七个职能部门“一个声音”

　　无论是家里下水道堵了，楼层电表跳闸了，还是马路窨井盖被掀了，路旁树木倒伏了，您都可以拨打同一个号码反映投诉———那便是12319。至今，这条服务热线正式步入周岁。昨天，“12319”城建热线有关负责人透露，一个涵盖领域更为广阔的城市管理平台，将在现今“12319”的基础上扩充，目前该设想正在有关方面的酝酿及筹划之中。

　　“一个声音说话”

　　家住湖南街道的小李，因家中大功率电器耗电过多，造成电表跳闸。抱着试一试的心理，小李没有选择联系物业，而是直接拨打了“12319”。过了大约10分钟，为了保险起见，他还是忍不住向物业反映该问题。没料到电话中竟得知，物业已被“12319”呼叫中心提前告知，并且维修的师傅已经在路上……

　　类似的例子，在“12319”启用后的一年间不胜枚举。“一个城市的管理通常有3种热线，分别为紧急事务类、非紧急事务类，以及城市管理执法类。”上海市“12319”城建热线服务中心副主任张荣生在接受采访时谈道，“今后，凡是非紧急事务类的问题，都可以拨打12319进行反映、投诉。”

　　然而，要做到“用一个声音说话”谈何容易？更何况，说话的主体既非普通老百姓，也不是“12319”自己，而是上海城建领域的水务、交通、房地、市政、市容环卫、绿化、建筑建材业管理这关乎民生、民情的7大职能部门。

　　与城管“无缝对接”

　　宛平南路75号建科大厦10楼，“12319”呼叫中心的所在地。昨天下午3点钟，记者在工作人员的带领下来到这里。刚一进门，墙上悬挂着的一幕液晶屏上的内容立刻引起了记者的注意。上面清楚地显示着，当日“12319”的拨入电话总数达到了304个。

　　在记者的要求下，现场的一位工作人员还通过电脑查询，只用短短数十秒便获知，在当天所反映及投诉的问题中属谁最“冒尖”。“根据显示，乱设摊的问题比较突出，截至目前，投诉中共有23条反映该问题……”工作人员娴熟地说道。

　　在张荣生看来，“12319”运转至今之所以效率如此之高，得益于各方高效的配合及解决、处理问题的迅捷，“最理想的，便是‘12319’与各方形成‘无缝对接’，从而将市民的诉求及时、准确传达给各职能部门。”

　　投诉100%回访

　　有人说，“12319”像二传手，将百姓的呼声、诉求第一时间传递给各职能部门。张荣生透露，根据市有关方面的调拨，“12319”自身拥有一笔应急保障专项基金，用以应付一些难以预测的突发性事件，或是交叉职能部门的难点、焦点问题等。“但一年来，这笔基金至今未派上用场。”张荣生笑言。“‘12319’对市民投诉100%的回访制度，无疑是各方面极为重视的关键所在。”

　　“首问、首办”、“先解决问题，后分清责任”，这些都是“12319”开通一年来所形成的良好行事惯例。张荣生还举例道，就譬如一条河浜，两侧都堆着一摊垃圾，但由于河岸两边分属两个不同的区，造成垃圾长期暴露在室外无人问津。“我们会按照职权及范围，将问题反映到下面，第一个接到电话的部门，就必须担负起处理问题的首要责任。”

　　纳入网格化管理

　　上海的城市管理有着两张大“网”：一张是即将于年内在所有中心城区铺开的网格化管理，另一张便是“12319”。张荣生指出，跟城市网格化“将问题解决在群众开口之前”式的管理有些不同，“12319”虽为被动式地接听民生、民情，但是，“找到最符合民意的最大公约数，同样是‘12319’城建服务热线的创办目标所在。”作者:□晚报记者 杨冬报道 制图 邬思蓓