关注热线服务 走进供电部门感受青电光明热线

　　青海新闻网讯 “您好，这里是青电光明热线，有什么可以帮您的，请讲。”用电出现问题，拨打95598总会听到这样的声音。3月28日，记者与95598青电光明热线接线员面对面交流。

　　件件有落实 事事有回复

　　咨询查询、故障报修、举报投诉、业务受理……青电光明热线每天至少都要接到600多个这样的电话。用户的疑问，接线员会耐心地作出答复；用户反映的问题，接线员记录下来后，及时反映给相关部门。针对用户的投诉，将处理结果回复用户后，相关部门还会回访用户，调查满意度。用户交办的事，无论大事小事都要做到“件件有落实，事事有回复”。这是青电光明热线的一条准则。

　　想用户所想 急用户所急

　　西宁市民倪女士没能及时交电费，家里停了电。没电真得很不方便，交完电费，倪女士拨通了95598，说明了情况。那是一个休息日，青电光明热线的接线员正常上班，但其他部门的工作人员都在休息。为了让倪女士能尽快用上电，青电光明热线的接线员打了两个小时的电话，联系到了相关工作人员，当天倪女士家恢复了供电。用接线员自己的话说，她们的服务是企业的窗口和门面，客户就是她们的朋友，客户的事就是自己的事。

　　期待用户的理解

　　遇到天气等客观因素造成停电，就会有很多市民打来电话反映情况。有时候，因为工作人员正在其他地方抢修，无法及时赶到现场。对此，一些着急用电的用户往往不能理解。面对用户的埋怨，光明热线的接线员只能反复耐心地解释，及时向用户回复电力抢修进度。有一位大爷看到爬在电线杆上工作的工作人员后，打来热线：“这么冷的天，我们都躲在屋里烤火，你们还在工作，真是辛苦。”听了大爷的这句话，大家心里都暖暖的。(记者 丹丹 雅宁)