温柔114见证女性力量——走近汕头总机背后的姑娘们

　　“您好，请问有什么可以帮到您？”每当我们需要查询电话号码的时候，114查号台话务员亲切热情的话语总会在耳畔响起。对于许多市民而言，114查号台是个熟悉而又陌生的“部落”，除了工作人员全部均为女性以外，话务员都是“只闻其声不见其人”。事实上，与其他行业一样，在话务员甜美语音的背后，也有着一个个有趣、感人的故事。

　　每人日均接500多个电话

　　昨天下午，记者走进汕头电信114查号台，只见几十位身穿蓝色制服、戴着耳机的话务员正在座席中，一边用温柔文明的话语回答着客户的咨询，一边用手指迅捷地敲打着键盘，将电脑里调出的号码发送给客户……

　　在许多人的心目中，话务员的工作好像挺轻松，坐在座席中张张口，敲敲键盘就行了。实际上，要练到心神合一，还需要花费许多功夫。话务员陈冰给记者讲述了她刚入行时闹的“笑话”。

　　“刚来上班的时候，我下苦功练了一个星期的五笔打字。打字熟练以后，就开始接电话。结果把服务用语说完，顾着听客户咨询的内容，就把怎么打字给忘了。”陈冰笑了笑说，“别看我们就那么坐着，客户的电话一来，在耳朵接受‘信息’的一瞬间，我们的口得跟客户对话，手要马上敲打键盘搜索电话号码，眼睛还要看屏幕……这些都不是一天两天就能做到的。”

　　据电信公司统计，每一天，都有一万多的客户拨打114查询电话号码。汕头电信114查号台目前共有话务员21人，平均每人每天需要接500多个电话。

　　其实，查询电话号码只是114查号台一项传统的服务业务，随着号码百事通的开办，为市民提供随时随地的查号转接、消费导航、行业首查、模糊查询等语音信息服务的重担也落在114话务员的身上。一年365天，每天24小时，她们不间断地忙碌着，没有休息天，没有节假日。“除非病倒了，除非嗓子实在说不出话来，否则，我们始终坚守在岗位上。”陈冰一脸平静地说。

　　为接线一“忍”再“忍”

　　对于话务员来说，水壶和润喉片是必备的工作用品。而且，为了节省时间，她们每个人都需要练就一份“忍”功———上厕所尽量“忍”到客户等待队列最少的时候。

　　“每天早上工作前，话务员会聚在一起开一个简短的早班培训会，及时更新一些客户资料，交流一下工作的情况，清润一下喉咙，还有就是准备好一壶水放在台席上。”陈冰介绍说，一坐下来，电话就一个接一个，口里不停地重复着服务用语和回答客户的咨询，基本没有歇口气去打水的时间，所以大家都准备着一壶水供口渴的时候喝。

　　“有时候，想去上厕所，可一看到屏幕上用户的等待队列还那么多，就忍住了。”另一位话务员说。

　　“每当我们听到走廊里‘啪啪’的跑步声，就知道等待服务的客户肯定比较少，只有那会儿姑娘们才会急急地赶着上厕所。”一位办公室的工作人员笑着说，眼里流露出敬佩的神色。

　　半夜急搜银行业务电话

　　到114查号的客户来自五湖四海，各种口音都有，这就需要话务员高度的责任感和热情周到的服务。在查号台现场，记者听到，每一位话务员都凭着女性特有的耐心，不厌其烦地询问客户具体的查号名称以及详细情况，及时给客户一个准确的结果。有时候，客户需要更多信息的时候，他们也竭尽所能为客户提供帮助。

　　有一天凌晨时分，陈冰接到一个慌张急促的电话。经过陈冰一番耐心的了解，原来，打电话来的女客户刚遭遇抢劫，袋子里面除了一些证件和手机外，还有一本建行的储蓄本，里面是客户多年的全部积蓄，客户急需建行的报失电话。听着慌张失措的客户语无伦次的话语，陈冰一边轻声地安慰她，一边快速为客户查询建行登记的电话号码。可建行值班室的电话只有一个，却没有人接。陈冰想到电话那端心急如焚、孤单无助的客户，二话没说，又一个接一个替客户拨打建行其它办公电话。经过一番努力，终于拨通了。陈冰马上将客户的联系电话告知建行的工作人员。建行工作人员很快与客户取得联系，为客户暂停了账户的使用，避免客户财产的损失。

　　这样的事例在话务员的工作中并不鲜见。尤其是台风季节，人们纷纷躲进家里，话务员却必须全线上岗，接听一个又一个的求助电话、咨询电话，回答市民关注的“学校是否停课”、“两座跨海大桥是否通车”、“轮渡是否通航”等一系列咨询。

　　“每天机械地重复着接听电话，工作又很辛苦，为什么还干得那么快乐？”看着陈冰的笑脸，记者忍不住问。

　　“其实，只要能让有需要的客户得到帮助，听到客户一声‘谢谢’或满意的话语，我们就觉得，辛苦的付出已得到回报。”陈冰依然一脸的灿烂。本报记者刘婉萍