锦江报春

　　位于成都市中心锦江河畔的锦江宾馆，自1960年以来一直是成都市的标志性建筑之一。岁月更替，多少高楼林立，多少外资进入，锦江宾馆依然牢牢占据了四川酒店业的龙头位置。笑谈市场竞争，中国旅游饭店业协会副会长、四川省旅游协会副会长兼饭店分会会长、四川省十大杰出青年企业家、锦江宾馆总经理曹兰剑非常自信：

　　“再来多少‘洋对手’，我对“锦江”的前景都充满信心。”

　　信心缘自变化。仅仅四年的时间，在锦江河畔矗立了45个春秋的锦江宾馆已经焕然一新。走进宾馆，这座雍容古朴的大楼内却出人意料地包涵了时代最先进的科技精华。2000年，当时成都市的五星级酒店还只有锦江宾馆和皇冠假日酒店2家，锦江宾馆开房率为62.8％，营业收入不到1亿元。2004年，成都市五星级酒店飞速达到7家，锦江宾馆开房率却高达75％，营业收入超过1.7亿元，创造了历史记录。今年，锦江宾馆经营继续稳中求升，各项指标全面超过去年，再度铸就辉煌。

　　而就在四五年前，锦江宾馆也曾一度被洋酒店冲击得几乎“溃不成军”。

　　2001年6月出任总经理的曹兰剑响亮地提出：“‘锦江’人完全能管理好自己的酒店，而且还要管理出世界一流的酒店！”逆水行舟，不进则退。曹兰剑几赴香港考察分析，最终选定以历史悠久、服务卓越而著称的香港半岛酒店作为锦江学习的目标。

　　首先是大规模的硬件设施改造，十多个改造项目涉及资金近亿元。“投入这么大，能不能收回？”面对各方质疑，曹兰剑和宾馆领导班子进行了冷静的市场分析：“西部大开发方兴未艾，而中国加入WTO带来的不仅仅是竞争和挑战，更多的是机遇。四川以及成都的经济发展潮流势不可挡，城市商务活动将日益频繁。只要作好市场定位，找准市场需求，必定给锦江带来无限生机。”最终的市场目标锁定为“以商务和会议客人为主”，一场历时四年的大规模改造由此拉开帷幕。

　　今天，锦江宾馆南楼、东楼客房已先后改造成功，新改造的客房实现了免费宽带上网、互动电视上网和智能化控制功能。大型多功能国宴厅———锦江厅引进了目前国内仅有两套的电脑灯光系统以及世界顶级专业舞台系统。九楼的夜总会、卡拉OK厅和国际会议厅改造为12个风格迥异的宴会厅，成为成都市高档宴会的标志。曾经独领风骚的花园餐厅也焕然一新，浪漫的欧式情调再次赢得中外宾客的赞誉。经营面积达2000多平方米的卢浮花园改造成功，被人誉为“法式意象的上品之作”，成为锦江宾馆又一亮点。今年年底，宾馆决定着手对西楼（贵宾楼）进行改造，力求打造成都酒店的“精品客房”。

　　老对手来了，新对手也来了，“锦江”的变化让新老对手感觉到一种强劲的压力，曾经对锦江宾馆不屑一顾的洋对手们不得不重新认真掂估“锦江”格外沉重的份量。

　　回来的还有源源不断的客源。从2002年以来，锦江宾馆营业额蒸蒸日上，客人好评如潮。四年时间，锦江宾馆边改造边经营，近亿元的改造投入，几乎全部来自经营利润，锦江人用自己的卓越智慧和辛勤汗水创造了奇迹，也实现了国有资产的保值增值。

　　作为一家酒店，五星级的“锦江”显然已经摘得最高桂冠；而对于瞬息万变的市场，作为国有企业的“锦江”所面临的挑战才刚刚开始。当市场竞争来到身边时，锦江宾馆的压力是前所未有的，但却更加明确了前进的方向。面对强大的对手，总经理曹兰剑坦然作答：

　　“‘锦江’只能做得更好，比外资酒店更到位，才能占据商机。”

　　比硬件改造更重要的是软件变革，应对新挑战的破题之处便在于服务。

　　邀请知名学者组成锦江宾馆专家咨询组，成立锦江宾馆后备管理人员培训班，在全馆开展以“真情待客，用心服务”为主题的优质服务活动，全面启动教育培训和岗位英语培训，请进大批专家开展多方位培训，派出大量管理人员和员工分赴国内外学习考察，至今为止，几乎所有主管都亲身接受过香港理工大学和香港半岛酒店的严格培训。与此同时，部分不思上进的员工乃至中层干部受到前所未有的严厉处罚。众所周知，在一家老牌国有企业动真格是需要勇气的。促成宾馆下如此决心的原因，就是要破除员工中普遍存在的安于现状的观念，建立忧患意识。

