累了吗？

　　所以工作中，郝丽卿对员工犯的错是有一说一，说过就不再计较。员工们把她当作大姐，什么事都愿意向她说，不管是工作的困难，还是家里的问题。

　　郝丽卿给太航大酒店的员工创造了一个轻松的工作环境，也打造出一支凝聚力强、战斗力强的队伍。这支依靠相互关心凝聚起的队伍在一次次考验中，显现出本色。

　　2003年，恶魔SARS袭至太原，各行业遭到空前打击，而餐饮业首当其冲，太原市众多酒店、餐馆停业，甚至就此倒闭。太航大酒店的全体员工群策群力，采取积极应对措施，对酒店周边环境、餐厅、餐具、设施、客房及日用品实行“一日三消毒”、“一客一消毒”、“餐前餐后均消毒”等措施，确保了客人和员工安全，被全国烹饪协会评为“全国餐饮抗击‘非典’先进集体”，被授予太原市百佳餐饮、商贸“卫生达标示范单位”等光荣称号。

　　郝丽卿说，公司下一步将把太航大酒店、太航宾馆组合起来，形成拥有二、三、四星级阶梯的太航航母，成为亲贤街的酒店龙头。

　　薛克

　　(来源：山西新闻网 山西日报网络编辑：徐舜)