春运来了 晚点多了 道歉何以让乘客维权？

　　紧张的春运又已渐入高潮，伴随着春运压力的增加，平时较少发生的火车、汽车晚点和民航航班延误的情况也呈增长态势。一旦出现晚点或者延误，乘客是否只能做一个好脾气的公民，心平气和地接受现实？客运部门应该承担什么样的责任？

　　今年春运尚未开始的时候，铁道部就明确表示，列车晚点半小时以上要道歉。这是否意味着道歉就是最终的答案？

　　关于这个问题的讨论由来已久，但是始终没有明确结果。这是一个悬而未决的问题，尤其在春运这个客运高峰，这个问题让人无法回避。

　　一趟迟到4小时的列车

　　1月17日下午1点左右，记者来到南京火车西站，在二楼的候车大厅滚动窗上，记者再一次看见了“1311次列车晚点时间未定”的字样。

　　此时，从南京西到广州的1311次列车的出发时间已经推迟了2个多小时。

　　这时楼上的6号候车室显得异常的拥挤，3个显示着“1311次”字样的检票口前聚集了大批乘客，他们正焦急地等待着检票的通知。很多人都买来方便面、面包等食品开始吃中饭，甚至还有人敌不过倦意，在周围的嘈杂声中沉沉入睡。

　　市民耿先生对于火车的晚点很不满意。他说，要不是赶回广州老家，他宁愿马上退票。他认为，列车晚点这么长时间，车站却没有一个人出面进行解释原因或者表示歉意，仅仅通过广播非常形式化地表达了歉意，而且所有的车次晚点，广播员只是公式化地读歉意书，这远远不能让白白付出了这么久时间等待的消费者满意。

　　下午2：25，候车大厅的滚动窗显示“1311次列车晚点至14：35”字样，广播里也播放通知，请乘客进行检票。

　　在等了整整4个小时后，所有的乘客打起精神，带着倦容，拖着行李离开了南京火车西站的候车大厅。

　　铁路部门：晚点无法控制

　　列车晚点如何处理，至今仍然存在分歧，这让晚点的受害者——乘客们和作为承运人的铁路部门都感到尴尬。

　　是什么样的原因造成1311次列车多次晚点？铁路部门又是怎么应对这频繁发生的晚点呢？记者昨日来到南京火车西站的党办，一位姓姚的主任告诉记者，火车的晚点和雨天没关系，火车的出发基本是不会受到天气影响的，1311次列车频繁晚点的原因主要是由于“外局”施工等种种原因造成的。火车从广州开回南京路途很长，路上一些原因耽误了到站的时间。以1月17日为例，列车本该早上10：16到南京西，但是实际到达时间已经晚了很久，再加上工作人员还要对火车进行多方面检查，需要一定时间，铁路部门已经尽最大努力抢时间，尽量缩短火车的晚点时间。

　　他说，他们只能把自己所负责的事做完，外局的原因，他们无法控制。

　　姚主任表示，

　　据了解，我国铁路客运目前确实还没有因为列车晚点而向乘客进行赔偿的规定，《铁路法》对列车晚点的索赔程序也没有任何阐述。

　　不过，南京在去年出现过全国首例因火车晚点而给予赔偿的事。2005年2月17日，14名乘客乘坐由上海开往南京西的Ｔ722次城际列车，该趟列车原本应该17日晚9点05分到达南京火车西站，但因种种原因，将近晚上12时才到达目的地。8号车厢的这14名乘客为了维护自己的权益，坚持不下车，铁路方和他们经过将近5个小时的磋商，为了不影响下面班车的正常运行，最终向14名乘客支付了每人200元的误餐费和交通费，并将他们安全地送回家。

　　对于这一事件，国内舆论表现得极为兴奋，有人把它看成是铁路部门尊重旅客权益的一个重大转折。但南京铁路分局有关人士随后一再表示，当时乘务段给每位乘客的200元钱既非补偿也并非赔偿，而是乘务段值班人员自发筹集的。

　　不管这200元钱的说法如何，14名乘客通过斗争，最终让铁路部门作出让步，达到了为权益受损而索赔的目的。

　　但是，关于此事的争议一直没有停止过。虽然铁路部门最终以积极的方式解决了这一问题，但铁路方对此显得十分忧虑。有关人士表示，铁路部门虽然坚持“以人为本”，顾全大局，满足了乘客的要求，但最终给乘客补偿是违反规定的，因为法律法规包括铁路部门的规章都没有这方面的规定。而这个“口子”一开，肯定会给铁路部门的工作造成被动。

