评选服务明星标兵重百再打“服务牌”

　　人气旺的重百

　　十佳服务明星用英语为参加市长峰会代表的夫人们服务

　　十佳服务明星杨迎给顾客讲解金银饰品知识

　　从本月开始，前往重庆百货大楼股份有限公司商场购物的消费者有了一个新发现：一些营业员胸前戴上了“服务明星”、“服务标兵”的徽章，她们的微笑更甜美，她们的态度更真诚，她们的服务更规范！

　　事实上，这些营业员就是重百最近在20家百货商场、31家超市、17个电器门店，总共68家店、上万名营业员中，通过层层选拔、投票评出的10位“服务明星”和38位“服务标兵”。按照重庆百货大楼股份有限公司董事长、党委书记肖诗新的说法，评选这些服务明星和服务标兵，就是为了在企业范围内充分发挥榜样的作用，他们将是企业文化的传播者，也是内部追赶的目标。

　　显然，已有56年历史的“老”重百，在一直坚持提高服务质量的基础上，再次打出了“服务牌”，要用服务这把利剑，继续铸造出市场辉煌。

　　服务明星、标兵的故事

　　跟往年相比，重百今年对评选出的“服务明星”和“服务标兵”的奖励大幅“涨水”了。

　　据介绍，往年重百对评选出的“服务明星”一般是奖励1000元，而今年对“服务明星”的奖励是5000元，并且晋升一级工资；对“服务标兵”的奖励是3000元，连续两年评为“服务标兵”的，也要晋升一级工资。同时，在服务明星所在的柜台，重百还专门制作了大幅的荣誉挂牌，上面贴有服务明星的大幅头像。

　　显然，大幅提高对“服务明星”和“服务标兵”的奖励，并且大张旗鼓地对外公布，重百就是想要发挥榜样的带动作用。而对于这些服务明星和服务标兵来说，能从上万名营业员中脱颖而出并非易事，他们中间的故事太多了。

　　今年23岁的黄露是重百大楼7楼床上用品柜台的营业员，刚刚被评为重百2005年度“十佳服务明星”。别看她年纪不大，现在却是两个二十五六岁营业员的“师傅”，并且还是经过正式拜师仪式确认的。

　　能够当上比自己年纪还大的人的师傅，黄露在服务方面当然有一手。她说，其实“功夫在诗外”，服务也不仅仅就是待人接物，关键还是要提高自身的修养和素质。现在，黄露正在业余学习商务管理的大专课程，同时还在自学消费心理学。

　　在女孩子占据绝大多数的商业企业，重百沙坪商场男装部的费琳作为一个小伙子，居然也被评为了“服务明星”，对此他也有自己的诀窍。

　　他说，服务工作本身不需要高科技，关键在于细节，用细节打动顾客，拉近彼此间的距离。比如，用双手递商品给顾客，面对顾客真诚地微笑，真心为顾客当参谋。

　　榜样的力量是巨大的，尤其是榜样就是身边的同事。重百大楼毛衣柜台的唐静去年曾被评为“服务明星”，今天她却在投票中落选了。对此，她总结说，肯定还是跟明星们相比，有一定的差距，现在自己正对明星们细心观察、对照，认真学习她们的经验。

　　而对于众多没有被评上服务明星的营业员们来说，“明星”的出现，无疑也激发了他们的一份渴望。

　　重百沙坪商场小家电柜的刘俊丽就说，谁不想当服务明星啊，除了有物质上的奖励，关键是还有这份荣誉感！

　　服务质量是“武器”

　　对于如何做好服务工作，普通员工当然有自己的切身体会，而服务质量对于企业的重要性，重庆百货大楼股份有限公司董事长、党委书记肖诗新，同样也有着相当深刻的理解。

　　他说，作为一家商业企业，重百就是既要卖好商品，又要卖好服务，因为重百不生产产品，只有通过组织商品，并依靠售前、售中、售后的服务来满足和实现消费者物质和精神的需求，从而使劳动获得价值，付出获得报酬。从这个意义上来讲，重百的工作就是服务，离开了服务，企业就将一事无成。因此，只有更新观念，强化服务意识，搞好服务工作，才是理智、正确的选择。

　　而对于如何提高服务质量，如何做到在服务上胜人一筹，他也有一番独到的见解。

　　首先，在观念理念上，重百的工作之所以存在就是因为有顾客的需要，因此必须以顾客为关注焦点，以顾客为中心，顾客第一，以顾客为导向。他说，要像沃尔玛的创始人——沃尔顿说的那样，为顾客节约消费成本。只有始终为顾客着想，站在顾客的角度思考，一切从顾客出发，才能真正满足顾客的需求，吸引消费者，这既是经营服务理念，也是搞好服务、提升服务的重要目标。

　　其次，在对策措施上，因为服务是无形的商品，需要在人与人的接触、交流中给予对方了解、理解、关心等方面的倾注，以情感架起通向顾客心灵的桥梁。因此，只有以诚取信于顾客，以情打动顾客的心，把“主动、热情、耐心、周到”作为服务的原则，通过热情迎宾、真诚待客才能赢得顾客的接受，赢得更多顾客的满意。

　　另外，在方式方法上，要真正做到为顾客服务、做到让顾客放心、满意；在技能技巧上，要重视学习和教育培训，通过训练来不断加以提高，要组织员工学习普通话、商品知识、相关技术和礼仪礼节、道德修养，还要揣摩顾客心理，学习心理学和行为学等。

　　他还着重提出，要继续保持和发扬重百的优良传统作风，比如爱岗敬业、认真负责，尽职尽责，吃苦耐劳，任劳任怨，艰苦创业等等；在追求顾客满意度的同时，还要注重提高员工的满意度，营造和谐、友好、团结、互助的氛围。“关爱你的员工，市场就会对你倍加关爱。”

　　殊荣印证昔日辉煌

　　打“服务牌”，重视服务质量，在这方面，重百显然是走出了一条正确道路。最近，重百连续获得的一系列奖励，就是对此最好的注脚。

　　从2005年至今，中国质量协会、全国用户委员会颁发给重百商业服务“2005年度全国用户满意服务”称号；重庆市商业联合会颁发给首批“重庆市商业信用企业”称号；中央宣传部、中央文明办、国家发改委、商务部、国家工商行政管理局联合颁发给“百城万店无假货”先进单位；重百超市被授予重庆市2005年“放心食品店”的荣誉称号；重百还先后获得了“全国用户满意单位”、“质量效益型先进企业”、“售后服务先进单位”等数十项殊荣。

　　再来看看消费者们如何评价重百。南岸区的傅女士，曾经在重百订做了一件特胖型号的防寒服，穿上后发现口袋太靠后了，结果重百的营业员多次协调厂家，很快为她重新进行了修改，让顾客非常满意。她说，重百真正体现出了以人为本，处处方便顾客，为顾客着想的经营理念。

　　工商部门一位同志在重百购买了一部三菱手机，却不会使用数据线，结果重百的营业员利用业余时间，四处找朋友帮助，在自己学会了使用方法后，又手把手教会了顾客。这位顾客感慨地说，重百不愧是重庆的老字号，重百不愧是一块金字招牌……

　　而重庆立信市场研究公司最近作出的一份调查报告，也对重百在服务工作上予以了肯定。这份调查报告指出，重百销售服务的整体优势比较明显，是重百商场吸引消费者的亮点所在。

　　辉煌印证的只是过去，重百最近又在提高服务质量方面推出了八项措施，其中最为引人注目的就是：要用服务明星和标兵的榜样作用，带动整个重百服务质量再上一个新台阶！

　　记者刘斌/文毕克勤/图网络编辑：李平