别让接待员给政府形象抹黑

　　近日笔者到某政府部门参加一个会议，当兴冲冲地赶到该单位门口时，被门卫拦住：“先到接待室联系。”也对，毕竟人家这里不是商场，想逛就逛。转身去接待室，没想到在这个被称为对外“窗口”的地方，笔者却碰了一鼻子灰。

　　一杯茶，一沓报纸，看得出来，这里的工作人员很是悠闲。当笔者请他帮忙给联系一下某人时，可能是由于看报纸看得太“专心”了，这位竟连眼皮都不抬，只是一只手很不

情愿地在电话上按了几个号码。笔者以为他没有听清，于是又重复了一遍，没想到对方大嚷一声：“这不正给你联系着吗，急什么急？”一声“河东狮吼”，吓得笔者不敢再说什么，只好默默等待。无意中一抬眼，看到接待室墙上的接待规范，上面“接待员应文明礼貌待客，及时帮助外来人员与内部工作人员取得联系”的字样，显得格外刺眼。

　　为维护本单位正常的办公秩序，设立接待室无可厚非。接待室是来访者与单位内部人员取得联系的一个桥梁，也是展示一个单位形象的第一“窗口”。然而目前一些职能部门的接待室冷漠待客的情况时有发生，文明窗口不文明的现象屡见不鲜。

　　为何一些接待员如此“傲慢”？一位曾和笔者有类似经历的朋友一语道破：“人家可不是看一般大门的，而是看政府部门大门的，身份高着呢！”朋友说，他有一次在某政府部门接待室遭受冷遇后，看到一位自称是某领导朋友的女士来访，接待员竟然“一反常态”，马上帮“领导的朋友”联系，其热情程度与刚才判若两人。朋友的讲述包含着对接待员的不满。

　　拿接待员说事，不是吹毛求疵。对接待员说几句，笔者认为很有必要。

　　首先，接待员的素质和态度，直接影响着政府部门的形象和社会声誉。接待室掌握着能否让来访者进单位的“进门权”，是政府部门展示给外人的第一形象。如果在接待室就让来访者遭遇一顿白眼，那么来访者对政府部门的信任在大门口就降到了低点。政府部门可能在不知情的情况下就替接待员顶上了“服务不周”的帽子，不明不白地影响了政府部门的形象。

　　再者，接待员的消极怠工，会直接影响到政府部门和来访者的办事效率。政府部门的本职是为人民服务，可来访者却在门口就被拒，政府部门何谈服务？这样一来，接待室非但没有发挥好桥梁作用，反而成为政府部门同群众沟通的障碍。由于来访者与政府工作人员无法顺利沟通，信息得不到及时反馈，久而久之，让人怎样看待政府形象？

　　一个小小的接待室，却代表着一个单位的形象，代表着一个政府部门怎样执政为民的理念。因此，规范接待员的工作，提倡微笑服务，热情待客，并不是小题大做，而且迫在眉睫。

　　张玲 田翠萍