　　2005年11月，曹兰剑随从省市领导考察了法国雅高集团旗下新近开业的成都宜必思酒店后，立即召开全体部门经理会议，传达省市领导讲话精神。在会上，曹兰剑指出，国有酒店虽然在快速成长，但长期受传统陈旧理念和体制的束缚，与国际顶级品牌酒店仍然存在差距。省委、省政府主要领导亲自考察一家外资经济型酒店，说明对我们旅游行业的高度重视，也是对我们国有酒店、民族品牌寄予的殷切希望。曹兰剑号召全体员工调整心态，虚心学习外资酒店的品牌意识、市场需求意识和成本控制意识，借鉴它们的现代管理模式、以人为本的服务理念和环保优化制度，兼收并蓄，赶超对手，不断提高“锦江”的核心竞争力。

　　新措施催生新变化。一位客人将脏衣服泡在洗面盆后外出，回来后惊讶地发现服务员已经悄悄将衣物洗好晾干；一位身患癌症的日本老人无意间提起想喝一种中国绿茶，服务员下班后自己到商场购买了茶叶送到客人房间，老人临别时哭着留下一封信：“谢谢你，我的中国朋友”；去年7月，亚洲杯小组赛在成都举办，选定锦江宾馆作为参赛球队下榻酒店。球队得胜回来，服务员在餐厅门口列队欢迎；输了比赛，垂头丧气的队员发现餐厅的白板上写了一句：“Never give up”(绝不放弃)。短短半个多月，各国球员与宾馆服务员成为了最贴心的朋友……锦江宾馆的每一名员工就是用这样一件件不起眼的小事来呵护客人，呵护“锦江”这个品牌。

　　2004年10月，法国总统希拉克选择了成都作为访华第一站，也选择了锦江宾馆进行他访华的第一次演讲。陪同访问的国家领导人对锦江给予了高度评价。法国驻华大使高毅专门致信总经理曹兰剑，对宾馆在接待希拉克总统过程中展现的专业、高效表示感谢。

　　2005年7月，第二届泛珠三角区域合作与发展论坛在锦江宾馆隆重开幕，“9＋2”各方行政首长及相关中央部委领导均下榻锦江宾馆。当客人从九寨沟返回宾馆时，每位行政首长的房间内都摆上了他们在论坛上演讲的照片，那是宾馆安排摄影师在现场抓拍后连夜加急制作的。香港特首曾荫权入住宾馆时有些咳嗽，服务员发现后立即通知厨房制作了姜茶，在当日菜单中去掉了太辣的食品，并及时通知组委会安排医生就诊。特首非常感动，临别时亲笔留下感谢信：“衷心感谢各位一流的专业服务”。

　　早在几年前就有文章这样描述中国酒店业的现状：目前，已有十几家著名的国际酒店管理集团杀入中国市场，而国内上海锦江集团、凯莱集团等一大批酒店管理集团也应运而生。时至今日，集团化水平的高低已经成为衡量一个酒店是否摆脱粗放型经营的重要指标，总经理曹兰剑更是一语中的：“集团化水平高低是酒店决胜市场的关键因素。”

　　此时的锦江宾馆，在省国资委“做强，做大，向集团化发展”精神的鼓舞下，集团化发展已经摆上议事日程。

　　借四川经济、旅游发展的强劲之力，宾馆已成立“发展战略与规划编制工作领导小组”，认真分析未来四川经济发展的趋势，依托锦江品牌的市场竞争优势，全面而科学地进行宾馆的中、长期发展规划。规划的前期工作已经展开，将邀请世界级专家进行宾馆总体规划设计，表现位于“天府之国”锦江河畔的锦江宾馆应有的生态、环保效果。同时，宾馆计划在2010年使客房数达到1000间，实现收入翻番。同时藉成都地铁工程开工的良好契机，以锦江宾馆为中心建立中央商务区，使锦江宾馆及周边区域成为酒店、会议、时尚品牌消费的高贵典雅之地。

　　如果说饭店主业是“锦江”的“干”，那么已经成立的包括饭店管理公司、花园餐饮娱乐有限公司、锦江园林景观工程有限公司等在内的7个全资子公司便是“锦江”的“枝”。近年来，锦江旅游饭店管理公司的触角已遍及大连、广州、海南、重庆、南京、新疆、宁夏、西藏等地，参与了30多家中高档酒店的管理。其中，由“锦江”管理的成都浣花溪公园全面引进酒店管理服务模式，开创了经营城市的新理念。目前，锦江宾馆已经成功对四川广安、黄龙以及青海等地的三家五星级酒店进行全面管理，“锦江”对外品牌扩张提升到了一个新的高度。“锦江”力争在近年内使管理酒店客房总数达到2000间，进入中国酒店管理集团20强。

　　而今，一个以饭店主业为龙头，以餐饮娱乐、酒店管理、洗涤、绿化、食品、旅游等产业为辅的多元化结构已然形成。据悉，一个更大规模的通过管理、品牌入股发展锦江宾馆连锁饭店的特许经营计划已出台，并在近期开始运作。四川锦江宾馆恰似一棵根深叶茂的产业大树，尽显着绿意盎然的勃勃生机。

　　冬日里，她依旧以其初生时的雍容气质和古朴风范傲立寒风；在国际知名酒店管理集团“攻城掠地”的浪潮中，她始终以其独占鳌头的姿态挺立潮头。2005岁末盘点，锦江宾馆的市场占有率依然高居成都市五星级酒店之首。犹如一枝报春花，锦江宾馆昭示着国有酒店灿烂的春天。“辉煌十五”特刊