每一个顾客都是“VIP”

　　周微像个跑堂的伙计，微笑着为客户讲解银行新业务。贺文兵 摄

　　[人物表情]

　　跟周微交谈的过程，你会感觉像在喝一杯白开水：不温不火的节奏，舒缓平和的语调，谈吐间始终挂着些孩子气的微笑。

　　在市商业银行华夏支行见到周微时，他并没有端坐在“大堂经理”舒适的沙发上，而是像个跑堂的伙计，一会儿帮老人填写储蓄单，一会儿又忙着客串现场解说，为客户讲解银行新业务。就在接受记者采访时，他也不忘“服务”本色，细心观察记者的茶杯是否空了，几次起身为我们添茶倒水。

　　 [感人故事]

　　周微今年27岁，是市商业银行华夏支行营业部副主任兼大堂经理。在他看来，金融工作者每天与钱打交道，但决不能长“势利眼”。“来存钱或是来销户，我们同样欢迎；客户无论贫富，都是我们心中的VIP。”作为“市民银行”，市商业银行承接了居民医保、低保等社会保障金流通业务。华夏支行地处老城区，坡子街、八角亭等社区的低保户扎堆，有些贫困老人一辈子没进过银行，每逢领低保金，银行工作人员都要耐心、细致地给他们讲解银行业务。一次，一位双目失明的老人前来领低保金，窗口前已排成了长龙，老人只得颤颤巍巍往后靠。看到这一幕，周微立即上前牵着老人的手，将他领到了VIP贵宾窗口，手把手帮他填写资料，迅速办好手续。“都说VIP窗口是有钱人进银行插队用的，没想到低保户也能优先！”周围群众感慨不已。有幸成为“VIP”的不止这位老人，周微在营业部特别强调，凡有特殊困难的低保户办理业务，都保证一路绿灯。

　　友情“密码”随身带

　　熟悉周微的人都晓得，他随时带着一个重要的“密码本”，上面详细记录了客户姓名、住址、联系电话、生日、存款异动情况等。这可是周微的友情“密码”，他借此随时和大小客户保持着朋友般的密切联系，即便业务不在，感情还留着。

　　友情“密码”只是周微倡导的人情味服务的细节之一。在营业部，“人情味”几乎无处不在：柜员在办理业务时必须双手递送票据、现金以示尊重；在营业厅设置“用户服务箱”，存放老花眼镜、针线盒、创可贴、鞋油等以备急用；客户排队时不必急躁，旁边有书报架伺候……

　　 [服务秘诀]

　　最重要的是换位思考，将心比心，从而发掘客户的潜在需求，让服务领先市场一步。我们每接待一个客户，就要设身处地想，我如果站在柜台前，想看到的是怎样一张脸？其次，服务就要有平民情怀，平等待人，不能厚此薄彼，更不能只朝钱眼里钻。