“12345”遭遇协调难尴尬 政府热线企盼“剑更利”

　　广西新闻网-南国今报记者黄必成

　　一起事件促成一个转变

　　刘滔滔，２００２年８月开始进入政府热线工作，前不久刚被正式任命为柳州市政府热线副主任。她见证了政府热线３年多的发展历程，至今难以忘记２００４年１月份发生

的一件事情。此事被她认为是政府热线的一个历史性转折点。

　　２００４年１月份，一位黄姓老人向柳州市市长陈向群投诉，说他１月９日向“１２３４５”反映一重病人躺在路边无人救治，“１２３４５”工作人员对此处理不力。陈向群批示，要求代管“１２３４５”的柳州市市容局对信中反映的问题认真调查。

　　市容局经过调查后，向市政府递交报告讲述了事情的来龙去脉：２００４年１月９日上午，“１２３４５”热线接到黄姓老人打来的电话，反映柳州箭盘路和屏山大道十字路口处躺着一个重病人，几天无人理睬。老人说话情绪较激动，不等值班员询问其姓名和联络电话，便挂了电话。而按照“１２３４５”处理程序，必须留下投诉人联系电话，以便将处理结果反馈给投诉人。

　　当日上午１０时２０分，“１２３４５”向救助站反映并了解情况，救助站方面答复，１２０急救车已将这个病人送到了救助站，但救助站认为此人目前仍在生病中，不应送到救助站，要求１２０把病人拉回，但１２０不愿意拉走。救助站希望“１２３４５”能够直接责令１２０把病人拉走。“１２３４５”值班员当即向救助站说明，因情况比较特殊，对重病人应以收治为先，而不应该相互推托，请其务必亲自联系１２０指挥中心协调。同时也说明了“１２３４５”不能责令１２０执行某项任务，只能尽量去协调。救助站同意进一步协调处理。

　　当日下午６时，救助站张站长向“１２３４５”反映，１２０急救车将该重病人丢在屏山大道北四巷坡底的路边。“１２３４５”立即联系１２０指挥中心。一名姓蔡的女同志答复：经过１２０医务人员检查，发现此人没有病理症状，只是营养不良或饥饿所致，１２０负责救死扶伤，是救治不是救助，医院人力有限不可能腾出专门的人员来照顾一个没有生病的人。

　　“１２３４５”转而又联系救助站张站长，一再强调事关人命，不能让一个需要帮助的人在路边挨饿受冻。张答复：这个人连路都走不了，而且说不出话，很明显是重病在身。新的救助法出台后已经规定救助要以自愿为原则，即能自觉自愿独立走进救助站要求救助，重病在身的人必须先经过医院医治好后才送救助站。

　　“１２３４５”见协调不下便立即向政府值班室汇报此事，值班室经请示领导后回话：应由公安部门处理。但１１０随后也反馈：经请示领导，这不是他们的处理范围。“１２３４５”多方联系仍然处理不下，只好再次向市政府值班室汇报，并申明热线对此事已经无能为力。

　　市容局最后认定，“１２３４５”在这件事情的处理上是负责、积极的，而且整个处理过程合乎程序。市容局的报告同时向市政府领导说明：由于没有明确对突发事件处置的指令权，造成有时候某些事件协调了几个部门都难以处理。

　　刘滔滔对记者说，市容局的报告引起了市领导的高度重视，不久市领导让政府热线草拟了《政府热线１２３４５工作责任制》，并召集了４０多个部门的负责人进行讨论和完善。后来由于一些方面的原因，这份《工作责任制》至今尚未出台，但各部门已开始对政府热线转办的事情给予相应的重视。

　　无指令权让政府热线陷尴尬

　　可能很少人知道，政府热线是从“１１８”市长热线转变而来的。１９９７年９月，市长热线“１１８”设立在柳州市政府值班室，１９９７年１２月１７日，移交市容局代管。

　　１９９９年，国家信息产业部作出决定，在全国统一启用“１２３４５”作为各地方政府开办政府热线的专用号码。从１９９９年９月２８日零时起，柳州市原市长热线“１１８”转为政府热线“１２３４５”。

　　刘滔滔说，“１１８”市长热线原先对市民反映的问题具有指令性，转为“１２３４５”政府热线以后，除了延续“１１８”对水、电、气、路、电话、电视、路灯等单位具有的指令性权力外，其余都是协调。遇到一些问题，政府热线都想尽一切办法来“恳求”相关部门去解决。

　　刘说，在市民心目中，“１２３４５”是市政府设的，应该完全有能力处理好一些问题。但实际上，一些单位如果对转办的问题不理睬，政府热线除了跟媒体联动进行曝光，和通过《政府热线热点难点问题反映》简报向市领导汇报外，没有更好的办法。

　　于是就发生了这样的事情。今年７月８日，政府热线接到１１０指挥中心反映的一起情况：柳州市学院路上有辆车牌号为桂Ｂ１１７０×的翻斗车撒漏石头在路中间。

　　“１２３４５”立即联系市容大队负责人派人处理。负责人答复，现在他们的工作人员已经下班了，人力不够，建议先联系交警把撒漏车辆拦下，他随后赶到现场处理。然而市容大队负责人赶到现场时，并没有看到学院路一带有撒漏物污染路面影响市容的情况，只是在楼梯山路口发现从车上掉下的两块大石头挡在了道路中间，石头有近１００公斤重，已经威胁到了道路的行车安全。可是单靠他一个人的力量无法把石头挪到路旁，建议能派两个交警过去一起处理一下。“１２３４５”多次向１１０指挥中心反映此情况，但是值班主任坚持这是一起撒漏事件，应由市容部门处理。最后市容大队负责人只得在路边拦下一辆铲车，将石头铲掉。

　　今年７月１１日，柳州市文昌路由于井盖被偷造成缺失，频频导致路过的市民受伤。而政府热线将市民反映的问题转办时，却遭到有关部门的相互推诿，称井盖不是他们的。最后政府热线不得不召集多个部门到现场去为井盖“认主”。

　　政府热线成为“正规军”

　　２００５年柳州“两会”召开期间，曾有政协委员递交《关于理顺政府热线管理体制的建议》。认为“１２３４５”是全市百姓皆知的政府热线，政府可以通过这个号码广泛收集百姓的意见和建议，百姓可以利用它快速向政府传递社情民意。

　　同时，市民希望“１２３４５”能成为政府工作的一个监督平台，对工作人员的工作作风和效率进行监督。

　　但市民的呼声有时上传不了，市民反映的问题屡屡得不到解决。问题的根源在于“１２３４５”是个临时机构，仍由市容局临时代管。

　　为此有政协委员建议，“１２３４５”必须理顺管理体制，扩大职能，脱离市容代管，明确由市政府管理，建立一个相对独立的具有服务、监督等功能的政府热线。外地对此的做法是，由政府督察室或信访办管理。

　　２００５年１１月，柳州市政府下发了相关文件，正式明确“１２３４５”为柳州市城市管理行政执法局下属二层机构。由市政府办公室领导，委托城管局具体管理，主要代表政府协调处理市民通过热线向市政府反映、投诉、举报的相关职能部门工作问题，收集和反映市民意见和建议。

　　编辑：韦怡 作者：黄必成