坐飞机“坐”上口水香口胶

　　恶心！事主全程“DV拍真D”成功“较真”一回

　　■今日较真Ｄ

　　□本报记者黄丽娜

　　由成都飞往广州的国航4309次航班的座椅上，被人丢弃了一块嚼过的口香糖；紧接着，这块口香糖粘到了乘坐这次航班的毛先生身上。较真的毛先生，为了向航空公司讨一个说法，拒下飞机1个小时，还用DV拍下了与航空公司交涉的整个过程。

　　较真事件

　　本月13日，结束在成都公干的毛先生搭乘当晚6时45分飞回广州的航班。中途起身去洗手间，觉得有东西把裤子和座椅粘住了。仔细一看，一阵恶心———竟然是一块嚼过的口香糖。毛先生立即叫来空乘人员，说明情况要求解决，空乘人员为毛先生换了一个座位。虽然换位了，毛先生却觉得事情不能就这么完了。“一方面，口香糖的黏渍很难清洁，这笔清洁费用和相应的损失，应该由航空公司负担；另一方面，这趟航班的空乘人员，在之前送饮料时，把咖啡调糖随随便便就往乘客的小桌板上扔，我觉得他们的服务态度和质量很成问题。所以，我当时就决定，要较一较这个真。”毛先生告诉记者。

　　较真过程

　　晚上8时40分，航班到达了白云机场。毛先生并没有下飞机，而是要求空乘人员找来相关的负责人，对事情作出处理。“机上的乘务员说，清洁座椅是地勤负责的，出了这种事，他们解决不了。我要求地勤人员上机来解决，只要能给出一个解决办法，我就下机”。其间，毛先生还用DV记录下了这整个过程。

　　地勤上机后也表示，从来没发生过这种事，他们也不知道怎么解决。“可能因为我拒绝下机，耽误了他们，有一个乘务员把话说得特别冲，我们还口角起来。”毛先生回忆说，“我们在飞机上僵持了快1个小时，空乘与地勤两方一直推诿，都说不是自己的责任。”

　　在乘务员道歉后，毛先生最终同意下机解决，“毕竟不能因为我一个人，影响运作”。毛先生个人提出一个解决方案：由航空公司出200元，毛先生写一个说明，保证在一周内将脏裤子送去干洗，如果清洗干净，就将余款退回航空公司；如果无法清洁干净，就将裤子送回航空公司。但对于这样的解决方案，地勤人员始终说，因为没有先例，所以还要等领导决定。一直拖到晚上10时多，一名地勤人员在领导未答复的情况下，个人先垫付了这200元。（报料人毛先生，三等奖100元）

　　你说我说

　　从一开始接受采访，毛先生就说自己之所以这样做并不是想找茬：我没有提出过不合理的赔偿要求。作为大型的知名的服务行业，因为你的不负责任和疏忽，消费者承担了不可修复的损失，那么你就应该快速合理地给出解决方案。这样的事情，发生的几率虽然很小，但是我碰上了，其他人就也有可能碰上。作为航空公司，要承担责任而不是推卸责任。

　　1个小时拒绝下飞机，1个小时与多人的对峙，加上出动DV全程记录，毛先生说，付出这样的成本，啃下航空公司这样的硬骨头，他还是很有成就感的。“消费者不能永远是弱者。我也是大型企业中的员工，这件事过去了，我更多的是希望企业能够明白怎样面对自己服务中的差错，怎样健全机制。”·黄丽娜·

　　支出对比

　　精力支出：航班全体乘务员以及两名地勤人员延迟下班2小时；毛先生拒绝下飞机并晚回家休息2小时。本次较真结果：成功

　　(小亚/编制)