有话为啥不能好好说

　　上期拍案，说到市场五香牛肉也“夹心”掺假的事情，让人气愤和震惊。本期拍案，故事的主角是一位为维权而较真的李先生：因为儿子丢了一只鞋，为讨一句歉意的客气话，他在一家餐厅苦等了4个小时。

　　故事究竟是怎样的呢?我们不妨从李先生的儿子说起。

　　李先生的儿子，今年4岁半，特喜欢吃牛排，每周至少要吃上一两次。2月18日是星期六，晚6时许，李先生一家四口专门陪儿子到解放路名为“雅泰来”的餐厅吃牛排。

　　不一会儿，儿子就吃完了，跑到餐厅里的儿童乐园里玩。约10分钟左右，李先生去叫儿子时，却发现儿子脚上的那双50多元的鞋只剩一只，另一只鞋明显比儿子的鞋码大，颜色也有些差异。李先生赶紧告诉了餐厅服务员，“谁家的孩子穿错一只鞋，能不能给找一找？”餐厅大堂魏经理接到反映后，立即让服务员在餐厅里寻找，到晚上6时40分也没有找到。

　　李先生对魏经理说：“孩子的鞋是在你们店里丢的，你们看怎么办？”魏经理却说：“这个责任，我没办法负。”然后就离开了。听到这样的话，李先生一家很气愤。他给餐厅提出：把自己的电话留下来，等餐厅把儿子的那只鞋找回来，再给餐厅买单。对此，魏经理却明确表示，找不到鞋，只能给李先生打折，但李先生一家对此答复，表示不能接受。

　　事情一时僵持起来。直到晚上10时30分左右，李先生一家仍坐在餐厅里，少了一只鞋子的儿子也躺在凳子上睡着了。后在旁人的协调下，餐厅按五折（30元）给李先生结了账。

　　事后，同在服务行业工作的李先生有感而发：“丢一只鞋算不了啥，我们完全可以抱着孩子回去。之所以较真，就是对方说的那句话，还有那个态度，太让人生气了。”

　　到昨日下午，李先生打来电话说，“雅泰来”餐厅已经通知他，儿子的那只鞋找到了。

　　记者点评：等了4个小时，就为了一句客气话，李先生确实够较真的。不论丢鞋的责任在谁，服务单位都不能等到出现消费纠纷时，才想起“服务”。现在有一个现象：一方面是企业打出了“顾客就是上帝”、“一切让顾客满意”等服务口号，另一方面却是顾客的投诉增多。到底是顾客的要求太高，维权意识增加，还是企业不知道如何周到服务？其实，争执的焦点也许只是一些“细节服务”不到位。

　　中国有句老话：和气生财、以和为贵。西方优秀企业也有一句名言：“细节决定成败”。也许一个微笑就可化解一场“战争”，对此，难道不值得我们服务企业反思吗？