　　甚至有人认为，乘客这种方式的维权已经扰乱了铁路运输的正常秩序，可以追究其相关责任。

　　民航：这需要相互理解

　　在乘客和承运人的“战争”中，民航始终是一个“炮火”最为猛烈的地方。

　　一位东方航空公司江苏分公司的人士告诉记者，之所以经常出现民航旅客因为航班延误原因与航空公司发生争执的事情，是因为航空运输的乘客层次相对较高，权利意识比较强，而且他们对于民航服务的期望值也比较高，因此，一旦出现航班延误等问题，就容易发生矛盾。

　　在南京禄口国际机场，这位人士向记者介绍说，出现航班延误的情况，航空公司都会通过广播及时告知乘客航班延误的具体原因，并且向乘客道歉。如果延误时间较长，航空公司也会为乘客安排就餐，特殊情况下需要安排住宿。

　　这位人士认为，对于航班延误的处理是一个相互理解的过程。由于航空运输对于天气条件非常敏感，航班延误发生最多的原因是天气原因，而天气原因属于不可抗力，航空公司没有责任赔偿。绝大部分乘客对于这种情况是能够理解的，在航空公司讲明原因并致歉意后，通常大家都能接受。而那些被激化的矛盾通常都发生于旅行团和航空公司之间。因为旅行团牵扯到的利益关系比较复杂，包括游客和旅行社之间的合同问题、旅行社和旅游目的地接待单位之间的利益关系等等，还有游客的时间安排等等。一旦发生航班延误，通常会影响到较多的利益，因此就容易发生矛盾，而旅行团作为一个团队又比较容易组成合力与航空公司抗争，更容易导致矛盾激化。

　　尽管看起来比较容易，但在实际工作中，有时候会有疏忽。2005年1月，浦东新区法院一审判决，因航班延误6小时，东方航空股份有限公司应返还18名乘客票价款的10％。虽然每人只获赔了81元到135元不等，而赔礼道歉、赔偿精神损失等诉请未获法院支持，但人们还是兴奋不已。

　　公路：向乘客广播道歉

　　日前有媒体报道，某地长途客运公司在班车晚点之后，相关工作人员来到汽车上，向乘客鞠躬致歉。报道播出之后，反响非常强烈，因为在此之前，公路客运的晚点问题并不像民航或者火车那样受到广泛关注。

　　南京市长途客运总公司的宣传处长张和平告诉记者，其实长途客运公司对于班车晚点的处理也早已规范化运作，通常在班车晚点的时候，车站都会通过广播解释原因并向乘客致歉。

　　张和平说，汽车相比火车和民航来说更加具有不确定性。因为现在公路交通状况具有极大的偶然性，由于车辆增长迅速，城市里的堵车一不小心就能耽误半个小时，如果在公路上遇到交通事故等原因造成的堵车，那就更加无能为力。因此，公路运输的正点率更加需要乘客的宽容。

　　张和平说，对于长途客运晚点的处理，目前也没有明确的规定。但是客运公司会本着负责的态度去处理。比如说，有一次发生了外地发往南京的班车在路上抛锚的情况，南京客运部门以最快的速度派出车辆，将乘客接过来，由于乘客等待的时间较长，他们怨气很大，要求客运公司赔偿，客运公司于是免掉了这些乘客的费用。

　　乘客权益如何维护？

　　虽然我国的铁路、航空和运输法规中没有明确规定对于列车晚点、航班延误的处理方法，那么这是否意味着对于该类事情的索赔就真的“无法可依”？

　　江苏南京金三联律师事务所耿律师表示，交通晚点30分钟以上要公开道歉，实际上有两种含义，一种仅仅是服务的延伸；另一种则表示这种道歉承担了法律上的违约责任。我国《合同法》规定，运输合同是承运人将旅客或者货物从起运地点运输到约定地点，旅客、托运人或者收货人支付票款或者运输费用的合同。这是针对整个的运输行为而言，也就是说，这里的运输合同不仅指航空旅客运输合同，还指水路运输、公路运输、铁路运输等。如旅客证明自己确实因航班延误遭受了财产损失，则航空公司应予赔偿。如果真的是车站、机场的原因导致的晚点，乘客应该用法律来争取自己的权益，而不是光靠坐着不走。

　　南京市政协委员薛正毅则从另一个角度表达了自己的看法。他认为，不论是铁路还是航班，规定晚点30分钟以上要公开道歉的要求，这仅仅是种消极的态度。道歉对于做人来说，只是一个最基本的礼貌礼数。如果说，交通的晚点要等待30分钟以后，才能换来一个道歉，而没有当面的解释，这是一个非常荒唐的说法。仅仅要求公开道歉，这会让车站、机场养成坏习惯，一遇到晚点，就拿个道歉词出来念，做的仍只是形式上的文章，而没有真正地为乘客解决任何问题。火车、汽车或飞机的晚点，很多时候并不是一句天气原因就可以搪塞的，其实大多数的晚点都可以避免。因此，运输部门应当承担相应的责任。·《江南时报》供稿·

　　候车大厅挤满了归心似箭的乘客。